麦当劳化

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麦当劳化(McDonaldization)

　　麦当劳化是指一个社会经历著速食餐厅之特色的过程。著名学者乔治·瑞泽在所著的《社会的麦当劳化》中首次提出了“麦当劳化”一词,总结了麦当劳化涵盖的主要内容即:麦当劳效率、可靠性、麦当劳的预测性和麦当劳的控制性。 麦当劳化已渗透到社会各个领域,出现了社会的麦当劳化。麦当劳化是理性化的再概念化说法，是指从传统思维转向理性思维和科学管理的过程。韦伯用官僚体制来表示这个社会变迁的方向，而里兹则认为速食餐厅作为一个典范更具当代代表性。

　　随着美国最大的连锁快餐店麦当劳迅速进军全球之时,麦当劳的经营理念也在全球传播扩散,麦当劳的经营理念不仅是各种企业经营管理学习的典范,麦当劳本身代表着经济、高效之意。上世纪年代,社会理论和社会实践领域著名学者乔治·瑞泽在所著的社会的麦当劳化》中首次提出“麦当劳化”。一词。麦当劳化的定义是一种按照快长生产原则的程序正在逐渐统治了美国和世界其他地区的越来越多的领域。其后乔治·瑞泽又在其著作《麦当劳梦魔社会的麦当劳化》一书中,总结了麦当劳化涵盖的主要内容。

　　乔治·里茨尔提到他的理论来源受到了德国社会理论家马克斯·韦伯的著作中关于合理化过程观点的影响,马克斯·韦伯认为官僚制作为一种理性和有效率的管理体制,满足了近代资本主义工业大生产的生产模式和管理需要,其优点是精确、快捷、可预期性,这也是它优于其他制度之处。乔治·里茨尔认为“麦当劳化”是韦伯官僚组织合理化的扩大版,在经过研究考证后归纳了“麦当劳化”的四个合理化特征和一个不合理特征。

　　1.麦当劳的高效性

　　麦当劳化的高效性又叫麦当劳效率,所谓麦当劳效率（efficiency）,是指麦当劳能以最有效的方式使人从饥饿状态达到饱食地步。它的效率体现于作业流水化,产品单一化,顾客劳动化,选择有限化麦当劳的效率不仅仅给人们节省时间,还给人们在就长时提供了娱乐的就长环境,特别针对带着儿童的父母们,将娱乐和就彼放在同一时间,同一空间,同时完成。另外麦当劳还训练员工高效有序的工作节奏。

　　2.麦当劳的可靠性

　　麦当劳可靠性（calculability）的核心原则是量化和可计算性依存于麦当劳经营理念中。麦当劳的经营理念,这也是麦当劳的企业文化传播的核心克罗克提出了著名的麦当劳经营哲学“Q”、“S”、“C”和“V”即

　　“Q：quality”代表产品质量。“早在年麦当劳的马铃薯供应商就派专家到中国考查河北、山西、甘肃等地的上百种马铃薯。麦当劳对原料的标准要求极高,面包不圆和切口不平都不用,奶浆接货温度要在℃以下,高一度就退货一片小小的生肉饼要经过多项质量控制检查。生菜从冷藏库拿到配料台上只有个小时的保鲜期,过时就扔。生产过程采用电脑控制标准操作。制作好的成品和时间牌一起放到成品保温槽中,炸薯条超过分钟,汉堡包超过分钟就要毫不吝惜的扔掉。这种严格要求产品质量所带来的一系列做法就是要有一套标准化的和盆化的测量手段,继而将这种标准化和量化的标准推行到世界各地的麦当劳原材料采购和麦当劳食品的生产过程中。

　　“S:service”代表服务包括店铺建筑的快适感,营业时间的方便性、销售人员的服务态度等员工一进入麦当劳就要接受系统训练全体员工进行快捷、准确、友善地服务,在顾客点完所要食品后,服务员要在一分钟内将食品送到顾客手中。长厅还提供多种服务,如为小朋友过快乐生日会,为团体提供订彼和免费送彼服务等气麦当劳很厅对服务的要求也有其核心的、统一的理念即友善、快捷、准确,这体现了麦当劳在服务上的标准化管理。同时麦当劳在其服务员向顾客递送食品时提出了一个量化的时间限制

