服务改进计划

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服务改进计划(Service Improvement Plan,SIP)

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什么是服务改进计划

  服务改进计划是IT组织用来改善IT服务的实施计划。

  服务改进计划通常是作为一个项目来实施的,它明确了与改进IT服务有关的活动、实施步骤以及里程碑式的标记等内容。在服务水平管理范围内,每一个正式项目的主要关注点是通过改进服务质量来提高客户和(或)员工满意度[1]

持续服务改进计划的过程[2]

Image:持续服务改进计划CSIP.jpg

  CSIP的过程可以简单描述如下:

  首先,业务和IT之间通过沟通得到一致的关于IT服务管理建设愿景,它将指导整个持续服务改进计划的开展,一旦确定了愿景,就要通过分析IT组织的愿景、战略运营流程、人员以及技术确定IT组织的成熟度。评估的方法包括内部检查、标杆对比或者流程达标评估(如ITIL和BS15000)等。

  关于IT组织未来所扮演的角色及其特性,业务和真T必须达成一致,以便明确服务管理目标。这一阶段完成差距评估报告,制定可衡量的目标指标体系。如果有可能,还要识别出快速收效点(Quick-win)在哪里,这将有利于CSIP项目计划确定项目该从何处起步。此外,CSIP计划还应包括CSIP的重点因素以及变更的实施方法论等内容。CSIP计划将决定CSIP的实施路径、最终范围和期限。

  为了确保成功,对项目的每一个阶段都要确立一系列可度量的里程碑、交付物、关键成功因素CSF和关键绩效指标KPI并进行定期的度量、监控和回顾,以方便评价CSIP的进展和实际表现。开展CSIP后,最困难之处在于如何保持持续改进的动力和趋势,因为持续的变更会使服务提升变得越来越难。因此变革结果的及时固化和制度化,对流程进行不问断的监控,开展知识管理,选择快速收效点开始实践等都有利于在整个CSIP过程中保持斗志。

  在整个CSIP过程中,业务的关注点和优先级,lT对业务的影响和整合都要被反复强调,因为只有那些能够带来业务收益的IT服务才是真正有提升价值的。

参考文献

  1. 曹汉平 王强 贾素玲编著.现代IT服务管理:基于ITIL的最佳实践.清华大学出版社,2005年06月第1版.
  2. 朱海林 方乐 梁晟 金涛 钱晨著.IT服务:管理、控制与流程.机械工业出版社,2006年08月第1版.
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