酒店

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酒店(Hotel)

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什么是酒店

  一词来源于法语,原指富商、官宦及其他名门望族在乡间款待宾朋的豪宅或别墅。在法国大革命期间,许多私人住宅和别墅改成了商业性食宿设施,18世纪末19世纪初,酒店泛指所有商业性住宿设施,Hotel一词也成了酒店的代名词。现代酒店是指那些能为客人提供住宿和餐饮等综合性服务的企业。美国酒店业协会(AmericanHotel&LodgingAssociation,AH&LA)教育学院(EducationalInstitute,EI)将“酒店”解释为:酒店(Hotel)是向旅行大众提供住宿设施及各类服务和种种便利的企业,被称为酒店、汽车旅馆、路边客栈、套房酒店、会议中心及其他名称的住宿机构。酒店一词也是这些机构的统称.

酒店的特点

  (一)经营上的自主性经营上的自主性即具有独立进行经营活动的权利,以便酒店企业能够灵活地适应客源市场需求的变化,满足和引导市场需求,获得理想经济效益

  (二)经济上的独立性经济上的独立性即酒店是“独立核算自负盈亏”的经济组织。酒店遵循等价交换原则,通过自身的业务经营活动参与社会的经济活动,以经营的全部收入抵补全部支出,从而取得经营利润

  (三)组织上的完整性酒店企业要有与经营活动和服务规模相适应的组织结构以及自己的组织章程。

  (四)具有法人地位酒店企业必须依法成立,酒店的经营活动是以租让酒店设施的使用权的形式进行的。酒店企业具有法人资格,成为一个能够独立行使法定权利和承担法律义务的社会组织。法人资格和地位是企业独立性的法律保证,也是企业独立经营和独立核算的条件。

酒店的分类

  1)按酒店规模进行分类

  (1)小型酒店。拥有300间以下标准客房的酒店。这类酒店的设施和服务能满足宾客的基本需求,一般价格较为便宜,多为经济型酒店

  (2)中型酒店。拥有300~500问标准客房的酒店。这类酒店设施齐备、精良,服务项目齐全,价格适中,是一般旅游者较喜欢选择的酒店。

  (3)大型酒店。拥有500问以上的标准客房,服务项目较齐全,设施、设备较豪华的酒店。

  2)按酒店目标市场进行分类

  (1)商务型酒店。商务型酒店的主要客户群为从事商业活动或其他公务活动而外出的旅游者。商务型酒店多位于城区,靠近城市的商业中心。由于商务旅游者的消费形式多为公费消费,故其消费水平相对较高。商务旅游者的文化修养较好,讲究身份地位与商务质量,对价格敏感度不强,因而商务型酒店档次较其他类型酒店普遍高。近年来,随着商务旅游市场的不断扩大和新型商务酒店的大量崛起,专门的商务服务项目(如商务中心、各类会议室、宴会厅等)的有无及服务水平的高低已经成为衡量一个现代化商务型酒店档次的重要标志之一。

  (2)公寓型酒店。公寓型酒店的主要市场是一些商业集团、商业公司和国外、地区外企业或组织的代办机构人员。这些客人在酒店的居住时间少则几个月,多则半年或一年以上。公寓型酒店与宾客之间有着一种不同于其他类型酒店的法律关系,这类酒店与宾客通常需要签订一个租约。长住型酒店的建筑布局与公寓相似但又有区别,客房多采用家庭式布局,以套房为主,配备适合宾客长住的家具电器,通常都有厨房设备供宾客自理饮食。这类酒店一般只提供住宿、饮食等基本服务。

  (3)度假型酒店。度假型酒店主要接待以度假、休闲和娱乐为目的的宾客。度假型酒店的最重要设施是娱乐、康乐设施,如室内保龄球、游泳池、酒吧、KTV、棋牌室等设施,以及滑雪、温泉、高尔夫、潜水、划船等娱乐体育项目。这些设施和活动的质量是度假型酒店经营成功的关键性要素。传统的度假型酒店多位于海滨、山区、温泉、森林等地,而现代度假业最集中的地方已越来越靠近城市,有的甚至就在城市中心。很多度假型酒店与娱乐项目紧密联系在一起,如高尔夫俱乐部、温泉中心等,成为宾客短期休闲娱乐的场所。

