服务标准

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服务标准(Service standard)

目录

什么是服务标准

  服务标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。服务指为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。按照ISO对标准化对象的划分,服务标准是相对于产品标准和过程标准而言的一大类标准,与服务有关的标准都可以划入这一类别。

  顾客(亦称为消费者、客户)在选择与接受各项服务产品时,总会预先考虑选择一家服务质量好的单位进行购买或消费。商家为了达到满足各类顾客的不同层次需求,亦总是在不断开发服务产品的新品种,努力提高自身的服务质量。以上这些行为,均离不开使用服务标准来衡量、规范服务质量的好与坏。

  服务虽然具有无形性,它的形式可以是完全的劳务即无形产品,如律师服务、股票交易、咨询和培训等;它的表现形式又往往与有形产品的制造和提供结合在一起,如餐馆提供的食物饮料汽车租赁和车辆销售,自来水公司的供水服务,出售计算机软件等等。

服务标准的重要性

  1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力 服务公司需要有一个服务标准,因为有了标准,员工才知道什么样的服务是最好的,就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导,同时也指明了工作方向。

  2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准,使每位员工清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的:一方面能够让客户了解企业对于客户的态度,另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。

  3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础,也提供给企业人力资源部门和管理人员参照,根据这个来衡量员工的绩效

服务标准的划分

  随着经济的发展,服务业在各国经济结构中所占比重越来越大,发展服务业已成为促进经济增长优化产业结构,创造就业机会,提高生活质量的重要途径。

  在我国,服务标准按服务业的领域划分,可划分为交通运输、仓储和邮政标准;信息传输、计算机服务和软件标准;批发和零售标准;住宿和餐饮标准;金融标准;房地产标准;租赁商务服务标准;居民服务和相关服务标准;教育标准;卫生、社会保障和社会福利标准;文化、体育和娱乐标准;电力、燃气和水的供应标准;其他服务标准等。

  服务标准按其性质和作用划分,可分为:服务基础标准;服务质量标准;服务资质标准;服务设施标准;服务信息标准;服务安全、卫生标准;服务环境保护标准;保护消费者权益标准。

服务标准的制定原则

  1、明确性。服务标准必须明确、可量化。如规定微笑服务——“八颗牙齿”;接听电话不能超过三声。

  2、可衡量性。指服务标准要用定量表示,如96%的电话都是在铃响第二声接听;所有四环路以内维修服务都需要当天解决。

  3、可行性。建立标准不代表确立目标,它意味着设计一个可能实现的工作过程,并且使之不断地执行下去。

  4、及时性。服务标准应该有明确的时间限制,才有价值。

  5、吻合性。服务标准要与客户的需求吻合。

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