瑞士人寿保险公司

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　　瑞士人寿保险公司的历史是个有着许多精彩片段的故事。从一个小小的瑞士本土公司开始，它现已成为了一个在国内股票市场里地位举足轻重的国际集团。它是瑞士最古老并且最大的人寿保险公司, 也是全欧最重要的人寿保险服务商之一, 由Conrad Widmer 于1857年9月28日在苏黎士成立. 从那时起，它就成为了个人人寿保险的各个领域的开创者。公司在全国拥有69名普通坐席，约800名保险顾问、理财规划师和职工福利顾问，提供长期储蓄及保护方案，以及资产和风险管理咨询。

　　在瑞士，作为工业保险，它设立了适应各个社会阶层的各种养老保险。早在1918年，它就引入了团体保险的形式。为了获得更高的保险额，SL在成立之后立刻开始海外业务。从1866年在德国设立分公司起，今天，它在多数欧盟国家都有子公司或（和）分公司。为了直接顺利打入东亚市场，SL在1995年期间建立了北京代表办事处和新加坡销售办公室。1999年，在集团内下设了一系列新企业，如瑞士私营银行 (BANCA DEL GOTTARDO), 房地产公司(UTO ALBIS), 顾问咨询公司(STG)等等。由于和44个国家中的50多个伙伴拥有的国际网，它已有能力作为一个国际集团参与竞争，同时也不放松欧洲市场。1993年, 提出了新的经营设想，并于1994年进行了重组。1995年，它和瑞士最大的银行(UBS)签署了合作书. 1997年6月30日，它成为了公共有限公司。1999年，终止了和UBS的合作，并开始和瑞士地区最大的零售银行(ZK)合作。

　　1997年成功上市，精于长期的风险管控，有许多该方面的专家；2003年在标准普尔的评级中，信用为A级；截至2003年底，毛保费收入为18.8亿瑞士法郎，资产达到184亿瑞士法郎。瑞士人寿已经将触角伸至多种金融市场，而且公司已经面向全球经营，雇佣了超过12700名职员。现在瑞士人寿的分公司和代表处遍布欧盟以及远东地区，并在44个国家建立了超过50个伙伴组织的网络。

　　瑞士人寿集团下设的瑞士人寿保险公司是苏黎世第一家寿险公司，该公司在欧洲以至全球寿险市场上均处于领先地位，是瑞士人寿业务的领航者。

　　瑞士人寿共保组织是一家国际性的共保组织，包括50家左右的共保合作者，他们都是当地主要的寿险公司。瑞士人寿共保组织的业务覆盖全球60几个国家，他们与其共保合作者一起，为跨国公司员工在养老，风险管控与长期储蓄等方面提供福利保障计划。从其共保规模来看，瑞士人寿共保组织是仅次于IGP的全球第二大共保组织。

　　作为一个国际公司，他们努力成为在竞争中有吸引力的雇主。为此，他们将提供一种与市场、业绩密切相连的薪金体制和最佳的个人及专业发展机会，以达到这个目标。他们将员工发展视作一项重要的管理任务并会努力提高他们的能力。“

　　在瑞士，他们要加强现有的领导地位，扩展市场份额。他们的实力在于拥有强大的市场地位和大量的客户。在欧洲，他们计划通过和大型的国有服务商相区别来加强地位，在那些作为一个国际集团能够取得最大影响的地区进行发展。世界范围内，他们计划集中服务国际客户。为此也要通过加强服务网络进一步增强作为国际服务商的市场优势。

　　与不同的伙伴合作将打开发展新的产品销售渠道、补充不足的服务项目的机会。因此，他们要针对每个具体市场挑选最合适的合作伙伴和方式。拥有坚实的资本基础是他们发展和成功的重要因素，所以，他们将建立必要的财政基础为发展提供资金。

　　他们的竞争优势在于通过革新的、以顾客为本的产品和服务为他们提供最佳的利益。调整他们的业务以适应不同顾客群的需要，为此他们将把必要的资源供给直接的负责部门并最大限度的减少中央集权。

　　为了经营战略的发展和实现，他们将建立起由中央部门支持的各个独立经营部门，它们将会得到高度的自治权和一切必要的资源。他们还将培养一种鼓励参与、客观、重视业绩并且人际关系良好的领导方式。

　　他们要将精力集中于欧洲，努力成为一家拥有稳定的资产和保险额的, 具有领导地位的独立的保险公司。通过他们的产品服务，提供给顾客以信心、保障和利益，并由此尽全力履行他们的经济和社会义务。他们追求一种业绩定位和合作关系有特色的公司文化，每一位员工都应努力创造一种开放的、相互信任的工作环境。他们渴求具有团队精神、能够处理矛盾、甘愿承担风险并勇于做出决定的员工，不会忽略他们的每一点成绩，并将支持他们完成自己的工作。

　　客服中心

　　位于总部苏黎士的客服中心处理着所有公司在瑞士境内的个人客户的售后服务工作。这也意味着该中心的120名坐席中的每个人都必须通晓3种官方语言中的至少一种--法语、德语或意大利语--才能胜任处理与保险合同相关的各种问题和咨询。

　　绝大多数的要求都是通过邮递或电话来提交的，而不是传真或Email。来信都被扫描下来生成电子版的数据文件，然后根据坐席员的熟练程度来进行路由分配。同时呼入的电话也可根据语言被路由到坐席，而且一旦问题被解决了，坐席员将通过电话或信件联系客户。

　　瑞士人寿认为在交易中保持单一联系对于客户而言是最为重要的。公司的研究显示，大多数客户希望只和一个人交谈：一个对于从简单的地址改变到能讨论合同细节等巨细事宜都能应对自如的坐席员。瑞士人寿的坐席员，经过高标准培训，甚至能协调对保险文件中法律条款的更改，合同重签，再次购买等事务。

　　除去这些复杂的要求，客服中心还要平均每天处理600个呼叫，包括年底高峰期每天900个的呼叫。

　　挑 战

　　2000年初，瑞士人寿意识到需要巩固其在金融领域的优势地位。随着新千年的来临，公司也要制订新的商业策略。这其中就包括了改善整个公司的成本管理，同时满足增长中的客户满意度。

　　要达到这些目标，客服中心的再开发显然是关键，但同样重要的是不能增加不必要的成本。而且成本管理是客服中心项目组考虑的核心，因为它界定了中心运行中需要改进的显著问题。其中最重要的一个事实是，在系统中有大量的呼入电话在系统某处被遗失，或者由于等待时间过久而被顾客放弃。

　　思路很快就明晰了，要改善效率同时使降低成本具有长效性， 唯一的方法就是在客服中心改变工作模式，并引进新型技术设施。事实上，瑞士人寿已经决定新的互动管理系统必须支持公司运营重组，即不仅要改变人们所用的工具，还要从根本上改变他们工作的方式。

　　方 案

　　在对各种备选方案进行一番深思熟虑之后，瑞士人寿决定选择Genesys的方案。这是众多因素作用的结果，Genesys已经在该领域领导潮流十几年，拥有醒目的业绩。Genesys全套解决方案中Framework， Enterprise Routing和Reporting部分已成为全面重组的IT方案中的焦点。通过帮助客户端与各种系统和原有的各种应用程序相结合，Genesys的软件使工作流程比以往更加容易、快捷。瑞士人寿的流程重组的核心特点是将电话系统和前端应用相结合的容易程度，