奥立佛期望—实绩模型

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　　期望一实绩理论模型是美国营销学家奥立佛(（Richard L.Oliver）)于1980年提出,是客户满意的理论模型最有代表性的理论模型,这是一种考察顾客是否满意所提供产品的最具有影响力的模式。

　　由图可见

　　1 顾客满意是顾客对全部产品质量的认知

　　2产品质量是由顾客消费某种产品或服务时的主观感受决定的, 而顾客的主观感受又取决于顾客消费这种产品的现实感受和顾客购买前对产品的预期期望相一致的程度

　　3 顾客的主观感受及其强烈程度与顾客的现实感受及其强烈程度成正比,与顾客的预期期望及其强烈程度成反比

　　4顾客的主观感受会通过反馈机制,由经验、正式媒体与非正式媒体传导给顾客,使顾客提高或降低预期期望。

　　奥立佛认为，在消费过程中或消费之后，客户会根据自己的期望，评估产品和服务的实绩。如果实绩低于期望，客户就会不满；如果实绩符合或超过期望，客户就会满意。

　　也就是说，顾客会根据自己的经历、他人的口头宣传、企业的声誉、广告宣传等一系列因素，形成对企业服务实绩的期望，并将这种期望作为评估服务实绩的标准。

　　根据这一模型，顾客满意程度是由顾客期望、实绩与期望之差共同决定的。

　　这个模型包括两个过程：顾客期望的形成过程和服务实绩与顾客期望的比较过程。

　　顾客的期望为顾客评估服务实绩提供了一个标准：

　　如果服务实绩符合或超过顾客期望，顾客就会满意；服务实绩越高，顾客越满意。

　　如果服务实绩未能达到期望，顾客就不满意。服务实绩越低，顾客越不满意。