美国前进保险公司

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　　俄亥俄州的前进保险公司（Progressive Insurance）——正如其名字所说的——自从它1937年建立以来，就一直是美国汽车保险行业的一股创新力量。在首批为顾客提供按月分期缴纳保费优惠条件的保险公司中，Progressive保险公司拥有24/7的索赔答复（claims response），网上报价比较，以及每年20亿美元的保费收入——这使它成为全美第四大汽车保险公司。

　　突破就是大规模的创新，其影响之深远，足以建立起一家朝气蓬勃的新兴企业，或者改变企业现有的核心架构。突破可以源于某件产品或某个业务流程的创新，但它最终会发展成为全新的商业模式，带来非凡的经营绩效，使实现突破的企业的面貌焕然一新、获得新的市场地位。

　　突破是商业运作获得成功的基础。任何企业的成功周期都始于能带来非凡业绩的创新。所有雄心勃勃的公司都努力寻求突破，以便聚集力量再创辉煌。美国的前进保险公司就是其中之一。

　　在汽车保险业，理赔一直是客户对公司表示不满或要求退保的一个相当常见的原因。许多理赔代理人似乎认为自己的工作是保护保险公司不受客户的欺诈。由于普通保险公司的全部收入都来源于利用保险资金进行的投资，所以理赔代理人很少有乐意迅速为客户办理赔款事宜的。客户也常常抱怨代理人那种冷淡无情、漠不关心的态度。

　　前进保险公司抓住这一可令他们与众不同的机遇，为客户提供最快捷、最友善的理赔服务。他们设立了一个热线电话，以随时随地为客户解决损失理赔问题。为了加速解决客户损失理赔问题，前进保险公司还投资三千多万美元建设"自动理赔管理系统"。前进保险公司对所有理赔代理人进行"同理心（empathy）培训"，让他们以快速解决客户问题为第一要务。新系统的投入使用不仅大大缩短了前进保险公司的理赔周期（当时保险业理赔周期平均为42天，前进保险公司使用新系统后只需6天），而且客户的满意度有了明显的提高，客户流失率下降了三分之二。

　　在实施上述措施的过程中，前进保险公司管理层注意到理赔实施中一些非常有趣的现象：理赔周期缩短，而理赔费用也随之减少。快速理赔不仅减少了理赔处理和行政管理的费用，同时医药理赔、欺诈行为以及客户流失也相应减少了。因此，速度就是效益。这一发现让前进保险公司的首席执行官彼得·刘易斯（Peter Lewis）制定了一个宏伟目标：既然快捷理赔便于客户利于公司，前进保险公司就要理赔迅速！

　　但是，仅用现行的理赔方式不可能实现这一宏伟目标，一系列的改革创新势在必行。如今，客户给前进保险公司理赔中心的电话都能转到一辆机动办公车上，车上工作人员可以立即赶往事故现场。到达以后，理赔代理人的首要任务就是为客户服务。受损车辆的电子图像将通过无线数据网络系统直接传送到理赔中心，由中心的评估部门利用专业知识估算修理费用。他们使用一千八百多种车辆的多层电子结构图来确定选择什么样的修理方案以及修理成本。然后，再把修理估算费用传回办公车。大部分情况下，赔偿支票于事故发生后一个小时之内就在办公车里签定并交到客户手中了。

　　前进保险公司在理赔程序上的突破不仅使公司的事故处理速度和客户服务水平有了明显的提高，而且在降低成本方面也成绩卓著。客户选择让前进保险公司负责解决其修理问题，公司就可以节省许多费用。公司的维修网络在各个维修环节上都提供大额折扣。由于修理店使用了前进保险公司的管理软件和沟通网络，公司和修理店之间业务来往费用大幅度降低。前进保险公司的理赔方式不仅使维修费用减少了一半，也为客户提供了高质量服务。

　　前进保险公司在理赔方式上的突破使公司雄居汽车保险产业链的龙头地位。它曾经只是一家保险细分市场的专业公司，现在却迅猛发展，突破原有的利基市场，开始领导保险主流市场。由于有成本优势和服务优势在手，前进保险公司现在又制定了新的宏伟目标，那就是要做世界最大的汽车保险公司。

　　很少公司能像前进保险公司那样成功地找到突破口，即使找到了，也不一定都能发挥突破的最大效益。对于为数甚少的既能找到突破口又能充分运用它的幸运企业而言，其前景非常乐观。

　　美国的前进保险公司拥有一个名为“即刻回复”的系统接触点，专门用于汽车保险理赔，而且理赔的时间是以小时或天数，而不是以周为单位来计算的。即刻回复的启动意味着前进保险采取了“24/7行动”（即一周7天，每天24小时），也就是说公司会在接到客户发生事故或出现其他损失的通知之后，立刻给对方提供贴心且个性化的服务和支持。这项客服计划是一个极为出色的系统接触点，因为它为公司的品牌承诺提供了支持：让保险变得更简便和更容易理解，同时以你所需要的最快速度提供真正的服务。

　　前进保险的系统接触点提供了至少4种宝贵的经验，供那些想要最大限度地从自己的系统接触点中获益的公司参考。

　　通过设计系统接触点来强化你的品牌承诺，以此击败那些总是无法满足顾客基本期望的竞争对手。前进保险公司决定减少理赔等待时间，并通过24/7行动提高理赔服务的速度，这正是使其成为汽车保险业佼佼者的关键。

　　当你建立起一个不同寻常的、具有创新性的系统接触点时，要做好对所有相关流程进行大规模改革的准备。为了支持高水准的服务，前进保险不得不对其内部流程进行了大刀阔斧的改革，同时还改变了理赔师的工作方式，并增加一个车队去做现场确认。

　　一个新的系统接触点可以为你打开为客户提供更多产品或服务内容的大门。新系统的作用不仅仅局限在即刻回复这项服务中。例如，事故发生后，客户可以直接把车开到理赔中心去，在那里，他们可以租车离开，把剩下的细节和维修问题留给前进保险去处理。

　　小心处理会造成破坏的改革。虽然新的系统接触点可能会对现有程序造成不良影响，不过不用管它，但是对于那些在改革中受影响最大的环节要保持关注。前进保险公司里就有些保险经纪害怕自助服务会疏远他们和客户之间的关系，因此非常紧张。对此，该公司采取了随时知会保险经纪有关改革的全部情况的做法，这样就使得这些保险经纪能够更加充分地利用他们与顾客之间的接触，为公司带来更多效益。