肯德基的多層次培訓

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　　肯德基是世界最大的炸雞快餐連鎖企業,肯德基的名字KFC,是英文Kentucky Fried Chicken的縮寫,這個標誌已成為全球有口皆碑的著名品牌。1952年,首家被授權經營的肯德基餐廳建立。

　　1930年,肯德基的創始人桑德斯在家鄉美國肯德基州開了一家餐廳。在此期間,桑德斯潛心研究炸雞的新做法,終於成功地發明瞭由11種香料和特有烹調技術合成的秘方,其獨特的口味深受顧客的歡迎,餐廳生意日漸興隆,這個獨家秘方沿襲至今。

　　肯德基州為了表彰桑德斯為家鄉做出的貢獻,授予他桑德斯上校的稱號。桑德斯上校一身西裝、滿頭白髮及山羊鬍子的形象,已成為肯德基國際品牌的最佳象徵。 　　1987年11月12日,肯德基在北京前門繁華地帶開設了在中國的第一家餐廳,北京肯德基有限公司也成了北京第一家經營快餐的中外合資企業。繼1996年6月25日肯德基中國第100家店在北京成立以後,肯德基在中國的連鎖店數目迅速增長,早在2002年7月12日,第700家店就開張了。

　　根據相關數據表明,肯德基一年在中國市場的直接註入資金達27.4億元人民幣（不含所有稅收和員工工資）,上繳政府稅收4.2億元人民幣,提供直接就業崗位約3萬個。

　　作為世界最大的餐飲連鎖企業,肯德基自進入中國以來,帶給中國的不僅是異國風味的美味炸雞、上萬個就業機會,還有全新的國際標準的人員管理和培訓系統。

　　肯德基的培訓分多個層次,從餐廳服務員、餐廳經理到公司職能部門的管理人員,公司都按其工作性質安排嚴格的培訓計劃。培訓內容涉及品質管理、產品品質評估、服務溝通、有效管理時間、領導風格、人力成本管理、團隊精神等多方面。

　　對於應屆畢業生,一般會在見習助理職位上鍛煉3個月,學習服務員的業務。升做助理後,公司會安排參加餐廳基本管理課程及進階管理課程培訓。晉升的每一梯層上,都有相應的培訓做支撐。肯德基對餐廳的服務員、餐廳經理到公司的管理人員,都要按照其工作性質的要求,安排嚴格的培訓計劃。

　　例如,餐廳服務員剛進公司時,每人平均有200小時的“新員工培訓計劃”,對加盟店的經理培訓更是長達20周時間。餐廳經理人員不但要學習領導入門的分區管理手冊,同時還要接受公司的高級知識技能培訓,並會被送往其他國家接受新觀念以開拓思路。這些培訓,不僅提高員工的工作技能,同時還豐富和完善員工的知識結構以及個性發展。

　　肯德基在中國特別建有適用於當地餐廳管理的專業訓練系統及教育基地——教育發展中心。這個基地成立於1996年,專為餐廳管理人員設立,每年為來自全國各地的2000多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓課程。中心大約每兩年會對舊有教材進行重新審定和編寫。培訓課程包括品質管理、產品品質評估、服務溝通、有效管理時間、領導風格、人力成本管理和團隊精神等。

　　在一名管理人員的培訓計劃中就能看到《如何同心協力做好工作》、《基本管理》、《績效管理》、《項目管理》、《七個好習慣》、《談判與技巧》等科目。據瞭解,肯德基最初的培訓課程部分來自於國際標準的範本,但最主要的是來自於當地資深員工的言傳身教及對工作經驗的總結。因此,教材的審定和重新編寫主要是補充一線員工在實踐中獲得的新知識、新方法。每一位參加教育發展中心培訓的員工既是受訓者,也是執教者。這所獨特的“企業里的大學”,就是肯德基在中國的所有員工的智囊部門、中樞系統。

　　肯德基的內部培訓體系分為職能部門專業培訓、餐廳員工崗位基礎培訓以及餐廳管理技能培訓。

　　1、智能部門專業培訓

　　肯德基隸屬於世界上最大的餐飲集團——百勝全球餐飲集團,中國百勝餐飲集團設有專業職能部門,分別管理著肯德基的市場開發、營銷、企劃、技術品控、採購、配送物流系統等專業工作。

