IBM的過程質量管理

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　　IBM公司利用過程質量管理方法解決許多公司的經理都曾經遇到過的問題：如何使一個工作組就目標達成共識並有效地完成一個複雜項目。在企業內部團隊活動日益增多的情況下，這種方法無疑可以幫助一個項目小組確定工作目標，統一意見並制定具體的行動計劃，而且可以使小組所有成員統一目標，集中精力於對公司或小組具有重要意義的工作上。當然，這種方法也可以為面臨困難任務、缺乏共識、或在主次工作確定及方向上有分歧的工作組提供衝破疑難的方法和動力。

　　IBM的過程質量管理的基礎是一個為期兩天的會議，所有小組成員都在會議上參與確定項目任務及主次分配。

• 幫助一個項目組確定工作目標、統一意見並制定具體行動計劃。

• 使全員統一目標集中精力於對公司或專業組具有重要意義的工作上。

• 為面臨困難任務、缺乏共識、或在主次工作確定及方向上有分歧的工作組提供衝破疑難的方法和動力。

　　1．建立一個工作小組。工作小組應至少由與項目有關的12人組成。該組成員可包括副總裁、部門經理及其手下高層經理，也可包括與項目有關的其他人員。工作小組的組長負責挑選組員，並制定一個討論會主持人。主持人應持中立立場，他的利益不受小組討論結果的影響。

　　2．召集開一個為期兩天的會。每一個組員以及會議主持人必須到會，但非核心成員或旁聽者不允許參加。最好避免在辦公室開會，以免別人打擾。

　　3．寫一份關於任務的說明。寫一份清楚簡潔且徵得每個人同意的任務說明。如果工作小組僅有“為歐洲市場制定經營戰略計劃”這樣的開放性指示，寫任務說明就比較困難。如果指示具體一些，如“在所有車間引進JIT存貨控制”，那麼寫任務說明就較簡單，但仍需小組事先討論；而在會議中，應由會議主持人而不是組長來掌握進程。

　　4．進行頭腦風暴式的討論，組員將所有可能影響工作小組完成任務的因素列出來。主持人將所提到的因素分別用一個重點詞記錄下來。每個人都要貢獻自己的想法，在討論過程中不允許批評和爭論。

　　5．找出重要成功因素（CSFs），這些因素是工作小組要完成的具體任務。主持人將每一重要因素記錄下來，通常可以是“我們需要……”或“我們必須……”。列重要成功因素表有四個要求：

　　（1）每一項都得到所有組員的贊同;

　　（2）每一項確實是完成工作小組任務所必須的;

　　（3）所有因素集中起來，足以完成該項任務;

　　（4）表中每一項因素都是獨立的——不用“和”來表述。

　　6．為每一個重要成功因素確定業務活動過程。針對每一個重要成功因素，列出實現它所必需的工作。工作說明應當具體，應能指導行動。比如，對顧客進行調查，找出需要改進的產品特色。把對各項工作的說明（每一業務活動過程）分派給每位組員，但每人所得不要超過四項。

　　7．填寫項目圖。按業務活動過程對項目成功的重要程度，在項目圖上列出每一業務活動過程（見圖1）。

　　首先，針對每個重要成功因素，確定哪些業務活動過程最為重要。此時，要確保找出的業務活動過程不僅必要且足以達到相應的重要成功因素。

　　第二步，為每一重要成功因素所需的業務活動過程求出總數。

　　第三步，用下列標準，評估本企業在現階段執行每一業務活動過程的情況：A－優秀；B－好；C－一般；D－差；E－尚未執行。

　　8．填寫優先工作圖。先將業務活動過程按重要性排序，再按其目前在本企業的執行情況排列。以執行情況（質量）為橫軸，以優先程度（以每一業務活動相關的重要成功因素的數目為標準，涉及的數目越多，越優先）為縱軸，在優先工作圖上標出各業務活動過程。然後在圖上划出第一、二、三位優先區域。應由工作小組決定何處是處於首要地位的區域，但一般來說，首要優先工作區域是能影響許多重要成功因素、且目前執行不佳的區域。但是，如果把第一位優先區域劃得太大，囊括了太多業務活動，就不可能迅速解決任何一個過程了。

　　9.後續工作。工作小組會議制定了業務過程，併列出了要優先進行的工作，組長則應做好後續工作，檢查組員是否改進了分配給他的業務過程，看企業或其工作環境中的變化是否要求再開過程質量管理會議來修改任務、重要成功因素或業務活動過程表的內容。

　　IBM的過程質量管理可以應用於企業管理的很多方面，尤其是近年來，過程管理成為許多優秀企業改進績效，不斷進步的重要改革舉措，它使整個企業的管理更具系統性和全局性。在這樣的環境變化趨勢下，IBM的過程質量管理的確對中國企業的現代管理具有重要的指導意義和實用價值。