卖场服务

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什么是卖场服务

  卖场服务是指在商品销售过程中为顾客提供的各种劳务活动,是一个大的范畴。

卖场服务的特点

  1、服务的对象是其有感情色彩的人,人们的需要和期望是多样性的;

  2、服务常是无形的,顾客接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值作出精确的判断和评价;

  3、服务常是不可贮存的,服务的提供和消费经常是同时进行的;

  4、服务常常是一次性的,如果服务发生了问题或事故,不可能通过重复来消除已发生的问题和事故,只能做到某种程度的弥补;

  5、服务的质量更依赖于服务人员的素质

大型超市卖场服务问题[1]

  1、市场定位模糊,没有经营特色

  国外的超市一般实行差别化的市场定位,形成自己的特色,为目标顾客提供满意服务。比如,家乐福把目标顾客定位为城市上班族,主要为他们提供日常生活品,多建在交通较便利的城市商业区;麦德龙把目标顾客定位为法人单位,多建在城市边缘地;沃尔玛在深圳采取折扣店的形式,目标市场为中低收人顾客。而我国的超市定位模糊,目标市场不明确,想把所在区域内的所有居民都作为自己的目标顾客,使每个人满意,实际很难做到。

  2、收银台效率差,准确率有待提高。

  收银准确率和效率是考察超市服务质量的一个重要方面,尤其是当排队等候的顾客非常多,收银人员工作效率低时,就会使顾客产生心理焦虑,有此顾客甚至会放弃本次购物,在下一次选择购物场所时,很可能不再选择该超市。

  3、服务人员的业务知识和综合素质差,总体服务水平较低

  超市卖场服务人员综合素质不高,很多是凭经验做事,加上没有“以店为家”的理念,不尽职尽责,对顾客不热情甚至冷淡或不理不睬,这是许多大型超市的通病。

  4、硬件条件不尽如人意

  比如,货品摆放距离狭窄,不利于顾客购物;商品价格标签标价不明,使顾客不能正确了解商品情况;手推车损坏或者活动不灵活,影响顾客的行动

  5、购物环境不理想,卫生情况存在死角

  比如,生鲜部服务人员未穿工作服,未佩戴手套;商品运输过程中导致外包装污浊;没有及时清洁就摆上货架;超市边缘,客流量小的地方,卫生打扫不及时。

参考文献

  1. 刘念.《浅析大型超市卖场服务管理》[J].经管视线.2012年15期
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