線上服務業

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線上服務業(online-service industry)

　　線上服務業是現代服務業的一個分支，是一種非物質生產的產業，它依托電子信息技術(主要是互聯網技術)的發展，通過將線上的網上商城、電子商務、線上支付、電子金融等業務與線下的現代物流、呼叫中心等業務相結合來開展業務活動。

　　線上服務業技術含量高、人力資本含量高、附加值高，採用了大量新技術、形成許多新業態和新的服務方式。如Sogou搜索引擎、噹噹網上書店、新蛋電子商務公司、攜程旅行網、移動網上營業廳、超星數字圖書館等都屬於線上服務業的範疇。

　　Web2.0時代的線上服務業必須滿足以下一些條件：

　　(一)先進的技術平臺

　　網站是線上服務業開展業務的基礎。要想獲得較高的訪問量和較多的忠實用戶，網站必須構建於先進可靠的技術平臺之上。網站的頁面設計必須美觀。符合網站所經營業務的特點，這樣才能吸引眼球；網站的功能設計必須人性化，這樣才能讓用戶感受到操作上的便捷；網站的結構設計必須合理，這樣才能保證網站結構的科學性和可擴充性；網站的軟體、硬體系統必須有足夠的強壯性，這樣才能保證網站在任何情況下都能正常運行，維持服務的持續性。這些都要求線上服務企業要擁有一整套先進的軟體和硬體設備，同時還要配備一定數量的技術開發和系統維護人員。此外，企業還需具備先進的信息管理系統，如客戶關係管理系統、物流管理系統、呼叫中心管理系統等，這樣才能保證線下業務的正常開展。

　　(二)豐富的web2.0應用

　　人們的創造力隨著互聯網的發展被不斷地激發出來，各種基於Web2.0的應用日新月異，目前，Web2.0比較成熟的應用主要包括：博客(包含文字、聲音、圖像、視頻，讓個人成為主體)以及RSS(聚合眾多網站信息)、SNS(通過P2P的方式建立社會網路)、Tag、web Service(Web服務)、開放式APIJs(開放式應用程式介面)、AJAX等。線上服務商要及時跟蹤網路應用的新發展，實時提供最新的Web2.0應用，不斷提升用戶感受，以留住老顧客，吸引新顧客。

　　(三)經營者由單純的服務提供商轉變為資源整合者

　　在傳統的互聯網營銷模式下，網站所有者(經營者)是信息提供者，同時也是信息的壟斷者，客戶對信息沒有決定權(決定需要什麼樣的信息)，只有選擇權(選擇讀取還是不讀取信息)。而在Web2.0時代，網站成為以客戶為主導的信息交流平臺，此時，經營者再也無法壟斷信息，從單純的信息提供者轉變為信息資源的整合者。經營者要提供平臺，激發用戶提供信息的熱情，這樣一來，既聚集了網站人氣，又節約了運營成本。同時企業也能夠從用戶提供的信息中發現有價值的內容，及時更新、改進自己服務。

　　(四)服務要真正“以用戶為中心”

　　傳統的經營者雖然都聲稱自己是“以客戶為中心”，但在實際的操作中，客戶卻很難體驗到自己處於“中心”的地位，原因在於雙方的信息不對稱：客戶是分散的，無法通過便捷有效的渠道形成合力。所以，客戶始終處於弱勢地位。而在Web2.0時代，通過低成本、便捷、高效的互聯網。客戶可以很容易地結合在一起，對經營者造成巨大的社會輿論和實際經營上的壓力。Web2.0時代的線上服務商必須做到真正以客戶為中心，提供優質服務，否則，很難取得長遠發展。

　　(五)充分重視“線下”的服務

　　人是社會動物，現代通訊技術再發達，人們面對面的交流依然是最有效的溝通方式；互聯網再活躍，它依然無法完全取代傳統的、人們習以為常的通訊方式。電話、書面信件、街頭路演、討論會、面對面的交談等“線下”交流方式仍然是Web2.0時代必不可少的溝通方式。前一輪的互聯網泡沫破滅在很大的程度上就是人們對“線上”的作用太過崇拜和樂觀，而忽視了“線下”。所以。在Web2.0時代，線上服務提供商不能僅僅重視“線上”服務，也要重視“線下”服務，要將“線上”和“線下”相結合。特別是在目前的中國，由於信用體系、支付體系、物流體系不健全，人們傳統的購買理念和購物習慣無法在短時期內改變，“線下”的作用顯得尤為重要。

　　(六)永續的創新能力

　　創新，是任何一家公司發展的關鍵所在，沒有了創新，也就意味著沒有了競爭力，將註定被其他公司所取代。在Web2.0時代，網路技術和電腦技術的加速發展為創新提供了源源不斷的驅動力，各種新鮮的創意、產品和服務層出不窮。所以，此時的創新比過去任何一個時代都顯得尤為重要。

　　搜狗是搜狐公司於2004年8月3日推出的完全自主技術開發的中文搜索引擎，是一個具有獨立功能變數名稱的專業搜索網站(www．sogou．com)。搜狗自創立以來，一直以搜索技術為核心，致力於中文互聯網信息的深度挖掘，幫助中國上億網民加快信息獲取速度，為用戶創造價值。目前搜狗的網頁搜索是全球首個收錄中文網頁量達到100億的搜索引擎；搜狗每天接受用戶的搜索次數達數千萬次；每天網頁的更新數量達到5億；網頁更新頻率最快10次／分鐘；平均搜索時間小於0．1秒。搜狗的發展勢頭直逼中文搜索“老大”——百度。