  (4)会议型酒店。会议型酒店主要接待各种会议团体,为商业、贸易展览及举办学术会议服务,通常建在大都市、政治经济文化中心或交通便利的旅游胜地。酒店除具备相应的食宿设施外,还应有较大的公共场所,如大小规格不等的会议室、展览厅或多功能厅等。配备会议设备有投影仪、录像、扩音、通信及视听设备等。

  (5)汽车酒店。汽车酒店是随着私人汽车的增多与高速公路网的建成而逐渐产生的一种新型住宿设施。早期的汽车酒店的设施简单,规模较小,为家庭式经营,建在公路边,以接待驾车旅游者为主。近几年来,汽车酒店逐渐开始向市区发展,设施也日趋豪华、完善,多数提供现代化综合服务,店内氛围比其他酒店轻松随意,收费也相对较低,因此深受大众欢迎。按国际惯例,高速公路沿途每200公里就应有一家汽车酒店。近几年来,中国高速公路发展迅猛,驾车旅行渐成风尚。可以预见汽车酒店在中国的潜在市场巨大。

  3)按酒店服务档次进行分类

  (1)中、低档酒店。根据国际酒店建筑投资标准,一般中、低档酒店每个标准问的建筑投资费用为2万~4万美元,其中包括建筑材料,室内装饰,各种设备、用具、陈设的费用。中、低档酒店的每个标准间的建筑面积为25平方米左右。

  (2)中档偏上酒店。中档偏上酒店的每个标准间的投资费用为4万~6万美元,客房有较先进和舒适的卫生间、一般每个标准间的配置设备有彩电、音响系统、中央空调系统以及写字台、沙发、壁画等。每个标准间的建筑面积为36平方米左右。(3)豪华级酒店。豪华酒店的每个标准间的投资费用在8万美元以上。客房有较先进和舒适的卫生间、彩电、音响系统、中央空调系统以及写字台、沙发、壁画等。每个标准间的建筑面积为47平方米左右。除客房面积外,走廊、楼梯、电梯占客房建筑面积的25%。

  4)按酒店产权所有制形式进行分类

  (1)独资酒店。指由一个人或一家企业独立出资建筑的酒店。从所有权来讲,酒店完全归法人所有,独立经营管理,独享利润,独担风险。在中国酒店业,习惯上多指国外公司或个人在中国独立投资的酒店。

  (2)合资酒店。指两个或两个以上的人或企业共同出资、共同经营、共同管理、共同负责的酒店,通常以股份形式或契约形式进行权力和利润分配。在习惯上,多指外国企业或个人与中国企业合资经营的酒店。

  (3)合作酒店。指通过各种非股权方式合营的酒店。由双方提供资金、物质和服务,但不作为股本投入酒店。赢利按合同规定分配,风险按合同规定由单方或双方不同程度地分担,合作双方的权力责任、义务和还本付息方式在协议中明确规定。合作形式可分为合作建造、合作经营管理或合作技术投资等。

酒店的性质[1]

  1.涉外性

  酒店的涉外性在于它能够接待境外宾客,这是酒店的基本特征。进入我国的境外宾客大致有两类:一类是有较高的社会地位或政治地位的知名人士;另一类是具有较高消费能力的旅行者。他们来我国旅行,要求旅居接待设施能达到和他们生活水平相适应的程度。由此,就出现了适应国际旅游市场需求的酒店,并以满足涉外宾客旅居生活为基准。酒店在设备设施、服务水平、人员素质、管理水平等方面以国际市场标准为依据,从酒店的档次和水准上体现旅游酒店的涉外性。

