銷售心理障礙

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　　銷售心理障礙是指銷售人員由於自身知識、經驗、性格、愛好以及所面對的顧客特點的不同，在銷售過程中難免會產生或多或少的退縮、等候、觀望、緊張等不利於成交的消極心理。

　　成交是銷售過程中的一個重要“門檻”，銷售人員心理上的一些障礙會直接影響到最終的成交。很多銷售人員或多或少對成交有恐懼感，總是擔心提出成交請求後遭到顧客的拒絕，或者認為顧客會主動地提出成交。從心理學角度來講，這是一種心理恐懼症，總是覺得難為情，自己始終是有求於顧客，甚至認為用商品來交換顧客口袋裡的錢是不道德的，持有這種心理態度的營業員在與顧客對話中，始終處於下風，自然是不敢提出成交的要求。一般來說，來自顧客異議方面的障礙比較明顯，而來自銷售人員自身的對待銷售的心理態度則比較隱蔽，是影響成交的重要障礙。

　　觀察與研究表明，營銷人員在與客戶交往中的心理障礙表現有多種，影響較大的主要有以下三種：

　　一、羞怯心理

　　羞怯心理是指營銷人員在與客戶交往中，過多地約束自己的言行，以致無法充分地表達自己的思想、觀點和情感，阻礙了與客戶和諧人際關係的發展。羞怯心理通常是由懼怕與人接觸，以及自卑、害怕冒險而造成的。它是人際交往中的一種疏遠力，妨礙本人認識自己的潛力，以及享受與他人交往的樂趣，無疑是營銷人員在與客戶人際關係建立和發展的一種障礙。羞怯有三種類型：一是氣質型羞怯。即生來氣質就較沉靜，說話低聲細語，性格內向，見到生人就臉紅，甚至常有一種膽怯心理，舉足投步尋路問津也思前想後，顧慮重重；二是人事性羞怯。原因主要是過分註意“自我”，生怕自己的言行不對被別人譏笑、瞧不起自己，總懷疑自己的能力，辦事都要有絕對把握，不敢冒半點風險，因而老受環境及他人的言行的支配，久而久之，羞怯與他人接觸。這種羞怯心理在於個人患得患失心太重；三是挫折性羞怯。這種類型的人原本性格開朗，與人交往積極主動，但由於種種主客觀原因，連遭挫折而導致消極被動乃至膽怯怕生。第一種類型，與營銷職業要求差距甚大。屬於此類型者，要從事營銷事業，除須正視自己氣質的弱點並努力改善外，還需在他人幫助下，採取系統脫敏法，逐步矯正氣質弱點，解除心理上的孤獨感。而對於第二、三種類型者，則主要靠調整觀念，剋服自卑感，增強自信心，參加社交活動，在實踐中掌握交往的技巧，增進交往水平來加以改善。

　　二、自卑心理

　　自卑心理是一種輕視自己、看不起自己的消極的心理狀態。在營銷與交往活動中，表現為想象成功的體驗少，想象失敗的體驗多，在與陌生客戶初次交往時表現得更為突出。他使人缺乏自信、導致孤獨、悲觀，是人際交往的大敵，也是事業難以成功的主要原因之一。

　　自卑心理的原因是多方面的，概括起來不外乎主客觀兩大原因:客觀原因是：家庭出身、家庭結構、家長的教育方式與態度、社會地位等。家庭出身微賤、家庭結構破損、父母離異、家長的教育方式粗暴或包辦，社會地位低下均會使人失去交往的信心，導致自卑的產生。

　　主觀原因主要有：第一，個人某些生理缺陷，如身體殘疾，身材畸形、相貌醜陋、智力低下等；第二，對自己的期望不高，把自己的交往局限在狹小的範圍內，以與身邊的人自然交往為滿足，一旦遇到新的交往環境，便拙於交往，害怕失敗而拒絕交往。或者對自己期望過高，又不切實際，常遭挫折，挫傷了交往的銳氣而導致自卑。

　　應當看到，上述原因僅對自卑心理的產生提供一種可能性，但並非是決定的因素。其決定作用的在於缺乏正確的自我意識，這是最大的主觀原因。因為任何人都不是天生就有自卑心理的。自卑心理能否形成取決於社會化過程中能否形成正確的自我意識。家庭出身、社會地位乃至生理缺陷，固然為自卑的產生提供了條件，但如果能正確地認識、評價和對待自己，也會由自卑變為自信。因此，消除自卑心理關鍵在於先從正確認識自我開始，要看到自己的價值，要善於發現自己的長處，切忌把他人看的十全十美，更不能只看到自己的不利和不足而低估自己。同時，也要辯證地看待自己的自卑心理。比起狂妄自大的人來說，自卑的人更討人喜歡，他們謙遜、謹慎、安分隨和、不好功名，更能讓人接納而樂於與其交往。認識了這些，就容易樹立交往的信心，走出自卑的誤區。

