消费者索赔权

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　　消费者索赔权又叫消费者求偿权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者受到的损害包括：人身损害和财产损害。侵犯消费者求偿权的行为有：经营者对消费者所受伤害应得到的补偿不予负担；对消费者索取赔偿采取拖延方式，甚至使用暴力或威胁等手段。

　　 消费者权利的概念最早是美国前总统肯尼迪提出的。1962年3月15日，肯尼迪在国情咨文中提出消费者权利包括四项：一是有权获得安全保障；二是有权了解商品性能；三是有权自主选择商品；四是有权提出意见。这四项权利提出后，逐步为各国立法机关所接受并在实践中加以发展。然而，消费者享有的上述四项权利在实践中对于保护消费者权益仍有明显不足，即在消费者权益受到侵害时如何补偿等方面缺乏法律依据。鉴于此，美国前总统尼克松在1969年提出了“索赔权”的概念，赋予了消费者保护自身权益的切实可行的法律依据，从而使消费者的权益基本得以全面体现。纵观当今世界各国的消费者权益保护法，无不规定了消费者的索赔权。如欧洲理事会在1973年通过的《消费者保护宪章》就规定了消费者的索赔权。至此，消费者索赔权才真正成为法律明文规定的权利，而不仅仅是作为消费者受到损害后的一种补偿手段。

　　我国《消费者权益保护法》（以下简称为《消法》）第11条规定：“消费者因购买商品、使用商品或者接受服务时，受到人身财产损害时，依法获得赔偿的权利”。所以，根据此规定，消费者的索赔权包括以下内容：

　　１．超时服务索赔权。《消法》第16条第2款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”因此超时服务所包含的内容极其广泛，如班机晚点、班车晚点、预约服务（如安装闭路电视）延误等等。超时服务的索赔又分为两种：一种是事后索赔，一种是事中索赔。

　　２．延误使用索赔权。消费者只要不是因为自己的过错而购买了不合格的商品从而耽误使用的，就可以向销售者要求赔偿。

　　３．精神损失索赔权。因为按照现有的惯例和法规，消费者的权利受到侵犯后，能够得到的赔偿仅仅是按照商品价格、服务价格以及相关内容计算的经济损失。而实际生活中，消费者的权益受到侵犯后，除了经济损失外，还有消费者为投诉、打官司耗费的精力，甚至在交涉过程中还可能遭受到人格尊严的伤害，即精神损失。所以，消费者应有精神损失索赔权。

　　４．赠品质次索赔权。现在销售者推出的“买一赠一”等活动中所赠送的“免费”商品，其实并不是纯粹的赠与，而是“有偿赠与”，所以，“免费”并不能“免责”，销售者有义务保证赠品的质量和服务的质量。如果消费者因使用免费产品或接受免费服务遭受权益损害的，销售者应当承担相应的赔偿责任。

　　５．“三包产品”超期索赔权。《产品质量法》第32条第2款规定：“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初用户、消费者满十年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。”据此，消费者购买的消费品一旦因其自身缺陷原因而造成损害的，只要购买后未超过产品说明中所标明的安全使用期的，仍然可以向销售者索赔。

　　６．商品退货索赔权。《消法》第49条规定了消费者享有双倍赔偿权，消费者对于销售者有故意欺诈行为的，不但可以退货还可以双倍索赔。

　　索赔权赔偿责任主体的确定关系到消费争议的最终解决及消费者索赔权的完全落实。根据《消法》第35条、第36条、第37条、第38条、第39条的规定，消费者索赔权的赔偿责任主体主要包括以下7类：

　　１．商品的生产者。这主要涉及到产品对人身、财产的损害，即更多的是由于产品缺陷造成伤害而发生在消费者与生产者之间的民事法律关系。

　　２．商品的销售者。这是实践中大量存在的，多由于销售者违背买卖合同关系中的瑕疵担保责任，使消费者的财产受到损失而发生在消费者与销售者之间的民事法律关系。

　　３．提供服务的经营者。实践中由于服务所产生的人身、财产损失也是大量存在的，这也多是基于合同关系存在的，但经常会出现违约责任和侵权责任的竞合。

　　４．企业分立、合并后，接受原企业权利义务的新单位。此处的企业既可以是商品的生产者，也可以是商品的销售者或提供服务的经营者，因此这种情况属于上述三种情况的特例。但是实践中大量存在这种情况，消费者往往在遭受损失后，因原企业合并或分立而投诉无门或被相互推诿，因此《消法》明确指出此种情况下接受原企业权利义务的新单位为承担赔偿责任的主体。

　　５．营业执照的出借人、出租人。实践中很多经营者为了图省事就租赁他人的营业执照，一旦发生问题就溜之大吉。而消费者由于缺乏必要的知识，索赔权也不能很好地得到落实。因此，为了从源头上遏制该种情况的出现，切实维护消费者索赔权，《消法》规定消费者可以向营业执照的持有人要求赔偿。

　　６．展销会的举办者、柜台出租者。随着我国市场经济的发展，更多的经营者为了减少经营成本，租用他人的经营场地进行经营活动，同时商品展销会也成为实践中推介新品、进行交易的常用形式。这两种情况由于其流动性大，而且多是短期行为，有的甚至只有两三天。在这种情况下，如果出现了产品质量问题，造成了消费者的人身伤害，而商品的生产者、销售者及服务提供者往往已经撤展或移至他地，如果消费者向他们行使索赔权，成本将会大大增加。因此，为了鼓励并切实保障消费者行使其索赔权，《消法》规定遭受损失的消费者可以直接要求展销会的举办者、柜台出租者承担责任，给予先行赔偿。

　　７．广告经营者。广告内容直接关系到消费者的知情权及选择权。实践中，商家为了盈利，不惜违反商业道德，大量在广告上发布虚假信息，进行虚假、诱骗性宣传，损害消费者利益，《消法》规定当消费者或受害人找不到侵权人时，可以直接向广告经营者索赔。