公关信息服务

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　　公关信息服务有着广义与狭义之分。广义的公关信息眼务包括公关信息工作的所有环节和所有内容。狭义的公关信息服务，则是指公关信息经过搜集、加工、分析、研究后，公关信息人员以服务的方式直接为公关信息的需求者提供信息或信息线索的工作。

　　公关信息服务是由组织的公关信息人员具体负责进行的，本质上是组织的公关信息人员把自己掌握的公关信息提供给它的需求者利用的过程。这里的需求者主要包括组织的领导者、各级管理人员、公共关系部门的负责人和各种公共关系活动策划人员，以及其他组织内外的公关信息需求者等。公关信息服务尽管对象不一，内容丰富、形式各异，但基本上可以概括为四大服务类型，即多向主动服务、多向被动服务、单向主动服务和单向被动服务。

　　1.多向主动服务

　　所谓多向主动服务，是指公关信息人员在掌握了足够的公关信息，但在服务的目标对象不甚明确具体的情况下，主动向一定范围内的所有服务对象而提供的公关信息服务。多向主动服务的主要方式是公关信息的宣传报导，其报导的内容一般都具有某种综合特性和普适意义，需求者可根据需要选择性地接收和利用这类信息，并可由此引发更深入、更专门的需求欲望，从而转向对其他公关信息服务的要求。这种服务类型是公关信息人员主动地进行的，而且其服务对象是广泛的，因而，我们称之为公关信息的多向主动服务。

　　2.多向被动服务

　　所谓多向被动服务，是指公关信息人员以一定范围内的多数需求者所提出的要求的一般情况为基础，而面向一定范围内的所有服务对象所开设的公关信息服务。多向被动服务的方式很多，如向公关信息需求者提供阅览服务和外借服务，或为公关信息需求者举办公关信息交流会议等，都可以说是这种类型的公关信息服务。这种公关信息服务类型的特点是可以使大量的公关信息需求者广泛地接触公关信息资源，从中选出自己所需要的公关信息。这种公关信息服务；从面对需求者的角度来看，其需求者不是单一的，而是众多的，但从公关信息需求者与公关信息服务的提供者的关系来看，公关信息需求者的地位是主动的，而公关信息服务提供者的地位是被动的，因而，我们称之为公关信息的多向被动服务。

　　3.单向主动服务

　　所谓单向主动服务，是指公关信息人员依据组织公共关系状态的变化趋势和组织公共关系工作的发展情况，根据推测某一公关信息需求者可能的需要，主动地向这一需求者所提供的公关信息服务。公关信息人员承担着组织环境的监测职能和组织公共关系的预警职能，因而，为确定的服务对象，包括组织的领导者、各种专门的管理人员、公关部门的负责人和各种公关活动的策划人员等主动地提供某些具体的公关信息，既是它们应该承担的，也是他们可能承担的。单向主动服务的特点是服务对象明确，提供信息及时，能为组织经营管理和公共关系工作发挥十分重要的尖兵和参谋作用，是公关信息服务的常见类型之一。

　　4.单向被动服务

　　所谓单向被动服务，是指公关信息人员根据某一公关信息需求者的特定要求，而为这一需求者提供具体的公关信息的服务类型。公关信息工作是一种服务性工作，公关信息人员有责任根据组织领导者、组织管理人员、公共关系人员提出的各种具体要求，有针对性地为他们提供公关信息服务。单向被动服务的具体方式一般是需求者提出索要要求或咨询课题，由公关信息人员进行公关信息资料的搜集、加工、分析、研究后，将符合要求的有关公关信息资料具体提供给它的需求者。这种公关信息服务类型的特点是针对性强，无论从需求者的角度看，还是从提供者的角度看，都是如此，也就是说，需求者需求什么是明确的，提供者提供什么也是明确的。这种服务类型是四种服务类型中针对性最强的，它有利于解决公关信息需求者在组织经营管理和公共关系工作中的各种实际问题。

　　公关信息眼务的具体方式很多，包括公关信息报道服务、公关信息借阅服务、公关信息检索服务、公关信息翻译服务、公关信息咨询服务、公关信息选编服务、公关信息定题服务等。这里我们着重概述一下公关信息报道服务、公关信息借阅服务、公关信息翻译服务、公关信息选编服务、公关信息咨询服务、公关信息定题服务六种方式。

