移情能力

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　　移情能力，又称共情能力，是设身处地理解他人感受的一种能力。“移情”与“同情”是不相同的，理解他人的感受并不表示我们与那人有相同的感受。例如我们了解某人为何会这样愤怒，并不表示我们也有愤怒的感受。 何谓移情呢？移情就是能设身处地地站在别人的角度，理解和欣赏别人的感情。它是作为一种心理品质，对一个人形成良好的人际关系和道德品质，保持心理健康，乃至走向成功都有着重要的作用。

　　心理学原来所谈到的“ 移情” 通常是指“ 感人之所感,并同时能知人之所感”，它是一种心理品质。自从情绪智力理论把移情作为主要研究对象之一以来，移情不再仅仅作为一种品质，而是作为一种能力‚是人类的一种智慧的体现。移情能力有两层含义：其一为感知、觉察、分析、评价、破译、调控他人情绪、情感、感受和思想的能力；其二是设身处地为别人着想，体会他人投射给自己的情绪并产生共鸣，正向或反向主动接受这种“ 心灵感染” 的能力，并把这种能力较为恰当地运用到人际关系之中去。移情能力是在情感自我觉知基础上发展起来的，通过表达、评价、调控自己和他人的感情达到更完善的水平。^[1]

　　1、移情能力是人类固有的、区别于其他动物特有的能力。移情能力是一种替代性的情绪反应能力，能分享别人的情感，对他人的处境感同身受，客观理解、分析他人情感的能力，是个体内真实感受与他人的情绪相一致的情绪体验。

　　2、移情能力是一种社会行为。 移情能力具有社会性。移情能力在维持和发展社会关系，以及提高交际能力上起到至关重要的作用。在社会交往中，那些试图跨越自我的情感世界，理解他人感受的个体将表现得更加友善和体贴，会更加受到欢迎。

　　3、移情能力是一种可以通过特定训练发展和改善的心智技巧。 移情能力可以通过特定训练提高，通过特定训练实现把自己的情感与别人的感受联系起来。以“合拍”的方式感知和适应他人的生活节奏。通过培养移情能力提高个人的知觉技能和交际技能。

　　认知成分

　　移情是以认知为基础的，通过个体来认知他人的内在感受是产生移情行为的重要因素。认知的阶段可分为：物我不分的移情阶段；自我中心的移情阶段；认知的移情阶段；超越直接情境的移情阶段；最高发展阶段。在最高发展阶段，个体可以通过各种类型的信息，如他人的表达线索、直接情境线索，或者对他人生活状况的认识，引发移情反应。

　　情绪成分

　　1、情绪感染：情绪感染是对于他人情绪状态或需要的直觉反应，情绪感染是移情情绪的最初阶段，并不包含对情境和他人心理状态的认知理解。即在当个体知觉到客观事物的状态时，一种特殊的自然反应便产生了。因此，情绪感染可能既是原始的移情表现，也可能是所有移情发生的第一步。

　　2、映射性情绪：映射性情绪是指移情主体产生了与他人相同的情绪体验。即移情个体看到某人有某种需要或处在痛苦中，或者是听到他的不幸时，个体会从他人的角度来看待这一情境，并因此而分享到他人的感受。个人在获得他人的各种感情信息后，通过自己的认知系统与情绪机制进行处理，以及根据个人的类似经历，分享感受到特定情境下他人的情感。

　　3、反应性情绪：反应性情绪是在映射性情绪后发生的，是个人在感受到他人感受后的感情评价。反应性情绪可以分为两类，即同情和个体压力。同情，是个体对他人情绪状态或处境理解的情绪反应，是一种悲痛或对他人关心的反应。相反，个体压力可以定义为在对他人情绪理解的基础上产生的一种自我聚焦、厌恶性的情绪反应。

　　1、建立人际关系

　　在人际交往中，关键在于人们能否避免淡漠和误解，或能否达到思想、情感上的沟通和理解。移情是传达谦逊友好的工具，通过个人的心理机制、认识机制、情绪机制去感受他人的情感，努力与体会、感受他人的参照框架，传达了尊重和友善的信息，维持和谐的人际交往状态。

　　2、促进个人对他人的理解，以及他人的自我探索

　　通过个人移情的心理机制，设身处地地感受他人的情感，给予他人情感帮助，获得他人的认可与感动。同时，移情是一种非强制性的工具，具有相互交流性，他人在得到了理解时，便倾向于沟通、合作，继续前进，更加广泛、深入地交往。

　　3、加强自我约束

　　通过自身的移情能力感受到他人的喜好与厌恶，可以防止我们做一些与当前交往不利的蠢事，加强自身的情感约束，为对方着想，促进双方相互交流，感情的发展。鼓励对方与自己更和谐的相处，并通过移情能力控制双方的感情发展进度。

　　4、提供感情支持

　　移情能力是双方和谐相处，共同发展的感情能力与心理机制基础。移情能力提供了双方理解的源泉，是一种贯穿于交往过程始终的情感支持方式，让交流合作双方感到情感的理解、鼓励、理解与支持。