　　作為一家典型的線上服務企業，搜狗的成功來自於對服務品質的不懈追求。自從創立以來，搜狗緊跟互聯網發展趨勢，不斷改進服務，在Web2.0時代領跑了中國搜索引擎服務業。搜狗的成功主要來源於以下幾個方面：

　　(一)強大的信息技術平臺

　　“搜狗”以其擁有的獨立功能變數名稱的網站www．sogou．com開展業務活動。搜狗是全球首個第三代互動式中文搜索引擎，採用了一種人工智慧的新演算法，在搜索技術發展史上具有重要意義。在業務發展上，搜狗一直堅持“技術驅動”，依托先進的硬體設備和軟體技術，搜狗網頁搜索作為搜狗最核心的產品，經過兩年半持續不斷地優化改進。相繼推出了“2.5版本”和“3.0版本”，實現了搜索引擎的加速換代。2007年1月全面升級的搜狗網頁搜索3.0採用了自主研發的伺服器集群並行抓取技術，加上特有的搜狗網頁評級體系，確保了搜狗網頁搜索在海量、及時、精準三大基本指標上的領先地位。

　　(二)豐富的Web2.0應用

　　依托Web2.0技術，搜狗建立了較為廣泛的產品線．旗下產品主要包括了網頁應用和桌面應用兩大部分。網頁應用以網頁搜索為核心，並提供新聞搜索、音樂搜索、購物搜索、地圖搜索等4個專項的垂直搜索，這些都是與網民生活密切相關的信息檢索。搜狗音樂搜索能搜索到上百萬首歌曲；搜狗的購物搜索匯聚數百萬種可以在網上購買的商品；此外，搜狗的“說吧”還給網民們提供了暢所欲言的交流平臺。搜狗的桌面應用則旨在提升用戶的使用體驗。搜狗工具條幫助用戶快速啟動搜索，拼音輸入法幫助用戶更快速地輸入漢字，PXP加速引擎幫助用戶更流暢地享受線上音視頻直播、點播服務。

　　(三)信息整合者角色

　　作為一家在web2.0時代誕生的搜索引擎體提供商，搜狗網本身就是一個互聯網資源的整合者。依托自主開發的互聯網信息抓取技術，搜狗提供互聯網最新的信息和鏈接。比如搜狗的新聞搜索信息庫，每天24小時自動更新，互聯網上幾分鐘前上線的新聞就能通過新聞搜索找到。搜狗的新聞來源於包括搜狐新聞中心在內的主要線上媒體。再比如搜狗的購物搜索，搜狗幾乎與所有電子商務網站達成合作關係．在資料庫中存放了幾百萬條數據，用戶只要知道任何與商品有關的信息即可進行查詢。

　　(四)關註用戶體驗

　　搜狗一直以來以“為用戶提供最佳用戶搜索體驗”為發展準則，追求細節，不斷創新。2005年，隨著中國互聯網第二次浪潮的興起，搜狗取得了爆發性的發展，在地圖搜索、音樂搜索等專業搜索領域更是取得了巨大的成功。為了讓用戶獲得更好的體驗，與其他搜索引擎相比，Sogou在產品上始終追求更完美的“智能互動”模式。這是一種人工智慧的演算法，分析和理解用戶可能的查詢意圖，給予多個主題的“搜索提示”，在用戶查詢和搜索引擎返回結果的人機交互過程中，引導用戶更快速準確定位自己所關註的內容，幫助用戶快速找到相關搜索結果。同時，搜狗設計很多貼心小功能，提供整合搜索服務。此外，搜狗還提供功能提示框、字典詞典功能、漢英互譯等等。這些智能貼心服務充分體現了搜狗對“用戶體驗”的密切關註和執著追求。

　　(五)充分重視“線下”活動

　　搜狗深知網路技術再發達，也只是工具而已，人與人之間的直接溝通才是企業建立用戶關係並不斷提升其服務質量的關鍵。在2005年搜狗周年慶期間，搜狗除舉辦了系列豐富多彩的線上活動外，為了迎合廣大網民的需要，還同時在上海、南京、廣州等全國10個城市與網民進行面對面交流，不斷地從用戶反饋的信息中總結經驗和教訓，為將來的發展提供了源源不斷的動力。

　　(六)保持永續的創新能力

　　搜狗在其短暫的發展歷程中。始終以創新作為企業生存的關鍵，推出了一個又一個新概念和新舉措。2005年4月12日，搜狐將其收購的G02Map的線上地圖服務方面的技術應用於搜狗，使搜狗成為國內首家擁有地圖服務的搜索引擎；2005年11月15日，搜狗推出其最新廣告元素——新酷吐舌表情，宣告自己是一個前衛、時尚、娛樂、智能、為年青人量身打造的專業搜索引擎；2005年11月30日，搜狗全面升級，推出2.5版本，促使搜狗力爭成為擁有全球最大的中文搜索引擎資料庫，提供最快捷最有效的中文搜索引擎；搜狗也因此獲得了“2005年互聯網十佳創新”獎項。2007年1月1日，搜狗又推出了3.0版本。這一系列的舉動，充分證明搜狗創新的實力和決心。