零分法则

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零分法则又称“100-1=0”定律、烂瓜子效应、1=100效应

　　零分法则：对产品质量来说，不是100分，就是0分。

　　提出者：日本经营之神——松下幸之助。

• “100-1=0”定律：

　　最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的。后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。

　　这一效应也应证了日本松下电器公司提出的名言：“尽管不良品率占全体的 1% ，但对于买到不良产品的顾客来说，却等于买了100% 的不良产品。”

• “烂瓜子”效应：

　　这主要来自于我们日常的吃瓜子体验。我们在吃瓜子时，尽管吃了不少的好瓜子，但只要最后吃到了一颗烂瓜子，那么，这次吃瓜子的口味就会全然改变，就会给人留下吃烂瓜子的不好印象。因此，人们就形象地称它为“烂瓜子”效应。

　　在印象管理心理学中，人们把在人际交往中所发生的消极否定性的人格特质引起的月晕效应现象，称之为“烂瓜子”效应。

　　对于产品质量来说只有“100%”，没有“差不多”。“100－1≠99”，“100－1＝0”。对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。“千里之堤，溃于蚁穴”，这是一个众人都明白的道理，“100-1=0”道理其实异曲同工，但是，或者有许多的生产经营者不一定能明白。更重要的是，要明白不难，难的是做到，某企业做到了，所以他成功了。

　　许多年前，胡适先生的名作《差不多先生传》所传达的精神恰恰切中我们中国人的要害，那就是凡事抱着一种“差不多”的态度，而在产品质量上，“不是100分就是0分”的理念却是“差不多”的天然克星。日本经营之神松下幸之助的这句名言被很多中国企业家奉为圭臬。

　　产品质量是一个绝对严肃的话题，不存在任何侥幸，也没有任何折中的标准。“100－1≠99”，“100－1＝0”。古希腊英雄阿吉里斯的故事正好与此有异曲同工之妙。阿吉里斯有着超乎普通人的神力和刀枪不入的身体，但全身惟一的弱点——脚后跟却成了他最终倒在对手面前的致命之处。市场如战场，产品任何一个局部的、细微的质量问题，都可能成为竞争对手攻击的突破口，都可能导致全局的崩溃。因此，在市场上进行质量竞争时，我们必须追求产品质量“零缺陷”，用心、用全力做好每一个产品局部的、细微的环节。

　　根据系统论的原理，任何一个系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。服务就是这样的一个系统，它的每个环节都相互作用、相互依赖，一荣俱荣、一损俱损。顾客对整个服务工作中的任何一项不满意，都会对整体的服务质量带来否定。

　　服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分，使服务质量的评定难以进行。我们不能按歌坛比赛评委打分那样，“扣掉一个最高分，去掉一个最低分”，再取平均值。因为，服务质量的最终评判人是顾客，他们的打分要么是满意，要么是不满意。企业只有让所有顾客都满意，才能达到市场的要求。就像100-1=0一样，只要一百个顾客中有一个不满意，我们的服务质量就不能说没有问题。

　　有时候自己不小心犯了一点小错，就会自我安慰：人无完人嘛!但问题的关键在于：1％的错误往往会导致100％的失败。小事成就大事，细节成就完美。统计结果表明：如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人。事实上，任何企业要想在市场上成功，就一定要不遗余力地重视细节的改进、改进、再改进。

　　海尔——产品质量不是100分就是0分

　　海尔小小神童洗衣机刚上市时，一位用户在使用洗衣机时不慎被进水口上的一个小毛刺划破了手，就是这样一件看来微不足道的小事在海尔洗衣机内部却引起了轩然大波。海尔人认为，这个毛刺扎伤的不仅仅是用户的手，而是刺伤了用户的心。一个小小的毛刺让“产品质量不是100分就是0分”的理念深深植根于每位海尔洗衣机员工的脑海。10年后，海尔洗衣机凭借卓越的产品质量入选首批中国世界名牌产品。

　　汽车的召回事件

　　一些国际大公司由于不注重产品的质量，使他的形象在消费者心目中大打折扣。质量是生命，质量也是财富。一些企业由于质量问题，不仅造成眼前的经济损失，还可能带来消费者对产品不信任而产生的长远影响。2006年7月11日，宝马中国和华晨宝马向国家质检总局递交了召回报告，决定自7月17日起在中国内地召回2006年1月9日~4月26 日间生产的部分7、6、5系列汽车，其中涉及2131辆进口及531辆国产车。召回车辆的原因是：汽车的后减震器金属衬套与下橡胶支座之间的连接可能不符合质量标准，因汽车的行驶里程和使用条件，可能导致橡胶支座与减震器完全脱离。如果发生这种情况，车身将不再被支承在车轮上方，而是落靠在相应的后轮上，这样，将可能出现危险的行驶情况，甚至有发生车辆失控的可能。该召回行动是宝马公司针对全球市场实行的自愿召回。宝马授权的维修站立即开始书面通知相关客户，安排免费的检查和必要的维修事宜，并开通了相关客户服务热线。