　　1.公关信息报道服务

　　公关信息报道服务是指公关信息人员将已经搜集拢来的公关信息资料通报给公关信息需求者的一般公关信息眼务方式。它通过对公关信息资料及其内容特征和外部特征的揭示，把公关信息报道给公关信息的需求者，以增加公关信息需求者对公关信息资料的了解，促进和指导公关信息需求者更加广泛地接触公关信息和采取一定的措施索求与利用公关信息。

　　2.公关信息借阅服务

　　公关信息借阅服务是指公关信息人员将已搜集加工整理好的公关信息资料向公关信息需求者开放，由公关信息需求者直接借阅而获得其所需要的公关信息的一种服务方式。公关信息人员通过这种服务方式，可以使公关信息需求者根据其自身需求具体借取和查阅到有用的公关信息资料。

　　3.公关信息翻译服务

　　公关信息翻译服务是指公关信息人员根据公关信息需求者的要求，将公关信息资料从一种语言翻译成另一种语言的公关信息服务方式。翻译是一种信息资料的语言转换工作，是排除公关信息交流中语言障碍的一种有效手段。随着国际公共关系工作的开展和发展，我国的各种组织机构与国际公众的接触日益广泛，公关信息资料的外文文本也日益增多，要充分利用这类外文的公关信息资料，一般都需要进行翻译。翻译可以使不懂外文的公关信息需求者了解外部的有关公关信息和有效地利用外部的有关公关信息，为组织的公共关系工作，特别是国际公共关系工作打下良好的基础。

　　4.公关信息选编服务

　　公关信息选编服务是指公关信息人员根据公关信息需求者的需求情况，将所搜集拢来的公关信息资料中的重要的和关键的内容按要求选择汇辑，以供公关信息需求者集中利用的专题信息服务方式。公关信息的选编服务是情报信息服务向公关领域的延伸和应用，它不仅有利于为公关信息需求者提供专题的公关信息，而且有利于公关信息的存贮和管理，因而深受公关信息人员和公关信息需求者的重视。

　　5.公关信息咨询服务

　　公关信息咨询服务是指公关信息人员根据公关信息需求者的提问，向公关信息需求者进行解答，以满足公关信息需求者的特定需求的一种公关信息服务方式。咨询，原意是问题解答，它是一种应用十分广泛的信息交流方式。公关信息咨询则是这种信息交流方式在公关信息服务中的具体运用。

　　6.公关信息定题服务

　　公关信息定题服务又称为公关信息对口服务或公关信息跟踪服务，它是指公关信息人员根据公关信息需求者的需要，确定某一专题，并围绕这一专题从最新的公关信息资料中选择适用的公关信息资料，定期地、主动地向公关信息需求者提供的一种公关信息服务方式。它是公关信息服务中针对性强、时效性高、反馈性好的一种比较主动的服务方式。

　　公关信息服务实际上是为组织的经营管理工作和公共关系工作服务，从组织经营管理和公共关系工作的一般要求来看，它应坚持以下几条原则。

　　1.针对性原则

　　无论是组织的管理人员还是其他公关信息的利用者，他们对公关信息的需求都是特定的和具体的。只有当公关信息人员所提供的公关信息与特定的、具体的利用者需求相吻合时，才能充分发挥公关信息的效用。所以，在公关信息服务中，公关信息人员必须掌握利用者的特点、需求以及需求的变化规律，把最适当的公关信息提供给最适当的利用者，才能满足利用者对公关信息的需求，真正提高公关信息服务的质量。

　　2.适时性原则

　　公关信息服务，贵在适时。提供早了，难于引起重视，甚至造成重要的公关信息的流失，起不到应有的作用，提供迟了，就可能延误时机，影响其正常作用的发挥，甚至如雨后送伞弓般，完全失去使用的意义。日本古场常昭指出t“二个准确程度达到100％的情报，其价值还不如一个准确程度只有50％但赢得了时间的情报。+由此可见，掌握公关信息提供的时机，切中公关信息利用者的需求，适时地为公关信息利用者提供服务，具有十分重要的意义。