　　“C：cleanness”代表清洁。麦当劳员工规范中,有一项条文是“与其靠着墙休息,不如起身打扫”,全世界一万几千家连锁店所有员工都必须遵守这一条。员工上岗操作前需严格用杀菌洗手液消毒。规定两手揉搓至少秒钟再冲洗,再用烘干机将手烘干。如果接触了头发、衣服等东西就重新消毒。所有餐盘、机器都在打样后彻底清洗、消毒,地板要刷干净,长厅门前也保持清洁。从食品采购送到各个麦当劳长厅再到食品加工,送到顾客手中,最后顾客用完餐后的立即清理餐桌和餐桌下的地面,这一切都贯穿着清洁的理念,这种清洁的理念也可以看成是麦当劳流水线生产中的对质量的保证。

　　“V:value”代表价值,意思是提供比原有价值的高品质物品给顾客,使顾客感觉选择麦当劳的食物,就长环境,服务物有所值。麦当劳所做的这一切都是为了让顾客觉得选择麦当劳是物有所值的。

　　麦当劳理念中的核心便是量化和统一的标准化从原材料选购的标准要量化,原材料的质量和数量又必须标准化,到生产过程的标准化和量化如饮料机的自动关闭、炸薯条的时间等等,再到有全球统一标准的服务即微笑服务,这一整套的企业运营过程的核心正是量化和标准化社会学家Robin·Leidner曾在他的书中写道“麦当劳成功的关键在于它的统一性、预见性以及绝对的标准化”。

　　3.麦当劳的可预测性

　　麦当劳的可预测性（predictability）。又叫麦当劳的可知性,强调原则、系统管理、规程化,即麦当劳的产品和服务在世界任何地方,任何时间都保证不变。正是由于麦当劳的量化和标准化的企业管理和生产特性,才保证了麦当劳可预见性的实现。每个顾客到麦当劳之前就己经知道自己想吃什么,多久能得到食物,麦当劳的可预知性标准既为麦当劳盈利提供保障,又为麦当劳的第四个特征即控制性提供了前提条件。

　　4.麦当劳的可控制性

　　麦当劳的控制性（control）,即通过技术手段取代人类劳动,最终达到控制人的目的。麦当劳的控制是通过对机器、流水操作以及设施等的控制达到对员工和顾客的双向控制高度的机械化,固定好的几种套长或食物,利用彼厅音乐的节奏时而舒缓时而急促控制顾客饮食节奏以便调整整个长厅的座位空缺麦当劳的控制性还表现在,麦当劳不雇佣厨师,用机器系统控制食品的口味并达到所有同类食品的口味是一样的。在麦当劳的控制特征中,其核心就是流水线的加工,流水线的生产,和最终流水线的服务。可以说流水线是麦当劳控制一切的关键。

　　麦当劳为能够掌控雇员行为,严格规范了各种食品的烹饪方法与服务方式,这与自动化流水线具有同样的功效。事实上,社会中绝大部分的机构都想方设法对其工作人员的行为加以一定的规范,麦当劳企业标识的统一,麦当劳彼厅布置和所传达的含义有着欢乐温馨的标准,无论运用视觉符号还是听觉符号都体现着麦当劳标准化的特征。

　　除了对其雇员的控制,标准化系统也对控制他们的客户感兴趣。比如快餐店里程序严谨的收银机、为数不多的服务生、有限的座位、以及免下车外卖窗口,都意在引导和规范顾客的行为。

　　5.理性中的非理性

　　麦当劳合理系统不可避免地孕育着不合理性,这些不合理性限制、减少甚至破坏合理性,“麦当劳化”不合理性导致低效率、不可预测、不可计算和失去控制。量化和标准化导致的高度同质化,机器控制人及高效率的追求导致的非人性化,麦当劳体系的巨大成功,迅速占领社会上每一个新的领域,事实上很多人都希望加入这一体系,这也表明了这一体系牟取着巨额利润,企业的高额利润建立在对消费者高成本之上。同时快餐店例行公事的问候使得员工和顾客之间要么毫无关系,要么是“虚伪的友善。'

　　尽管总的来说“麦当劳化”所营造的理性社会,特别是理性的消费环境给我们带来了很大的好处,但是我们还是损失了很多重要的价值。