　　5、促进双方的情感交流与发展

　　移情能力作为交流感情的共鸣基础，在人际交流与发展中起着重要作用。移情能力促成和鼓励了双方交流，使双方更坦率真诚、更推心置腹。很大程度上避免了人与人之间的误解、冲突。

一、管理者的移情能力在觉知和破译员工感情中的作用

　　高移情能力的管理者在觉知和破译员工情感方面能够敏锐地辨识和较为恰如其分地对员工的情绪、感情,动机作出反应和关注。具有很高的探测、洞察员工的需要、动机、情感、忧虑的能力;能够根据员工的言语表情.面部表情、身段表情判断出他们的喜、怒、哀、乐等不同的情感行为反应:能够解读和破译员工内心深处所隐藏的和不易被粗心大意者察觉的伪装情绪;可以领略到员工们更复杂、更深一层的感情,如得意时的欢乐，失意时的痛苦，朋友、亲人相聚时的亲呢,离散时惆怅,以及在员工生活和工作中无处不在地那些内隐和外显的满意、高兴自豪、感激、轻松、愉快、激动、委屈、怨恨、嫉妒、猜疑、恐慌、烦恼、孤独、忧愁、失望、愤恨和不公,等等;甚至能够敏锐地觉知到员工感情表现的弦外之音。经大量个案调查表明,大多数在觉知和破译员工感情中具有高移情能力的管理者与员工和其他管理者都有着很好的人际关系和很高的亲和力，员工们也都喜欢接近他( 她)。而觉知和破译员工情感的移情能力低的管理者常常显得缺乏察言观色的本领,对员工的感情变化不能进行及时而又明确地觉察,对自己身边员工的感受基本是一片空白。这种管理者是感情上的“ 聋哑人”,对别人言谈举止中表现 出来的感情节律波动,如说话语调的抑扬顿挫、手势姿态的变换、意味深长的沉默、另有他意的潜词,等等,全都视而不见,听而不闻。这样的管理者通常被员工认为( 误认为) 是不近人情、盛气凌人、脱离群众。但是,不能识别员工感情的管理者不仅仅是对员工感情的伤害,也是个人的悲哀,同时也是领导素质或自己情绪智力的重大缺陷。融洽和谐的人际关系是人与人之间相互关爱的基础,这种和谐的人际关系源于情感的和谐共鸣能力，源于移情能力。

　　研究还表明低移情能力的管理者也不能有效地感知到员工对某人的亲疏关系以及对某事某物的兴趣和爱好。这种人显得很粗心,不注意自己的言行举止对员工的影响,好像很自私、冷漠、缺乏人情味;他们很少主动地去帮助老、弱、病、残或其他需要帮助的员工，朋友少，不善交际,独来独往。有时非常 固执，甚至有攻击性倾向。这类人不适合担任领导职务是不言而喻的。

　　二、管理者的移情能力在描述和评价员工感情中的作用

　　在描述和评价员工情感方面移情水平高的人常表现为不仅能够与员工的情感发生共鸣,并且善于描述、表达和评价员工内心的感受和感情波动;对员工的感情具有敏锐的觉察能力和破译能力。高移情能力的管理者情感词汇都很丰富,语言表达得体，情感表达方式灵活,能够绘声绘色地描述或夸张员工的情绪感受,具有很强的情绪渲染力,如把员工们的情绪、心情、感情描述得具有诗情画意、汹涌澎湃、缠绵伤感等,有时甚至比当事人自己表达得更得体、更透彻、更全面、更淋漓尽致;也能把团队成员中的团结友爱、互帮互助、坦诚布公、勾心斗角、坑蒙拐骗、拉帮结派等人际生态情绪气氛描述得非常清楚和委婉。所以大部分员工很乐意让高移情能力者充当代言人或很幸福地被差遣。这样,他很容易与别人进行感情交流和沟通。高移情能力者惯常于在对员工感情的描述和评价时因时、因地、因人的差异而随机应变,且言语表情、面部表情、身段表情配合得较为自然默契,即使是撒谎,表面展示的感情也很真实、自然,给人留下的印象很亲切和诚实,不易被别人识破。这样的管理者善于应付不同的人际环境,遇事能够左右逢源,巧妙地掩饰和回避或转移引发人际关系中紧张的情绪。他们在评价员工感情和工作绩效时显得能够设身处地的为员工着想，关爱宽宏,通情达理,善解人意,富有同情心。若在这种人手下工作,哪有不心情舒畅之理。

　　但是,我们的研究同时也发现了另一种情况,在描述和评价员工时,管理者若不注意的话容易走向另一个极端,如自作聪明,自作多情,对员工品头论足,在不适当的场合和时机戳穿员工的掩饰,喜欢揭员工的疮疤,等等若这样的话,就会聪明反被聪明误,谁又愿意与这种人深交或甘心情愿的接受管理呢?