　　三、猜疑心理

　　猜疑心理是一種在與客戶交往中無中生有地起疑心，對人對事都不信任的心理狀態。交往中猜疑心理表現各異。有的人認為“與客戶間的友誼、感情都是逢場作戲，不能信以為真”；有的人認為“人人都爾虞我詐”，臺上握手臺下踢腳，交往無非是增加痛苦，增加嫉妒，所以與其交往不如不交往，與客戶“一錘子買賣”；有的則受“害人之心不可有，防人之心不可無”傳統觀念的影響，與客戶交往時顧慮重重等等。儘管表現不一，卻又一個共同點：猜疑心理都是由於對人際關係不正確的價值觀所引起，而且對人都有一種“性惡論”的觀點。因此，總是以一種懷疑人的眼光看待人，對人懷有戒備心理，不講真話，或帶著一副假面具與人交往。由於猜疑心理驅使，不以誠心待人，客戶自然也不會以誠待他；他戒備別人，別人自然也防備於他，人際關係顯得虛偽，導致營銷活動難以順利進行。猜疑心理是一種病態心理，它源於不正常的自我暗示，總是從自我的主觀的想象出發去分析、看待事務，其結果必然導致心胸狹窄，目光短淺，認識片面和形而上學。因此，加強自我修養，學會全面、辯證地看問題，消除不良的自我暗示是消除猜疑心理的根本措施。

　　1.保持積極的心態，正確對待失敗^[1]

　　事實上，人生本來就是面臨著種種拒絕，顧客對營業員說“不”是很正常的，只要你所銷售的商品真能為顧客解決所面臨的問題，就不怕顧客不識貨，更何況遭到顧客的拒絕你並沒有絲毫的損失。因此，營業員必須剋服恐懼心理，加強心理訓練與培養，敢於不斷提出成交請求。即使在提出試探性成交後遭到拒絕，還可以重新推薦商品，爭取再次成交，相信付出的銷售努力一定會得到回報。

　　營業員應以積極、坦然的態度對待成交的失敗，真正做到不氣餒。有些營業員經歷了幾次失敗之後，擔心失敗的心理障礙愈為嚴重，以至於產生心態上的惡性迴圈。實際上，即使是最優秀的營業員，也不可能使每一次銷售都導致最後的成交。應該充分地認識到這一事實，營業員才會鼓起勇氣，不怕失敗，坦然接受銷售活動可能產生的不同結果。

　　失敗乃成功之母，成功正是在失敗中發酵孕育的，它隱藏在你對挫敗的否定並堅持不懈之中。在營業中一定會遇到許多的拒絕，奢望一夕成功絕無可能。失敗了多少次並不重要，重要的是你即將要採取哪些行動去幫助自己成功。一次的失敗並不重要，重要的是永遠不放棄成功的念頭，只要堅持永不放棄，就一定可以成功。從某種意義上來說，沒有失敗的銷售，只有失敗的營業員。

　　小案例：不向挫折低頭1882年出生於波士頓的梅西，年輕時出過海，以後在馬薩諸塞州開了一家小雜貨鋪，賣些針線，不久鋪子很快就倒閉了，一年後他另外開了一家小雜貨鋪，失敗關門。梅西又在加利福尼亞開了個小飯館，因定位不准，小鋪又倒閉了。飯館倒閉了後，梅西回到馬薩諸塞州，又滿懷信心地乾起了布匹服裝生意，這一次以賠了個精光結束。但梅西不向命運低頭，又跑到新英格蘭做布匹服裝生意，這一次他終於找對了時機，買賣做得很好。現在位於曼哈頓中心地區的梅西公司已經成為世界上最大的百貨商店之一了。

　　2.突破心理障礙^[3]

　　摧毀“自尊”重塑“自我”

　　人都是有自尊心的， 所謂的自尊心就是自己覺得應當受到別人的尊重， 換句話來說就是覺得自己是個人物，應當受到別人的看中。 如果是做別的工作，自尊心可能是有非常大的好處，但是如果作銷售，自尊心往往是最大的天敵。 新業務員對銷售一竅不通，而銷售過程必須去不斷的懇求客戶、並且不斷的接受客戶的拒絕， 他們會感覺自尊心受到了極大的傷害。

　　銷售是一個非常專業的職業， 不是所有人都能夠成為一個優秀的銷售人員，50%以上的500強企業的總經理以前都做過銷售， 做銷售必須有足夠的熱情、勇氣與耐心，但是首先必須放下自尊心，你的自尊對別人並不重要，別人對你的尊重很重要， 但那必須通過銷售工作的不斷積累才能得到。

　　自尊心是首要剋服的難題。 很多公司在銷售人員入職訓練的時候，會要求新來的人員，銷售他們認為並不可能銷售出的產品，例如，象公司用舊的垃圾筒，要求銷售人員到馬路上進行攔截推銷，而且直到有感興趣的客戶為止， 這是一個很難堪的場景，很多自尊心很重的銷售人員，就占在那裡不敢銷售，但是他越不感銷售，越是不自然，越會引來很多人駐足觀看，就象看怪物一樣的看你，那時的心情肯定可想而知。 很多銷售人員在那個場景下，頓時就垮掉了，再也不敢占到那個位置上。

