客戶分類

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客戶分類（Customer Classification）

　　客戶分類是指按客戶對企業的價值來區分客戶，對高價值的用戶提供優先的服務。對客戶進行分類有利於針對不同類型的客戶進行客戶分析，分別制定客戶服務策略。

　　客戶分類可以採用分類的方法也可以採用聚類的方法。分類的方法是預先給定類別，比如將客戶分為高價值客戶和低價值客戶，或者分為長期固定客戶和短期偶然客戶等。然後確定對分類有影響的因素，將擁有相關屬性的客戶數據提取出來，選擇合適的演算法（如決策樹、神經網路等）對於數據進行處理得到分類規則。經過評估和驗證後就可將規則應用在未知類型客戶上，對客戶進行分類。聚類的方法則是一種自然聚類的方式，在數據挖掘之前並不知道客戶可以分為哪幾個類，只是根據要求確定分成幾類（有些演算法需要人為確定輸出簇的數目）。將數據聚類以後，再對每個簇中的數據進行分析，歸納出相同簇中客戶的相似性或共性。

　　比如，銀行在長期的金融服務中，積累了大量的數據信息，包括對客戶的服務歷史、對客戶的銷售歷史和收入，以及客戶的人口統計學資料和生活方式等。銀行必須將這些眾多的信息資源綜合起來，以便在資料庫里建立起一個完整的客戶背景。在客戶背景信息中，大批客戶可能在存款、貸款或使用其他金融服務上具有極高的相似性，因而形成了具有共性的客戶群體。經過聚類分析，可以發現他們的共性，掌握他們的投資理念，提供有針對性的服務，進而引導他們的投資行為，提高銀行的綜合服務水平，並可以降低業務服務成本，取得更高的收益。通過客戶細分，可以使銀行準確地把握現有客戶的狀況，採取不同的服務、推銷和價格策略來穩定有價值的客戶，轉化低價值的客戶，消除沒有價值的客戶。

　　客戶分類可以對客戶的消費行為進行分析，也可以對顧客的消費心理進行分析。企業可以針對不同行為模式的客戶提供不同的產品內容，針對不同消費心理的客戶提供不同的促銷手段等。客戶分類也是其他客戶分析的基礎，在分類後的數據中進行挖掘更有針對性，可以得到更有意義的結果。