　　由于在这方面移情能力低的管理者基本不能把觉知到的员工们的成绩、长处、优点或其他显性或隐性的感情用自己的语言、表情或行为进行转译,做出及时、适当的反应，所以,表达和评价员工感情时常显得非常 被动、冷漠、缺乏爱心,与员工和其他管理者的关系比较糟糕。

　　三、管理者的移情能力在调节和控制员工感情中的作用

　　移情能力在情绪调控方面的作用是指个体在觉察表达、评价的基础上,按照自己的意愿对自己或他人的情绪或情绪信息和外部情绪信息监控在一定的范围之内并能对自己和他人的情绪发生、感知、体验、表达、评价等施加影响的过程。

　　研究表明,高移情能力的管理者在调节和控制员工感情方面一般都具有较高的人际关系技巧，不仅能够觉知和评价员工的情感,并且能够左右员工的情绪:能够排除员工心里的烦恼,减轻精神上的痛苦;消除员工的对立情绪,握手言欢;让浪子迷途知返，改邪归正;让固执者幅然醒悟,顺其自然;使沾沾自喜者反省,客观地认识自己。高移情能力的管理者时常能够巧妙地使别人按照自己的意愿行事,能够在错综复杂的人际关系中左右逢源,游刃有余。这种人常常能使别人体验出他的热情、耐心、宽厚、诚恳、关爱、鼓励、安慰、赞美,等等;高移情者懂得如何将自己的情绪适时、适所地投射到员工身上,愿在复杂的人际互动中投入大量的时间和精力。他们在复杂的人际互动中,通常处于主动的地位,不但能够辨识和破译员工的感受和感情,并能知晓员工情绪产生的根源,同时,能够收放自如地调控自己的情绪与行为去感染对方,使之发生情感共鸣。在中国封建社会中,造反首领几乎都因其具有一种使众人强烈凝聚团结的超移情能力方可形成一定气候,其中以智商不算高甚至显得略为平庸的汉高祖刘邦最为典型。像三国诸葛亮、隋唐徐世绩这样的高智商者便因永远不具 王者之气”而充其量只能做一个地位很高的参谋幕僚,因为他们没有刘备或李世民所具备的超移情能力,即一种安抚黎民百姓、聚合众强群豪的情绪感召力。

　　通常调控他人感情的高手具有较强的鼓动能力、管理能力、公关能力、劝解能力,等等。但这种人在管理过程中也必须时时提醒自己,不要给员工留下权力欲、支配欲过强,好为人师等不良印象。

　　我们的研究还发现移情能力低的管理者尽管能够感知和体验到自己的内在情感体验,但基本上不能清楚地知道员工的情感变化及产生的原因,害怕得罪人或对 员工存有戒心,对自己调控员工情感的能力缺乏信心，惟恐弄巧成拙,遇到人际矛盾或纠纷时听之任之,惟恐躲闪不知道如何将自己的情绪适时、适所地投射到员工身上。这样久而久之,形成性格上的缺陷,给员工留下较为软弱的印象。他们中大部分人虽然缺乏驾驭员工的能力，但有时又不甘心情愿地任人宰割,经常处在这种矛盾的痛苦之中,导致人际关系紧张和失调。如果让这种人管理一个现代化企业或部门,那将是企业之大不幸,员工之大不幸。

　　1、情绪追忆

　　情绪追忆是通过语言,场景,情境、音乐等情绪模式,唤起个人过去生活经历,亲身感受自己的情绪,通过他对当时情景情绪的联想,设身处地地与别人所处的相似场景的情绪相联系,从而使个人与他人产生共鸣。

　　2、角色扮演

　　角色扮演是应用范围最广广泛、实施最为容易,并且行之有效的方法之一。角色扮演能够使人们亲自扮演他人的角色,从而可以更好地理解他人的处境,体验他人在各种不同情况下的内心情感。角色扮演是对于他人内心的体验,也是一个人建立明确的自我角色概念的必要途径。角色扮演的移情训练更强调具体的、直接的、真实情感的参与。积极创设角扮演的情境,使移情训练融入情境之中。同时将“听、说、做”三者相结合,培养个人的移情能力。“听”,是听故事以引导个体认识情感;“说”,是续编故事让个体感受情感;“做”,则是通过情境表演使个体进一步体验情感,产生情感共鸣。

　　3、分享体验

　　分享体验是指让个人在现实情景中真实地体验分享者和被分享者的内心情感,引导他们表述自己实在的内心感受从而提高个人移情能力的训练方法。因为分享行为是一种人们处于自愿的亲社会行为,他要求人们把属于自己的物品或成果分给他人共同享用而不企求任何报酬或奖赏。

　　4、情境讨论

　　情境讨论训练是指通过为个人展示情境图片或讲述情境故事,然后引导个人进行讨论,引发个人情绪反应和情感体验从而提高个人移情能力的训练方法。这种训练方法对个人移情水平的提高主要是建立在对情境图片或故事中认知对象的情感观点采择基础之上。

　　5、换位思考

　　换位思考是指自身在别人的处境下思考问题,体验别人的感情。换位思考使人不过分于关注自己,能较快地摆脱自我中心,把自我的概念扩展到他人身上去。换位思考要求创造个体与他人交流的机会,在沟通中揣摩别人的心思。