  2.服务性

  酒店凭借设备设施,通过服务员的服务劳动向宾客提供旅居生活所需的使用价值,所以酒店是一种服务性企业。

  作为服务性企业,酒店业务存在着业务内容主体的确定性和具体业务细节上的不确定性。根据市场情况、酒店决策、宾客的旅居规律,酒店业务的主体内容基本上是确定的。也就是说,根据大多数宾客的共同需求,酒店提供的旅居功能、服务内容、运转秩序有一个常规,对此酒店有明文规定,它形成了酒店业务内容的主体。宾客旅居的基本需求是一致的,于是就决定了酒店服务内容主体的确定性。由于宾客情况有诸多差异,宾客对旅居生活的需求也因个性差异而呈多样性和随机性,并经常发生变化。适应这种变化,服务也会随之发生变化。宾客对服务需求的差异主要表现在服务的具体内容上,因此服务的变化主要表现在具体业务细节上。于是就形成了具体业务细节的不确定性。酒店业务不像实物产品生产企业那样有较强的机械性和规律性。酒店强调规范,但也因宾客的不同而制宜;强调标准,也因宾客不同的需求而变通。为了保证业务主体的确定性和一贯性,同时保证基本的服务质量水准,酒店都制定了一套规范化的服务规程。同时根据每个宾客的情况,酒店培训并鼓励员工做好适合宾客个性需要的超规程服务,最大限度地满足市场和宾客的要求。

  作为服务性企业,决定了酒店是一个礼貌行业。酒店的特点是服务员的劳动服务作为一种使用价值直接供宾客使用。酒店提供服务的对象和提供者都是人。因为人有思想有感情有复杂的心理过程,所以,酒店在服务过程中要努力营造宾至如归的氛围。在酒店为宾客提供直接服务的过程中,主客双方互相沟通和交流,希望在交往过程中从陌生走向融合和一致。在这个过程中,礼节礼貌是最好的融合剂。通过礼节礼貌服务,酒店向宾客表达一种良好的态度和意愿,从而达到宾至如归的境界。

  3.企业性

  酒店从事旅居接待服务活动,为宾客提供综合性服务的、依法自主经营、自负盈亏、独立核算的经济组织。所以,酒店是一个企业。

  (1)酒店要有法律地位。它是指法律赋予酒店独立参与生产经营活动、享受权利、承担义务的主体资格,并成为相对独立的经济实体,具有自我改造和自我发展的能力,也就是具有一定权利和义务的法人

  (2)酒店要“独立核算,自负盈亏”。酒店是一个独立的经济组织,它以独立法人的资格和社会发生交换关系,通过独立核算,完整准确地反映一个酒店经营运转的实际情况。酒店在经营中遵循等价交换的原则,以经营的全部收入抵补全部支出,从而取得经营利润。在等价交换原则下,酒店不可能从非经营的渠道得到让渡利润,也不会无故向他方让渡利润,因而只能自负盈亏。这就要求酒店独立经营,积极参与市场经营活动,从而增强活力。

  (3)酒店要有自主经营权。它包括自主决定经营决策的权利、自主支配财产的权利、自主决定机构设置和人员任免的权利、自行确定分配制度的权利和依法拒绝摊派的权利。

  (4)酒店要建立和健全内部的管理体制。酒店要建立以总经理为中心的经营管理和行政指挥系统,同时建立职工代表大会制,保证职工的各项权利得到实现。

酒店的等级[1]

  世界各国酒店的分等标准不尽相同,如瑞士的酒店分为1~5级;法国的酒店分为1-5星;美国的酒店使用“五花”和“五星”等级制等。但各国酒店分等定级的依据和内容却十分相似,通常都从酒店的地理位置、建筑装潢、设备设施配置及其维修保养状况、服务项目、清洁卫生和服务质量等方面进行全面考察,综合评价后确定。

  我国在1988年制定了《中华人民共和国旅游涉外酒店星级的划分与评定》,并于1988年9月1日起执行。1993年9月1日,国家技术监督局批复《旅游涉外酒店星级的划分与评定》为国家标准,编号为CB/T 14308—93,从1993年10月1日起执行。我国酒店按一星、二星、三星、四星、五星划分等级,星级越高,等级越高。

  1.一星级酒店

  一星级酒店建筑结构良好,内外装修可采用普通建筑材料;有与酒店规模相适应的前厅;至少有20间可供出租的客房,并要求装修良好与一定的面积,12小时供应冷热水;配有与客房接待能力相适应的餐厅咖啡厅,咖啡厅营业时问不少于12小时等。这类酒店能满足宾客简单的食宿需要,适合经济能力较低的宾客需求,属经济等级酒店。