　　3.易用性原则

　　公关信息的利用者之所以需要公关信息人员为其提供公关信息眼务，是因为这样有助于他们节省获取公关信息和加工处理公关信息的时间和精力，能够将更多的时间和精力应用于公关信息的利用和各项经营管理及公共关系工作之中，以提高经营管理活动和公共关系活动的水平和效益。齐夫定律认为，人们的一切活动都要受。最小努力原则。的指导，人们总是希望用最简单的方法去实现目标。公关信息的利用者也是如此，他们希望公关信息人员所提供的信息服务有助于他们节省时间和精力，有助于他们以最小的努力去实现最佳的收效。因此，公关信息服务应切实重视其易用性。这包括两层含义；一是所提供的公关信息的易用性：二是所提供的公关信息服务的方式方法的易用性。如果公关信息使用不便，且服务手续繁琐，就会事与愿违，起不到应有的作用。

　　4.适量性原则

　　在下个组织中，公关信息如汗牛充栋，十分丰富，但公关信息的利用者在一定情况下，并非需要所有的公关信息，他们往往只需要其中的一部分用于满足自己的需求，因此，公关信息的提供还必须考虑到量的问题。在通常情况下，对于公关信息的提供量的考虑，必须注意两个问题：第一，并非提供的量越多越好。有人认为，公关信息的提供多多益善。事实上这种说法是片面的。提供多了，超过了公关信息利用者的吸收能力，不仅可能白白.根费利用者的时间和精力，影响工作，而且可能造成利用者对事物认识的不定性的增大。再说，从服务本身来讲也是不经济的。第二，并非提供的量越少越好。有时我们可能觉得公关信息的提供量越少越好。事实上这种看法也是片面的。提供少了，不仅难于充分地反映事物的本来面目，而且也难于使公关信息利用者理解和消化这些公关信息，其结果是不能或难于消除利用者对事物认识的模糊性。所以，公关信息的提供既不能过多，也不能过少，它必须针对公关信息利用者的需求情况，适量地提供。这里的适量，一般来讲就应该是最符合利用者需求又最有使用价值的公关信息的数量，人们通常称之为公关信息提供的最佳量，而公关信息提供的适量性原则，也有人称之为最佳量原则。

　　狭义的公关信息服务是公关信息工作的一个重要环节，在公关信息工作中具有重要的意义。

　　1.公关信息服务是公关信息工作的核心环节

　　假如我们把公关信息工作的整体看成是一个系统，那么，公关信息服务只是这个系统的一个子系统。但是，公关信息服务却体现着公关信息工作大系统的基本功能。公关信息工作大系统的基本功能，是以有效的方式组织公关信息交流，为组织管理者和其他公关信息利用者提供充分的公关信息保障。而这一功能只有通过公关信息服务才能体现出来。公关信息服务固然要依赖于公关信息工作的其他工作环节，但这些其他工作环节又都是围绕着公关信息服务这一环节运作的，离开了公关信息服务，整个公关信息工作系统就失去了意义，公关信息工作大系统的基本功能就无从发挥。所以说，公关信息服务是公关信息工作的核心环节。

　　2.公关信息服务是联系公关信息利用者与公关信息的桥梁

　　组织的公关信息纷繁复杂，多种多样。任何一个组织管理者或其他公关信息的利用者都不可能完全地把握这些信息，特别是组织的领导者，更没有过多的时间去搜集、加工、分析、研究各种公关信息，再在此基础上充分利用。他们必须借助于公关信息系统的功能，通过公关信息人员所提供的服务，才能迅速、准确地把握有关的公关信息，并使公关信息得到有效的利用。因此，从某种意义上来说，公关信息服务的任务就是，将通过搜集拢来的、得以加工的、或者更进一步地通过分析研究的公关信息提供给组织的管理者和其他特定的公关信息利用者，使公关信息在他们那里得到充分的利用。这样，公关信息服务实际上也就起着一种联系公关信息利用者与公关信息的桥梁作用。

　　3.公关信息服务是衡量整个公关信息工作的标尺

　　公关信息工作的好坏，其衡量的标尺不在于公关信息人员搜集了多少信息，加工了多少信息，存贮了多少信息，也不在于对多少信息资料进行了分析研究，而在于通过这些工作的开展，最终为组织管理者和其他公关信息用户提供了多少他们所需要的有用信息。这就是一个服务的问题。公关信息服务就象一面镜子，反映着公关信息工作的整个状态；公关信息服务就象一个晴雨表，表现着公关信息工作的成效和问题，公关信息服务就象一杆标尺.，从其满足组织管理者和其他公关信息利用者的公关信息需求的程度，便能精确地衡量出整个公关信息工作的质量和水平。