客戶退出管理

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客戶退出管理（Customer Quit Management）

　　“退出”指顧客不再購買企業的產品或服務，終止與企業的業務關係。客戶退出管理是指分析客戶（顧客）退出的原因，相應地改進產品服務，以減少顧客退出。

　　客戶退出管理可按以下步驟進行：

　　1、測定顧客流失率

　　2、找出顧客流失的原因

　　按照退出的原因可將退出者分為這幾類：

• 價格退出者，指顧客為了較低價格而轉移購買；
• 產品退出者指顧客因離開該地區而退出購買；
• 技術退出者，指顧客轉向購買技術更先進的替代產品；
• 政治退出者，指顧客因不滿意企業的社會行為或認為企業未承擔社會責任而退出購買，如抵制不關心公益事業的企業，抵制污染環境的企業等。

　　企業可繪製顧客流失率分佈圖，顯示不同原因的退出比例。

　　3、測算流失顧客造成的公司利潤損失

　　流失單個顧客造成的公司利潤損失及該顧客的終身價值，即終身持續購買為公司帶來的利潤。流失一群顧客造成不同利潤損失更應仔細計算。如，某公司原有6000個客戶，本年度由於服務質量差流失了5%，也就是300個客戶，平均每流失一個客戶，營業收入就損失1000元，公司一共損失300000元的營業收入（300×1000），利潤率為10％，即損失了30000元利潤。

　　4、確定降低流失率所需的費用

　　如果這筆費用低於所損失的利潤就值得支出。比如，該公司為保留顧客而花費的成本只要低於30000元就應支出。

　　5、制定留住顧客的措施

　　造成顧客退出的某些原因可能與公司無關，如顧客離開該區域等，由於公司或競爭者的原因而造成的顧客退出，則應引起警惕，採取相應的措施扭轉局面。企業應經常地測試各種關係營銷策略的效果、營銷規劃的長處與缺陷，執行過程中的成績與問題等，持續不斷地改進規劃，在高度競爭的市場中建立和加強顧客忠誠使顧客滿意。