服務包

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服務包(service package)

　　所謂服務包(service package)，就是指在某個環境下提供的一系列產品和服務的組合。

　　Kellogg於1995年對服務包概念給出的解釋是：由有形和無形兩方面組成是服務包唯一的特點，服務包的優劣用有形和無形因素中滿足顧客的程度來描述。美國的詹姆斯A.費茨西蒙斯等於1998年提出另一概念，認為服務包是關於服務的性質，甚至某一行業具體服務也是由支持性設施在內的輔助物品實現的顯性和隱性利益構成的“包”(servicepackage)。

　　服務包有四個特征：

　　1.支持性設備。在提供服務前必須到位的物質資源。例如：高爾夫球場。

　　2.輔助物品。顧客購買和消費的物質產品，或是顧客自備的物品。例如：高爾夫球棒。

　　3.顯性服務。那些可以用感官察覺到的和構成服務基本或本質特性的利益。例如，補牙後沒有感覺到疼痛。

　　4.隱性服務。顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收穫，或服務的非本質特性。例如，常春藤院校學位的身份象徵。

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