加拿大邮政公司

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　　1981年加拿大邮政公司（Canada Post Corporation，简称CPC）的成立，标志着加拿大邮政从政府部门到自主经营、自负盈亏的皇家公司的根本改变。为了摆脱1981年底5亿加元的巨额负债，实现商业化经营，加拿大邮政采取了一系列有效措施，从1989年开始扭亏增盈。

　　加拿大的国土面积居世界第二位，辽阔的疆域、恶劣的气候给邮政服务带来了诸多困难；改革后开放的邮件传递市场使加拿大邮政面临着激烈的市场竞争，仅包裹业务就有2000余个竞争对手；据统计，目前约有53％的加拿大人每天上网，通信技术的发展和互联网的普及，无疑又改变了相当一部分加拿大人的通信方式。在如此众多的挑战面前，加拿大邮政的成功确实来之不易。仔细研究其成功举措，我们不难发现，在加拿大邮政公司的改革之路上，处处闪烁着“用户至上”这一基本宗旨的光彩。

　　加拿大邮政是这样描述其经营宗旨的：“以用户满意的质量和乐于接受的资费，为所有的加拿大民众、企业和政府机构提供通往本国和世界上任何地区的信件、信息和包裹的邮递服务。”为确保这一宗旨，加拿大邮政确定了以下核心目标：

• 维护邮件的神圣性 即保证邮件的安全、完整和保密，决不辜负民众一个多世纪以来对邮政的信赖；
• 服务的完善性 即以忠诚、负责、协作的精神，向用户承诺最高标准的服务；
• 善待员工 成功取决于职工的积极性和创造性，为此必须营造一个公正、尊重、信任和文明的工作环境；
• 维护股东利益 作为联邦皇家企业，必须在与用户、职工、工会、政府供应商、合同商和竞争对手的各种接触中保持公平、透明；
• 商业上的成功 只有在收入上正常运行，才能保证继续为用户提供普遍服务。因此，必须不断改善服务、提高质量、增加效益。

　　从上述的经营理念可以看出，加拿大邮政时刻把用户的需求、用户的利益放在首位。这一概念已根深蒂固地渗透到每个员工的思想之中。

　　加拿大邮政的组织机构采用了事业部形式。其董事会主席和成员由国家任命，日常工作由总裁兼首席执行官全面负责。执行副总裁则承担了管理邮政生产、经营的职责，其下属的市场、销售、零售等各部门又各自拥有一个完整的人、财、物管理系统。以零售为例，零售副总裁下设运行、市场、财务、立法部门总经理及4个地区总经理。不难发现，与用户和市场密切相关的市场部门、销售部门在组织中占有重要地位。

　　为方便用户、占有市场，加拿大邮政在业务经营上采取了一些颇具特色的做法：

　　产品简化计划加拿大邮政市场部门致力于简化各类业务的资费、重量、尺寸等规定，已使广告信函业务的产品结构和价格从1996年4月的25页简化到1997年4月的2 页；使有址商函的价格和分拣级别从1998年4月的40种简化到1999年3月的26种，2000年4月已简化到16种。这为用户选择、使用邮政业务带来了极大的便利。

　　邮资预付信封 走进任何一个邮政网点，人们都会注意到货架上整齐摆放的各式“邮资预付”快递信封。用户根据需要购买后，只需填写收件人、寄件人名址，便可在任何一个街头信筒、网点或加拿大邮政的指定服务点交寄，省却了一般窗口交寄的繁琐手续，深受用户欢迎。

　　用户查询系统加拿大邮政建立了一个现代化的呼叫中心网络，连接全国的三个呼叫中心，每年受理1100万个用户呼叫。无论用户在任何地点、任何时间，只须拨打免费的 800电话，输入邮件收据上的号码，即可查询到邮件的投递情况。加拿大邮政每年还要处理两万多封用户来信。此外，他们还充分认识到互联网在加拿大人日常生活中的重要性，专门建立了邮政网址，可供用户查询邮政编码、获得最近的零售点地址、邮购、确认邮件投递等。该网址每天的访问人次可达一万多。

　　除此以外，加拿大邮政还从1991年开始，在各地建立了“邮政业务客户咨询委员会”，全部由用户中的志愿者组成，起到了客观、中立地反映用户呼声的作用。

　　正是由于加拿大邮政以“市场为导向、用户为中心”的宗旨开展商业化经营，其经济效益和社会效益才不断地得到提高。目前，加拿大邮政的业务收入已列入全国第32位，拥有职工人数名列全国第5位。尤其值得一提的是，加拿大邮政在世界各国邮政中率先引入非邮政的审计部门评价其投递服务并公诸于众，使其投递准时率从1987年的85％上升到目前的96％到97％，社会对邮政服务的满意度也在不断提高。

　　加拿大邮政有限公司推出电子商业信函的举措，使其成为电子商务供应链中的主导力量。加拿大邮政开发了适应商务需要的网络，并在全国范围内寻找业务伙伴，这代表了加拿大邮政的发展方向。加拿大邮政首先成为了亚马逊公司在加拿大的后端履约服务商。当亚马逊公司接到定单后，他所要依靠的就是有信誉有保证的物流，既由加拿大邮政的物流公司来帮助他完成这笔交易，而这些公司只有在公司之间实现了电子信息交换的情况下才有可能实现，加拿大邮政的电子商业信函为此提供了可靠的保证，毫无疑问，这需要巨大的信任，双方都必须要对各自的商业伙伴充满信心，要相信对方是可靠的，是可以应对竞争的。

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