物业管理服务收费

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　　物业管理服务收费是指物业管理单位在接受物业产权人、使用人委托，对其居住小区内的房屋建筑及其设备、公用设施，绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展的日常维护、修缮、整治服务及提供其它与居民生活相关的服务所收取的费用。

　　物业管理服务消费具有以下4方面的特性：

　　①综合性。物业管理形式上是以小区的共有物业为载体，同时必须依据法律法规对小区物业进行规划和管理，另外由于现代化小区内的电梯和各种管线维护与相关的专业服务企业密切相关，物业管理服务就是综合这些元素，并以物业管理服务合同形式委托企业进行物业管理服务活动。

　　②集体性。决定住宅小区物业消费的不是业主个体，而是全体业主，是由代表全体业主利益的业主委员会与物业管理服务企业订立合同。

　　③强制性。业主委员会一旦与物业管理服务企业签订合同或者物业管理服务企业依法获得小区前期物业管理服务，业主必须接受这种物业消费。

　　④均等性。所谓均等性是指物业管理服务成果是共有的和共享的。

　　(一)物业管理服务的性质被误读

　　物业管理服务企业作为服务型企业在现在看来勿庸置疑的，但是在物业管理服务企业发展初期，由于定位不对，物业管理服务企业往往以“管理”者身份出现，似乎对物业有着无限的责任，加上前期物业管理服务特殊性，至今仍在被误读。在无边界“物业管理”观念中物业管理服务被绝对化了，以致于企业在纠纷中处于被动，只要物业管理服务企业一有差错就“满盘皆输”，向业主收取物业管理服务费就成了“火中取栗”。

　　(二)物业管理服务企业的服务质量有待提高

　　1．服务者的认识不够。个别物业管理服务企业或企业中的个别员工没有把自己置于服务者的地位，服务态度生硬，缺少与业主的真心的沟通(近年来这一问题已经引起物业行业的主管部门和物业管理服务企业的重视，情况得到好转)。

　　2．物业管理服务质量和效果还没有得到社会全体的公认。高端物业管理服务能让人感到物业管理服务存在的必要性，而在中低端物业服务领域物业管理服务的必要性没有显现，原因是缺少服务特色，在低端物业管理服务中更是如此。

　　(三)业主的消费观存在误区

　　目前作为业主一方对物业管理服务消费认识进人了多元化时代，但不少业主的消费观仍存在误区。一是重实物性消费轻服务性消费的观念仍占相当比重。目前无论是购房自住者，还是购房投资者大多不太会关注对物业管理服务投人的必要性。一些人仍在误读物业管理服务，把这一正常的消费作为一个被捆绑的消费产品。二是低水平消费观阻碍物业管理服务消费。也有相当多的消费者观念还停留在低层次的物业管理服务内容，特别是当前一些旧小区是由社区承担的低价或免费楼道保洁，让许多人留恋和知足。所以在低端的物业管理服务区抵制情绪更加强烈，认为物业管理服务应由是由政府出钱，不愿让物业消费成为日常消费的一项内容。三是曲解影响物业管理服务消费。有个别业主对物业管理服务消费缺少正确的理解，把这种准公共服务产品，作为私人服务产品来对待，只要自己要求得不到满足就拒交物业费。四是不恰当的维权方式。在与物业管理服务企业发生纠纷时，在不能得到满意的解决情况下拒交物业管理服务费。看似是最便捷、成本最低、感觉最直接的维权方式，却为物业管理服务的损害埋下伏笔。

　　(四)物业管理服务费收取形式有待改进

　　1．物业管理服务费无法顾及个别业主的实际利益。物业管理服务费一旦确定，业主必须履行缴纳物业管理服务费的义务。但是由于物业管理服务费的集体性和强制性，不管少数业主经济状况能否承担与否，都是一视同仁。低端住宅小区经济状况困难的家庭对此难以承受。

　　2．由物业管理服务企业收费有弊端。目前大多数物业管理服务费的收取是由物业管理服务企业来进行，这种方式的最大好处是企业积极性高，缺点是主体不对等，易受业主个体状况影响。目前由业主委员会收取这种方式较少。这种方式的优点是业主委员会是业主大会的执行机构，向业主收费理所当然。缺点是业主委员会法律地位尚待进一步完善，相关制度也需健全。

