顾客调查
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- 顾客调查问卷/反馈卡
- 电话调查
- 面谈/召开座谈会
- 利用“特殊顾客”
- 请第三方进行调查
- 利用800电话
美国市场营销学的教授Leonard Berry和A.Parasuraman提出了四种基本的调查方法：
| 内容 | 目的 | 频率 | 局限 | |
|---|---|---|---|---|
| 具体事项调查 | 一次服务冲突后的顾客满意度调查 | 获取顾客反馈,迅速行动 | 坚持不懈 | 注意顾客的最新体验,而非整体评价 |
| 顾客投诉,评论和查询 | 对顾客投诉进行分类和发布的系统 | 找出最常见的服务失败类型,以便纠正;通过与顾客交流来确定改善服务,增进顾客服务的时机 | 持续不断 | 不满意顾客往往并不直接向企业投诉;分析投诉可以一窥全貌 |
| 全面市场调查 | 衡量顾客对企业的服务评价 | 参照竞争对手的情况,评估企业服务的业绩,排出优先顺序,长期跟踪 | 半年或按季度 | 检测顾客对企业的总体评价,对具体的服务冲突不予理睬 |
| 员工调查 | 涉及员工提供或接受的服务及他们的工作生活质量 | 衡量企业的内部服务,找出员工认识到的服务改善障碍,跟踪员工士气 | 按季度 | 员工从有利于自己的角度看待服务,易受个人偏见的影响 |
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- 将调查的结果反馈给每一位相关的员工，例如定期召开通报会议。
- 将调查结果与经营绩效挂钩，从而有助于激励管理人员不断地改进服务质量，同时还应奖励那些帮助公司降低顾客流失率的员工。
- 在调查中应寻找到顾客的服务期望,也就是说,要想办法知道顾客想要得到何种服务以及服务的水准。仅仅询问顾客的满意度如何,而不去调查他们对企业服务的期望有多高,是远远不够的。
- 严格对调查结果进行分析处理。有效的调查结果所提供的应该是变化的动态信息，它可以反映出那些事情正在改变，以及改变的程度和状况。
- 注意增加开放性的问题。顾客的开放性评论经常激励一线的管理干部；对于普通员工而言，当他们目睹顾客的激烈评论，意识到顾客的抱怨时，也常常会感到震动很大。
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- 以偏盖全。
- 过度依赖顾客投诉。
- 过度依赖于某些有表现欲、善于言辞的顾客也会导致结论的不正确。
- 分析数据所用的方法不准确。
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1.明确顾客调查的目的
- 本公司的客户群在那里
- 他们要求什么项目，什么特点的服务
- 本公司能提供的服务是什么
- 本公司所提供的服务与顾客的要求有什么差距
- 如果有差距怎样才能消除
- 我们的服务与竞争对手相比如何
- 我们怎样做才能赶上并超过他们
- 如果暂时不能超过对手，怎么办
2.设计问卷的一般覆盖范围
- 我们的服务速度/服务时效怎么样
- 服务动作是否准确
- 服务能否与先前的承诺相吻合
- 接到投诉时，是否及时进行了有效的处理
- 当顾客要求协助时，我们的答复时间是否让顾客满意
- 和其他企业相比，我们的服务标准是否领先
- 我们还能够给顾客提供那些有益的服务
- 我们提供的信息是否及时和准确
- 我们提供的服务的标准有没有明确规定，是否能充分满足顾客的要求
3.问卷设计的三大原则
- 简明实用应该是问卷设计的第一原则，具体内容可包括：
- 开场白简短，说明调查目的即可；
- 问题简明，便于回答者完成；
- 尽量将问题的答案设计成画勾的选择项；
- 将顾客的回答方式简化处理，如免费邮递或E-mail，或特定的其他方式；
- 问题的回答使答题人可以对比度量，例如从1到5的顺序来排列得分情况；
- 文字排列留足空白，不要造成视觉紧迫，进而使人产生小气的感觉。
- 分清前后，方便回答者回答问题，以提高回收率，具体内容可包括：
- 将判断题放在前面，自由发挥的题放在后面；
- 将易于回答的放在前面，难于回答的放在后面；
- 将大众化的问题放在前面，涉及个人的题目放在后面。
- 充分考虑顾客应得的益处，比如：
- 对答卷人表示真诚的感谢；
- 对答卷人的益处表达清楚，例如将从答卷中进行抽奖等；
- 强调高层人士对这项调查非常重视；
- 对答卷进行特别处理会有一定的激励效果；
- 给顾客留下充分发挥个人意见的空间，以使答卷人体会设计者尊重答卷人的用心。