　　為配合公司整個系統的運作與發展,中國百勝餐飲集團建立了專門的培訓與發展策略。每位職員進入公司之後要去肯德基餐廳實習7天,以瞭解餐廳營運和公司企業精神的內涵。職員一旦接受相應的管理工作,公司還開設了傳遞公司企業文化的培訓課程,一方面提高了員工的工作能力,為企業及國家培養了合適的管理人才;另一方面使員工對公司的企業文化也有了深刻的瞭解,從而實現公司和員工的共同成長。

　　2、餐廳員工崗位基礎培訓

　　作為直接面對顧客的餐廳員工,從進店的第一天開始,每個人就都要嚴格學習工作站基本的操作技能。從不會到能夠勝任每一項操作,新進員工會接受公司安排的平均近200個工作小時的培訓,通過考試取得結業證書。從見習助理、二級助理、餐廳經理到區經理,隨後每一段的晉升都要進入這裡修習5天的課程。根據粗略估計,每訓練一名經理,肯德基就要花上好幾萬元。

　　在肯德基,見習服務員、服務員、訓練員以及餐廳管理組人員全部是根據員工個人對工作站操作要求的熟練程度,實現職位的提升、工資水平的上漲的。在這樣的管理體制下,年齡、性別、教育背景等都不會對你未來在公司的發展產生任何直接影響。

　　3、餐廳管理技能培訓

　　目前,肯德基在中國有大約5000名餐廳管理人,針對不同的管理職位,肯德基都配有不同的學習課程,學習與成長的相輔相成,是肯德基管理技能培訓的一個特點。

　　當一名新的見習助理進入餐廳,適合每一階段發展的全套培訓科目就已在等待著他。最初,他將要學習進入肯德基每一個工作站所需要的基本操作技能、常識以及必要的人際關係的管理技巧和智慧。隨著他管理能力的增加和職位的升遷,公司會再次安排不同的培訓課程。

　　當一名普通的餐廳服務員經過多年的努力成長為管理數家肯德基餐廳的區經理時,他不但要學習領導入門的分區管理手冊,同時還要接受公司的高級知識技能培訓,並具備獲得被送往其他國家接受新觀念以開拓思路的資格的機會。除此之外,這些餐廳管理人員還要不定期地觀摩錄像資料,進行管理技能考核競賽。

　　為了密切公司內部員工關係,肯德基還舉行不定期的餐廳競賽和員工活動,進行內部縱向交流。有位餐廳服務員說,在肯德基的餐廳,她學到的最重要的東西就是團隊合作精神和註重細節的習慣。當然,這些對思想深層的影響今後會一直伴隨他們,無論是在哪裡的工作崗位工作。

　　另外,肯德基從1998年6月27日起開始強化對外交流,進行行業內橫向交流。肯德基和中國國內貿易局已經共同舉辦了數屆“中式快餐經營管理高級研修班”,為來自全國的中高級中式快餐管理人員提供講座和交流機會,由專家為他們講述快餐連鎖的觀念、特征和架構,市場與產品定位,產品、工藝、設備的標準化,快餐店營運和配送中心的建立等等。對技能和觀念的培訓與教育,不但會提高員工的工作能力,而且這種形式的交流也促進了中國快餐業儘快學習國際先進的快餐經營模式。

　　肯德基公司的技術部和採購部在以星級系統完成每年對供應商的各項評估的同時,也針對供應商們各自的弱點和不足進行相應的培訓,從而把餐飲業的國際標準質量要求帶給肯德基的供應商。

　　技術部主要負責技術轉移,比如對各家禽廠家推行養殖技術中“公母分飼”技術、雞肉深加工技術、分階段屠宰技術等;採購部則經常拜訪供應商,積極舉辦交流會,安排一些經驗不足的小型企業參加有經驗的大型供應商的交流會,從中扶持小型供應商的發展。

　　在得益於肯德基長期的支持而發展起來的供應商中,最明顯的是來自福建的光澤雞業有限公司。1993年,光澤與肯德基合作時,僅是一個小規模的私營企業。隨著肯德基每年相應的技術轉移和培訓,今天該供應商已發展成為全國私營企業中前五百強之一。該企業的發展為當地的經濟帶來了一系列的影響,從解決就業,到家禽養殖、飼料訂購,一些相關行業和從業人員也得到了一定的發展機遇。