　　(五)其它因素

　　1．物业管理服务行业发展的政策环境还需进一步完善，即在制度上进一步明确物业管理服务企业的服务地位和责任范围。

　　2．一些物业管理服务企业还承担着水、电费的收取工作，只要有一项服务工作出现纠纷会引起连锁拒交。

　　3．物业管理服务没有融人社区建设。尽管物业管理服务企业在运作上是自成体系，但是实践证明把住宅物业管理服务工作融人社区建设，对于改善物业费收取是有益的。

　　综上所述，当前影响物业管理服务费用收取因素复杂多样，既有制度不健全的一面，如业主的权益如何维护，物业服务企业的权益如何保障等，也有认识问题和消费观念问题，另外还有当前信用机制不健全的原因，还有由于维权的成本太高进而引发费用收取矛盾等原因。

　　(一)要提升业主的主人意识

　　其实业主不仅是自己住宅的主人，也是所在住宅小区的主人，这一点并不是所有的人都意识到。住宅小区的环境和住宅相关产品的维护保养是一个需要所有业主共同努力的长期的过程，随着《物权法》的实施，三个意识必须提升。一是要提升业主的自治意识。《物权法》第六章对业主的权益进行了全面的阐述，规定了业主对所购买的住宅就专有部分有充分的处置权，对专有部分以外的共有部分“享有的权利、承担义务，不得以放弃权利不履行义务”。也就是说凡是购买了区分所有建筑物的人便自动地成为业主管理团体的成员，由这样组成的业主团体来行使对住宅小区建筑的共有部分的管理权。加强住宅小区业主的自治就是要让全体业主的共同受益。二是提升生活品质意识。全体业主不仅需要参与对小区物业管理，而且要使小区的物业始终处于与人的和谐状态。这就要求不断提升小区物业质量，只有当小区物业质量水平与人们的生活水平保持协调，业主才能充分享受居住置业的快乐。三是购买服务的意识。现代住宅小区的管理不仅仅是房屋维修、清洁卫生等工作，还涉及供水、供电、电梯以及园林等方面，这一切都需要有专业知识和技能的人进行管理。物业管理服务公司作为一个综合服务的专业机构，是担当这一管理工作的最好服务机构。小区物业的管理应从属全体业主而不可能作为一个公共产品由政府去经营。从近年来的所见所闻中可以发现只要有物业管理服务企业管理的小区物业，其物业运行质量水平要远远高于无物业管理服务的住宅小区。因此，这种有偿的服务是实现和提高业主生活品质最好的载体。

　　(二)为物业管理服务行业的发展营造一个良好的环境

　　物业管理服务作为一个新兴的行业发展到今天，已经是一个不可缺少的行业。物业管理服务行业近年来在法律法规不尽完善的情况下，取得了快速的发展，充分体现了从事物业管理服务的“物业人”的智慧。《物权法》的实施为物业管理服务行业的发展奠定了更好的法律基础，标志着物业行业的发展将进入一个快车道。但是作为一个与人们生活密切相关的行业能否健康发展还有赖于物业人的努力和全社会的支持。首先，要充分认识物业管理服务行业的特殊性，这个行业不仅是一个劳动力密集型行业，而且也是一个对低端劳动力需求量极大的行业。其次，就目前水平而言是一个需要扶持的幼稚行业，这个行业看似风险较小，却存在着难以把握的隐藏风险。是一个营利水平和消化风险能力较低的行业。近二、三十年来，这个行业的发展始终处于矛盾的旋涡中，是非不断，纠纷不断，举步维艰。

　　为此，一要积极扶持物业管理服务行业的发展。为物业管理服务行业提供良好的政策环境，积极扶持物业管理服务企业的品牌创建活动。二要重点管好低端物业管理服务市场化运作。低端物业管理服务区，经营风险大、难度大。需要加强扶持，如要给予税收减免，鼓励更多企业进入低端市场，以提高普通居民甚至是困难群众的生活品质。要加强对物业管理服务区的困难群众的帮助，解决其支付物业管理服务费的困难。三要通过正面、客观报道引导物业消费。宣传正确的物业管理服务消费的理念，消除在物业消费中存在的误解和隔阂。四要引导物业管理服务企业融人社区建设，与社区居民委员会、业主委员会共同构筑和谐社区。五要各方合力为物业企业化解矛盾。业主委员会要监督物业管理服务企业的服务活动，社区也要关心所在区域的物业公司的服务活动，及时化解物业管理服务企业与业主和业主委员会之间的矛盾。六要加强物业企业自身建设。物业管理服务企业要自觉接受业主、社区以及当地政府及行业管理部门的监督。发挥行业协会的作用，建立标准化服务模式，提高服务效率，降低服务成本。在此基础上，探索能够满足不同住宅小区需求的特色服务模式，处处为业主着想。积极开展价格诚信活动，用最经济的手段，最优化的方法为业主管理好小区的物业。通过做好、做大、做强取得社会的更多的认可以规避企业经营风险。

