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推銷禮儀

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目錄

什麼是推銷禮儀

  推銷禮儀是指在推銷工作中 ,禮儀是推銷員的名片,顧客由推銷員的禮儀而知其修養,產生信任與否、喜愛與否、接納與否,從而決定是否購買推銷產品。成交是推銷基本成功的標誌,但並非意味著推銷工作的結束,因為即使達成交易,對方也會更改意見,這時就要看你的禮儀錶現了。

推銷禮儀的內容

  迎來送往是常見的推銷禮節之一。主要包括接待禮儀和送客禮儀,無論拜訪者是事物性拜訪還是禮儀性拜訪,是在辦公室還是居所,在接待拜訪者時都要住隨客便,考慮周全,關懷備至,講究禮儀,儘量接待好拜訪者,使其有賓至如歸的感覺,促使雙方的關係得到進一步的發展,為現在或將來的推銷工作奠定良好的基礎。

  迎客禮儀

  客人來訪時,推銷員應主動接待,並隨時記得“顧客至上”。推銷人員應引領客人進入會客廳或者公共接待區,併為其送上飲料,如果是在自己的座位上交談,應該註意聲音不要過大,以免影響周圍同事。推銷員在前面領路時,切記始終面帶微笑。

  在公司內不同場所領路時,應該留意以下重點:1.走廊:應走在客人前面兩、三步的地方。讓客人走在走廊中間,轉彎時先提醒客人:“請往這邊走。”2.樓梯:先說要去哪一層樓,上樓時讓客人走在前面,一方面是確認客人的安全,一方面也表示謙卑,不要站得比客人高。3.電梯:必須主導客人上、下電梯。首先必須先按電梯按鈕,如果只有一個客人,可以以手壓住打開的門,讓客人先進,如果人數很多,則應該先進電梯,按住開關,先招呼客人,再讓公司的人上電梯。出電梯時剛好相反,按住開關客人先出電梯,自己才走出電梯。如果上司在電梯內,則應讓上司先出,自己最後再出電梯。

  如果前來的客人人數很多,首先應保持冷靜,其次應該留意現場輪流次序的維持,也就是秉持“先到先受理”的原則。對已經輪到的客人應有禮貌地招呼,說出:“下一位,請。”如果你能有秩序地應對,客人也就不會做無理的舉動。讓客人久候時,在輪到他時應很謙卑地對他說:“讓您久等了!”

  介紹禮儀

  在推銷場合結識朋友,可由第三者介紹,也可自我介紹相識。為他人介紹,要先瞭解雙方是否有結識的願望,不要貿然行事。無論自我介紹或為他人介紹,做法都要自然。例如,正在交談的人中,有你所熟識的,便可趨前打招呼,這位熟人順便將你介紹給其他客人。在有些場合亦可主動自我介紹,講清姓名、身份、單位(國家),對方則會隨後自行介紹。為他人介紹時還可說明與自己的關係,便於新結識的人相互瞭解與信任。介紹具體人時,要有禮貌地以手示意,而不要用手指指點點。介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的;將年輕的介紹給年長的,將未婚的介紹給已婚的,將男性介紹給女性,將本國人介紹給外國人。

  名片禮儀

  名片是推銷員常備的一種常用交際工具。推銷員在與顧客交談時,遞給顧客一張名片,不僅是很好的自我介紹,而且與顧客建立了聯繫,方便體面。但名片不能濫用,要講究一定的禮節,以避免留下不良的印象。

  1.遞交名片。一般遞名片的順序應是地位低的先把名片交給地位高的,年輕的先把名片交給年老的。不過,假如是對方先拿出來,自己也不必謙讓,應該大方收下,然後再拿出自己的名片來回報。

  在遞出名片時,推銷員切忌採用如下方法:捏住名片的一部分遞出去;以指尖夾著名片遞出。這兩種遞法容易將建立的地方朝向對方,實際不符合理解的。正確的遞法應是:收指併攏,將名片放在掌上,用大拇指記住名片左右兩段,工地送到對方胸前;或食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩段奉上。名片上的名字要正向對著對方,使對方接過名片就可正讀。遞交時要目光註視對方,微笑致意,可順帶一句“請多多關照”。

