口碑傳播意願
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口碑傳播意願是指作為口碑信息的發送者在意識中發送該信息的強烈程度。以往的研究表明影響口碑傳播意願的因素主要有顧客的個性特征、傳播動機等。在抱怨處理後口碑傳播的意願會受顧客對顧客抱怨處理過程感知的影響，而個性特征會對這種影響產生調節作用。進一步的研究表明，影響消費者口碑傳播意願的傳播動機主要有三類：獲得朋友認同、滿足接受者的主動信息搜尋需要和分享驚訝事件。
