顾客调查

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目录

顾客调查的目的

  • 发现顾客的满意率及满意的地方。
  • 发现顾客的不满意率及不满意的地方。
  • 提高企业的企业形象
  • 让顾客有参与感,关注顾客的渴望,寻找顾客需求
  • 直接促进服务工作质量的提高。

顾客调查的方法

  • 顾客调查问卷/反馈卡
  • 电话调查
  • 面谈/召开座谈会
  • 利用“特殊顾客”
  • 请第三方进行调查
  • 利用800电话

  美国市场营销学的教授Leonard Berry和A.Parasuraman提出了四种基本的调查方法:

内容目的频率局限
具体事项调查一次服务冲突后的顾客满意度调查获取顾客反馈,迅速行动坚持不懈注意顾客的最新体验,而非整体评价
顾客投诉,评论和查询对顾客投诉进行分类和发布的系统找出最常见的服务失败类型,以便纠正;通过与顾客交流来确定改善服务,增进顾客服务的时机持续不断不满意顾客往往并不直接向企业投诉;分析投诉可以一窥全貌
全面市场调查衡量顾客对企业的服务评价参照竞争对手的情况,评估企业服务的业绩,排出优先顺序,长期跟踪半年或按季度检测顾客对企业的总体评价,对具体的服务冲突不予理睬
员工调查涉及员工提供或接受的服务及他们的工作生活质量衡量企业的内部服务,找出员工认识到的服务改善障碍,跟踪员工士气按季度员工从有利于自己的角度看待服务,易受个人偏见的影响

进行顾客调查的要点

  • 将调查的结果反馈给每一位相关的员工,例如定期召开通报会议。
  • 将调查结果与经营绩效挂钩,从而有助于激励管理人员不断地改进服务质量,同时还应奖励那些帮助公司降低顾客流失率的员工。
  • 在调查中应寻找到顾客的服务期望,也就是说,要想办法知道顾客想要得到何种服务以及服务的水准。仅仅询问顾客的满意度如何,而不去调查他们对企业服务的期望有多高,是远远不够的。
  • 严格对调查结果进行分析处理。有效的调查结果所提供的应该是变化的动态信息,它可以反映出那些事情正在改变,以及改变的程度和状况。
  • 注意增加开放性的问题。顾客的开放性评论经常激励一线的管理干部;对于普通员工而言,当他们目睹顾客的激烈评论,意识到顾客的抱怨时,也常常会感到震动很大。

顾客调查容易产生的问题

  • 以偏盖全。
  • 过度依赖顾客投诉。
  • 过度依赖于某些有表现欲、善于言辞的顾客也会导致结论的不正确。
  • 分析数据所用的方法不准确。

顾客调查的过程

  • 界定顾客群
  • 选择被调查人选
  • 回顾现有资料
  • 设计问题
  • 模拟、反馈、修改
  • 正式实施
  • 分析结果
  • 通报、改善

顾客调查问卷的设计

  1.明确顾客调查的目的

  • 本公司的客户群在那里
  • 他们要求什么项目,什么特点的服务
  • 本公司能提供的服务是什么
  • 本公司所提供的服务与顾客的要求有什么差距
  • 如果有差距怎样才能消除
  • 我们的服务与竞争对手相比如何
  • 我们怎样做才能赶上并超过他们
  • 如果暂时不能超过对手,怎么办

  2.设计问卷的一般覆盖范围

  • 我们的服务速度/服务时效怎么样
  • 服务动作是否准确
  • 服务能否与先前的承诺相吻合
  • 接到投诉时,是否及时进行了有效的处理
  • 当顾客要求协助时,我们的答复时间是否让顾客满意
  • 和其他企业相比,我们的服务标准是否领先
  • 我们还能够给顾客提供那些有益的服务
  • 我们提供的信息是否及时和准确
  • 我们提供的服务的标准有没有明确规定,是否能充分满足顾客的要求

  3.问卷设计的三大原则

  • 简明实用应该是问卷设计的第一原则,具体内容可包括:
    • 开场白简短,说明调查目的即可;
    • 问题简明,便于回答者完成;
    • 尽量将问题的答案设计成画勾的选择项;
    • 将顾客的回答方式简化处理,如免费邮递或E-mail,或特定的其他方式;
    • 问题的回答使答题人可以对比度量,例如从1到5的顺序来排列得分情况;
    • 文字排列留足空白,不要造成视觉紧迫,进而使人产生小气的感觉。
  • 分清前后,方便回答者回答问题,以提高回收率,具体内容可包括:
    • 将判断题放在前面,自由发挥的题放在后面;
    • 将易于回答的放在前面,难于回答的放在后面;
    • 将大众化的问题放在前面,涉及个人的题目放在后面。
  • 充分考虑顾客应得的益处,比如:
    • 对答卷人表示真诚的感谢;
    • 对答卷人的益处表达清楚,例如将从答卷中进行抽奖等;
    • 强调高层人士对这项调查非常重视;
    • 对答卷进行特别处理会有一定的激励效果;
    • 给顾客留下充分发挥个人意见的空间,以使答卷人体会设计者尊重答卷人的用心。
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