  2.接受名片。在接到對方遞過來的名片時,應雙手去接,接過後仔細看一遍,有不認識的字應馬上詢問,不可拿著對方的名片玩弄。看完後應將名片放入名片夾或認真收好,不可隨手扔到桌子上或隨便放入口袋,這都是對他人的不尊重。如果接下來與對方談話,不要將名片收起來,應該放在桌子上,並保證不被其他東西壓起來,這會使對方感覺你很重視他。第一次見面後,應在名片背面記下認識的時間、地點、內容等資料,最好簡單記下顧客的特征(如籍貫、特殊愛好等)。這樣累積起來的名片就成為自己的社會檔案,為再次會面或聯絡提供線索或話題。

  握手禮儀

  1.場合:一般在見面和離別時用。冬季握手應摘下手套,以示尊重對方。一般應站著握手,除非生病或特殊場合,但也要欠身握手,以示敬意。

  2.誰先伸手:一般來說,和婦女、長者、主人、領導人、名人打交道時,為了尊重他們,把是否願意握手的主動權賦予他們。但如果另一方先伸了手,婦女、長者、主人、領導人、名人等為了禮貌起見也應伸出手來握。見面時對方不伸手,則應向對方點頭或鞠躬以示敬意。見面的對方如果是自己的長輩或貴賓,先伸了手,則應該快步走近,用雙方握住對方的手,以示敬意,並問候對方“您好”,“見到您很高興”等。

  3.握手方式:和新客戶握手時,應伸出右手,掌心向左,虎口向上,以輕觸對方為準(如果男士和女士握手,則男士應輕輕握住女士的手指部分)。時間1-3秒鐘,輕輕搖動1-3下。

  4.握手力量輕重:根據雙方交往程度確定。和新客戶握手應輕握,但不可綿軟無力;和老客戶應握重些,表明禮貌、熱情。

  5.握手時表情應自然、面帶微笑,眼睛註視對方。

  送客禮儀

  如客人提出告辭時,推銷人員要等客人起身後再站起來相送,切忌沒等客人起身,自己先於客人起立相送,這是很不禮貌的。若客人提出告辭,推銷人員仍端坐辦公桌前,嘴裡說"再見",而手中卻還忙著自己的事,甚至連眼神也沒有轉到客人身上,更是不禮貌的行為。“出迎三步,身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此,每次見面結束,都要以將"再次見面"的心情來恭送對方回去。

  通常當客人起身告辭時,推銷人員應馬上站起來,主動為客人取下衣帽,幫他穿上,與客人握手告別,同時選擇最合適的言詞送別,如“希望下次再來”等禮貌用語。尤其對初次來訪的客人更應熱情、周到、細緻。當客人帶有較多或較重的物品,送客時應幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時,要與客人握手,目送客人上車或離開,要以恭敬真誠的態度,笑容可掬地送客,不要急於返回,應鞠躬揮手致意,待客人移出視線後,才可結束送客儀式。

推銷禮儀的位置與距離

  推銷員與顧客在交談中所處的位置和距離如何,對推銷的結果也或大或小地產生著微妙的影響。這種影響表現為對雙方心理距離的影響上。因此推銷員應註意與顧客交談時位置的安排,若位置安排恰當,就有利於推銷談話的進行。

  推銷員與顧客同處一室,應把上座讓給顧客。什麼位置是上座呢?有兩個扶手的沙發(或椅子)是上座,長沙發(或椅子)是下座;面對大門的是上座,接近門口處的位置是下座;靠牆壁的一方是上座,這在咖啡館談生意時尤為註意;在火車上,面對前進方向的是上座。當然,這些區分並不是硬性規定,但若推銷員遵守了這些禮節,在一定程度上表示了對顧客的尊重和謙讓之心,自然是顧客十分高興,會收到投之以李,報之以桃的效果。在遵守上述禮儀的前提下,推銷員與顧客進行交談時,還面臨著空間距離的把握問題。

  人們所處的空間可以分為4個層次:

  (一)親密空間15-46cm,這是最親的人,如父母、戀人、愛人;

  (二)個人空間460cm-1.2m,—般親朋好友之間,促膝談心,拉家常;

  (三)社交空間1.2m-3.6m,社交場合與人接觸,上下級之間保持距離,保持距離,會產生威嚴感,莊重感;

  (四)公眾空間>3.6m,社交場合與人接觸,上下級之間保持距離。

  顯然,推銷員與顧客進行交談時,最適宜的空間距離應該在1.2m-3.6m範圍內,當然這一空間距離範圍並不是硬性規定,具體的空間距離還得視推銷員與顧客關係的密切程度來進行選擇。

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