　　多數的銷售人員都會經歷這樣嚴酷的心理反應，自尊心受到了極大的挑戰。 很多人在這種狀態下，已經完全沒有了任何感覺，自尊心受到了極大的傷害，只能機械地去做事，儘量不去看別人的表情，希望儘快的回去，或者乾脆不幹了。但是， 當他們中的很多人如果能夠適應兩天以上銷售的時候， 他們就會冷靜的分析他們所處的環境，同時也會認真的分析他們所銷售的產品，在此基礎之上進行接受必要的指導， 就會很快掌握如何銷售那些讓他們無地自容的產品， 而且部分的銷售人員甚至會獲得成功。 他們會在銷售中逐漸樹立起來新自尊觀念，就是：不是自己如何認可自己，這並不重要，重要的是客戶是否認可。 這是從喪失自尊到重塑自我的過程， 但最終歸結為一點，銷售人員不能夠有太多的自尊。

　　剋服內心恐懼，培養人際勇氣

　　“天下本無事，庸人自擾之”。 人的恐懼是天生的，他們不時的擔心這個或者是擔心那個，生怕什麼事情做的不好，丟失已經得到的。 我們發現可能正是由於人們的這種擔心， 才使得他們更加的慎重與努力。 對於一般的職位來講，恐懼可能還是有很多的好處，但是對於銷售人員來講，將是有百害而無一利。

　　銷售人員的恐懼多半來源於“不敢與人打交道”，銷售上管這個現象叫做：缺乏人際勇氣，新的銷售人員在這一點上尤為明顯， 由於缺乏人際勇氣而遭到淘汰的銷售人員高達40%以上，這些人多半是在入職後不長的時間就暴露出這樣的問題。 銷售人員在第一次拜訪客戶，會對將要發生的銷售狀況忐忑不安，‘人家會怎樣問我、 會不會給我下不來台、或者乾脆直接把我轟出來等等’， 總之在路上設想著各種讓他們噁心的事情， 並且會感覺有一種無形的恐懼。 恐懼會使我退縮，甚至有可能永遠的讓銷售人員離開了這一行業。

　　即使是很多已經有了很長時間銷售經驗的的人員，他們骨子裡也是缺乏人際勇氣的。 他們對於產品、技能掌握都是沒有問題，他們非常的勤奮，甚至也徵得了客戶的尊重，但是他們的成交率就是不高， 甚至有很多眼看到手的客戶卻丟了。 他們的辦法就是一次一次的拜訪、介紹產品，然後一次一次的被托下去，最終喪失了客戶，這種現象在很多的公司中非常的普遍，究其原因，我們發現這仍然與銷售人員缺乏人際勇氣有密切的關係， 他們與客戶之間很難真正成為朋友，更多的是“公對公”的辦事，雙方之間總是“端著架子”，沒有實質的客情關係，中國的事情就是這樣，你的產品就是再好，沒有很好的客情不行。 更有甚者，產品一般，但是如果有較深的客情仍然可以成功。 剋服恐懼，建立人際勇氣甚至成為了所有銷售第一門必修課。

　　銷售人員的恐懼感主要來源於“對人的陌生感”，他與通常意義上的恐懼是完全的兩碼事，很多企業為了鍛煉銷售人員的勇氣，經常會組織一些拓展訓練，比如：組織銷售人員參加蹦極、探險等刺激性的活動，但是這些訓練對於銷售人員剋服恐懼的提高基本上沒有任何作用。 而且我們還發現，通常意義上的膽大，未必就有足夠的人際勇氣。 曾經當過兵的人，他們應當屬於很有膽量的那一種，但是當面對客戶進行銷售的時候，他們很多人仍然顯得局促不安。 這些都是缺乏人際勇氣的體現。 因此我們看到，銷售人員剋服恐懼的訓練，不是象訓練士兵一樣就可以了，他是一個非常科學的訓練過程，他必須適應銷售人員的職業特征進行設計，才能夠起到最終的效果， 否則多數的新銷售人員仍然會在這裡栽跟頭，而這裡面的主要責任人是企業自己。 需要補充一句，如果讓沒有銷售經驗的人進行銷售培訓，他們最大的不足可能也就在這裡，因為他們根本沒有經過這些必要的心理歷程。

　　剋服心理恐懼的幾招:

　　第一招：面對更多的人說話

　　這是一個非常基礎的動作，很多銷售人員一見到很多人就會感到緊張，甚至說不出話來，因此讓他們在很多人面前，所謂的很多人就是至少要在 20 人以上， 詳細的並有感情的陳述一件事情，這是十分有效的方式。

　　第二招：攔截推銷

　　就是我們上面說的，讓他們推銷根本不可能銷售出去的產品，以增強他們的人際勇氣 。

　　第三招：強制性拜訪

　　安排銷售人員進行強制性拜訪，需要一定的強度、數量，同時規定必須完成的幾件任務，並需要取得相應的證明。總之，恐懼是每一個正常人都會有的心理反應，但作為銷售人員來說，卻是他們的天敵！ 很多銷售人員是由於心理障礙才不能夠出成績！ 但，我們太註重技能的訓練，卻不太重視心理素質的訓練。 如果能有效剋服“自尊、恐懼”的影響，40%以上的銷售員業績會得到大幅度提高。