  2.二星级酒店

  二星级酒店建筑结构良好,内外装修采用较好建筑材料,布局基本合理;设有与接待能力相适应的前厅,有酒店气氛;至少有20间可供出租的客房且要求具有一定的面积、装修良好及有充足的灯光照明,16小时供应冷热水;配有与客房接待能力相适应的餐厅和咖啡厅,咖啡厅营业时间不少于12小时,晚餐营业结束时间不早于20时,提供酒吧服务;还要设有理发室等综合服务设施。这类酒店适合中、低等消费水平的宾客需求,属一般水平酒店。

  3.三星级酒店

  三星级酒店建筑结构良好,内外装修采用较高档建筑材料,布局合理,具有一定的特色或风格;设有与接待能力相适应的前厅,大堂装修美观别致;至少有50间可供出租的客房,装修良好,房内设施设备齐全,照明良好且室内面积较宽敞,24小时供应冷热水;配备与客房接待能力相适应的中、西餐厅,咖啡厅和宴会厅,咖啡厅营业时间不少于16小时,晚餐营业结束时间不早于20时30分,并提供自助早餐及不少于18小时的客房送餐服务,设有正式酒吧;设有理发室、多功能厅、按摩室等综合服务设施。这类酒店的服务质量较高,收费标准中等,适合中等消费水平的宾客需求,属中等水平酒店。

  4.四星级酒店

  四星级酒店建筑结构良好,内外装修采用高档建筑材料,布局合理并独具风格;设有与接待能力相适应的前厅,内部装修风格显著,气氛高雅;至少有50间可供出租的客房,装修豪华,配置高级家具,照明良好,面积宽敞;设有布局合理、装修高级的中、西餐厅,咖啡厅和大宴会厅,咖啡厅24小时营业,晚餐营业结束时间不早于21时,提供自助早餐和自助正餐及24小时的客房送餐服务及酒吧服务;还应配备健身房、桑拿浴室、游泳池、鲜花店、美容美发室、小书店等综合服务设施。这类酒店能满足宾客食宿、娱乐健身、社交商务的高级享受需要,属一流酒店。

  5.五星级酒店

  五级酒店建筑结构良好,采用高档、豪华建筑材料,布局合理风格特异;设有与接待能力相适应的前厅,内装修具有独特风格和豪华气氛;至少有50间可供出租的客房,要求装修豪华并配置豪华家具,照明良好,室内面积宽敞;设有与接待能力相适应的中、西餐厅,咖啡厅和大宴会厅,咖啡厅24小时营业,提供自助早餐和自助正餐、3种以上风味中餐和多种高级西式正餐,各式宴会服务和酒吧服务,晚餐营业结束时间不早于22时;综合服务设施齐全,除四星及酒店拥有的设施外,还应配置网球场。这类酒店能满足宾客食宿、娱乐健身、社交商务等方面的豪华享受需要,属豪华酒店。

  星级酒店除上述必备条件外,还要求特别注意设施设备内维修保养程度和清洁卫生程度等内容。

  此外,我国酒店业第一个《绿色酒店等级评定规定》国家行业标准于2003年2月20日发布,并于2003年3月1日起正式实施。

  绿色酒店等级评定其核心是在为宾客提供符合安全、健康环保要求的绿色客房和绿色餐饮基础上,在生产过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。绿色酒店分为A到AAAAA共5个等级,分别用具有中国特色的银杏叶作为标志

  绿色酒店等级评定的实施,形成了消费者选择酒店硬件、服务看星级,选择安全、环保看“绿叶”的消费格局。

酒店的作用

  (1)有利于酒店的市场营销。分类能使酒店明确其所处市场位置和推销对象,从而制订出更为有效的营销计划,集中优势力量推广目标市场。

  (2)有利于宾客选择目标酒店。

  (3)便于业内经营的比较。酒店经营得好或不好,只有和同类酒店相比时才能说明问题,特别是当酒店运用各种统计资料分析市场动向、研究竞争对策和制定经营方针时,同类酒店相比显得格外重要。酒店可以按照规模、目标市场、服务档次、产权所有制形式等进行不同的分类,不同类型的酒店具有不同的经营管理模式和服务模式。

参考文献

  1. 1.0 1.1 樊丽丽编.第一课 酒店及酒店服务 酒店服务训练课程.中国经济出版社,2007.8.
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