客戶提升階段

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客戶提升階段（Build-UP）

　　客戶提升階段是指將來自不同渠道的客戶信息進行整合，真實、準確地瞭解和判斷客戶喜好、購買特征、價值取向等，通過對客戶價值進行分析評定，將其納入到相應的價值客戶區間，並採取有針對性的營銷方法，將其培養成企業的高價值客戶的過程。在客戶提升階段，我們更關註客戶價值的提升，制定已獲得客戶的管理策略，經過一段時間的客戶關係維護和再識別，將其轉化為成熟客戶，進而獲得長期客戶市場的競爭優勢。

　　通過努力，潛在客戶做出了購買決策，雙方實現第一筆交易，企業與客戶的關係隨之建立，客戶關係也隨之進入了新階段，客戶購買企業的產品，對企業產品和服務開始瞭解，但這種認識是感性的，模糊的。在這一時期，企業應重視新客戶管理，重視與客戶關係的發展，註重對這些新客戶的服務質量，經常進行信息交流，詢問產品使用過程情況以及產品的改進措施，讓他們感受到自己成為企業的客戶是正確和明智的選擇。企業通過各種途徑獲取客戶基本信息和交易信息及購買特征，逐步建立客戶關係檔案，為以後加強與客戶的聯繫，進行客戶分析，提供購買建議等準備第一手數據。

　　客戶提升階段主要是對客戶的價值進行提升。電信行業客戶價值一般是以ARPU值作為區分依據的。這一階段是電信企業與客戶相互考察、“磨合”的時期。由於這一時期客戶關係的不穩定性，企業要主動地對客戶關係進行有益的引導。通過各種客戶價值提升策略引導客戶關係朝前發展，形成客戶與企業之間的互動和穩定的價值交集。企業的營銷活動可集中在分析客戶對業務或產品的使用情況，通過信件、電話訪談以及調研公司等方式進行新業務、增值業務的市場調查，通過電信客戶細分模型的應用，發現和挖掘提升客戶價值的關鍵點。在這一階段，要特別重視對新增客戶的服務。首先，保證客戶對產品的滿意，通過電話營銷、客戶服務熱線或電信營業廳等對客戶進行關懷和咨詢；其次，通過針對性的營銷使客戶感受到來自企業的關懷，進一步提升客戶滿意度；最後，可以適當採取優惠活動進一步吸引住客戶，比如降價、推出優惠套餐或者與其他企業合作推出捆綁送優惠活動。通過這一階段的努力，企業就建立了較穩定的客戶群，為長期贏得更多價值做好了準備。