顾客期望价值

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顾客期望价值(Customer expecting value，CEV）

　　顾客期望价值是指顾客理想中的对产品或服务需求以及要求，或者说主要是存在于顾客头脑中的对现有产品或者新产品的一种理想化的要求^[1]。

　　当今的顾客比以往掌握更多的知识、信息与技能，也更热衷于学习与创新尝试，在日趋宽泛的产品选择中享有愈来愈多的主动权，随着交易的重复和消费经验的积累, 顾客对于产品和服务的期望价值也越来越高。因此，顾客期望价值曲线(CEV)在长期中呈逐渐上升之势。

　　提出顾客期望价值概念的重要意义在于：

　　1、顾客期望价值揭示了顾客需求的现状和趋势。

　　2、顾客期望价值是顾客做出购买决策的依据。

　　3、顾客在消费产品的过程中，总要将其感知价值与其期望价值对比，对比的结果直接影响了顾客对企业的满意感。只有当顾客感知价值大于或等于顾客期望价值时，顾客才会满意甚至忠诚。

　　顾客对企业提供的产品或服务的价值的期望依赖于他对诸多因素的期望，例如方便性、可靠性等，这些因素称为顾客期望价值构成要素。不同性别、年龄、收入、爱好的顾客对同一产品的价值期望会有所不同，其价值构成要素也会有所差异，顾客期望价值构成要素探测的目的就是揭示这些差异，从而为市场细分和其它营销决策提供依据。

　　顾客期望价值反映顾客在特定的环境和时空条件下，对于某种产品或服务的主观需求状态，是一种有待实现和期待满足的需求量；或者指在消费之前顾客对已经存在的某种产品或服务的预先感知的价值量，因而也可以是一种实在的估计值。

　　顾客期望价值是影响消费者决策的一个极为重要的变量。某种产品或服务的顾客期待价值愈高，说明其缺失状态愈严重，顾客获取满足的愿望愈强烈，对该顾客来说，该产品或服务显得愈重要，顾客愈有可能选择购买或优先购买，甚至不惜代价。

　　严格地说，满足顾客期望价值的产品只是实现购物的一个前提，顾客是否真正实现购物，还要看各产品之间哪个产品有更多附加的价值，在这里附加的价值就是顾客让渡价值。

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