　　(三)完善物业管理服务的交易制度

　　物业管理服务费收费难的关键是公平交易的平台建设。主要是指以下几个方面的建设：一是要加快个人信用平台的建设，对恶意拖欠物业管理服务费的人进行信誉谴责。二是建立物业管理服务投诉的快速解决机制。在诉诸法律之前，要立足于现场解决纠纷，物业管理服务企业本身要畅通与业主沟通的渠道，业主委员会和社区居民委员会也需要建立相应的物业管理服务投诉处理机制，使矛盾化解在萌芽中。三是探讨建立业主大会监督下的业主委员会对物业管理服务费的收取或管理制度。业主委员会作为业主大会的执行机构监督物业管理服务费的收取具有以下好处：①代业主大会收取物业管理服务费对全体业主具有约束力；②业主委员会对物业管理服务费的收取和监管，对业主来讲资金的安全得到了保障，对物业管理服务企业来讲降低了物业管理服务费的收取成本，提高了收缴率；③解决纠纷不再需要单打独斗，在诉诸法律之前业主通过业主委员会的层面与物业管理服务企业进行交涉，确保全体业主的利益不受侵害。但由于目前业主委员会的法律地位没有明确，在操作时还需要有具体的措施加以指导，确保物业管理服务费不被挪用和滥用。

　　(四)推进物业管理服务的价格形成机制的改革

　　随着物业管理服务逐步深入，业主对物业管理服务的要求也越来越多样化。要进一步完善政府对物业收费的指导，针对物业管理服务行业劳动力成本占主导的特点，做好中低端住宅小区的物业管理服务费的管理，要借助价格协会和行业协会推出商品房物业管理服务收费标准，由业主自由选择服务价格和服务标准。对高端用户的物业管理服务，要加强价格形成机制的管理和备案管理，做好价格纠纷的裁判。政府只对限价商品房、经济适用房及廉租房等的低端用户的物业管理服务价格进行管理，控制从事低端物业管理服务企业的营利水平。

　　(五)加强行业管理

　　与其他行业不同，物业管理服务行业的行业管理不仅要加强对物业管理服务企业的管理和指导，同时也需要对业主对物业管理服务需求进行引导，从而确保物业管理服务行业能够健康发展，业主的物业品质能够得到充分地保障。

　　1．加强业主大会以及业主委员会的管理和指导，形成一个健康的、与社会进步相一致的需方市场。从当前来看，对于物业管理服务的信息处理，物业管理服务企业处于强势，对于各项政策的理解运用都要远远高于业主这一群体。正是由于缺乏一支专业的队伍，存在着业主方还不善于选择与自己物业水平相符的物业管理服务。这就要求行业主管部门在业主中广泛开展《物权法》等与物业管理服务有关的法律法规的宣传，逐步培养出一批懂管理、会管理的业主的领头人。同时行业主管部门、街道办事处及小区居民委员会要充分发挥各自的作用，积极引导并确保物业管理服务水平与社会发展相一致，避免那种不顾所在小区物业实际情况和大多数业主需求，追求低价低质的物业管理服务的做法。作为基层民主建设的一部分，街道办事处及小区居民委员会要发挥监督和监管的作用，确保小区物业管理服务企业招标公正公平，确保业主每一分钱都能用在物业管理服务上。

　　2．物业管理服务企业主管部门要与物业企业一起要积极推动物业管理服务行业的发展。要不断地完善服务形态，从帮助业主策划好住宅小区的物业规划人手，让业主充分了解小区物业管理服务的内容和质量，充分理解物业管理服务的运行，与业主一起推动服务质量的提高，开展诚信物业管理服务企业建设，做到做好服务内容公示，收费公示，形成良好的物业管理服务的互动。自觉接受业主对物业管理服务的监督，发现问题及时纠正及时沟通。避免矛盾的沉淀和激化。