　　同样，2006年12月，戴姆勒·克莱斯勒公司（即克莱斯勒集团）召回2004年3月 12日~2006年6月22日期间生产的部分2005和2006款克莱斯勒300C汽车，在中国共计3104辆。该召回所涉及车型装备了侧转向灯，因为车辆的转向灯指示器控制模块软件设置不当，会使车辆的转向灯指示器在前转向灯泡烧毁或拆掉时，不能正确改变闪光频率。

　　这些召回事件，均是因为产品的质量出了问题，这一行动将给企业带来巨大的经济损失。不过，这种弥补产品质量不足的售后服务的做法远比推脱责任的企业让人更能产生信任感。虽损失了经济，但挽回了人心。产品质量是企业的命脉，对任何企业来说，只有严把质量关，才能生存和发展。正如质量管理大师威廉·戴明所说：“我们处在新的竞争时代。在这个时代，全面质量管理是标准而非特例。不出几年，有些企业将不复存在，因此，我们是在为企业生存而战，决定成败的将是全面质量管理。”

　　法国农场主与奔驰

　　有一次，一个法国农场主驾驶着一辆奔驰货车从农场出发去德国。一路上凉风习习，路况良好，法国农场主不由哼起了小曲。可是，当车行驶到了一个荒村时，发动机出故障了。农场主又气又恼，大骂一贯以高质量宣传自己的奔驰骗人。这时，他抱着试一试的心情，用车上的小型发报机向奔驰汽车的总部发出了求救信号。没想到，几个小时后，天空就传来了飞机声。原来，奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下，乘飞机来为他提供维修服务。一下飞机，维修人员的第一句话就说：“对不起，让您久等了。但现在不需要很久了。”他们一边安慰农场主，一边开始了紧张的维修工作。不一会儿，车就修好了。

　　“多少钱？”看见修好了，法国农场主问道。“我们乐意为您提供免费服务！”工程师回答。农场主本来以为他们会收取一笔不菲的维修金，听到这些简直大吃一惊，“可你们是乘飞机来维修的呀？”“但是是因为我们的产品出了问题才这样的。”工程师一脸歉意，“是我们的质量检验没做好，才使您遇到了这些麻烦，我们理应给您提供免费服务的。”法国农场主很受感动，连连夸赞他们，夸赞奔驰公司。后来，奔驰公司为这位农场主免费换了一辆崭新的同类型货车。

　　100多年来，奔驰得以永葆自己青春的法宝是什么？是质量，是服务！优质的服务让奔驰跑得更快。正是这种一个都不放过的服务精神，才造就了奔驰今天当之无愧的汽车王国的地位。

　　在印象心理学中，零分法则也叫烂瓜子效应。一个人的印象，平时我们虽然只有 1% 的态度不好，但对于与我们交往的人来说，这 1% 不良态度却等于 100% 的不良态度，从而形成了坏的印象。

　　事实上，印象形成的原因极为复杂。一个人印象的形成并不完全按知觉规律进行的，人们的期待、需要、观念等常常起着比知觉到的真实特质还要重要的作用，即印象形成有着自己的形成模式，主要有中心性特质模式，累加模式，平均模式，加权平均模式。相比较而言，加权平均模式更能解释一个人印象形成的规律。加权平均模式认为，一个人的印象形成并非简单地按累加或平均模式进行的，而是由这个人的特质加权的平均值决定的。用公式表示：

　　（ a 特质 A+b 特质 B+ …… +n 特质 N ） /N= 一个人的印象

　　那么，影响一个人的特质加权的主要因素有哪些呢？主要有前后关系效应、消极否定效应、最初与最近效应、定型与分类效应、内隐个性观效应。这里所讲的消极否定效应就是烂瓜子效应。在一个人的印象形成中，积极肯定的特质与消极否定的特质所起的作用是不同的，有些极端的消极否定特质起着更大的影响作用，这正如日常所说的，“一百个好，有时还抵不上一个恼”。我们也常有这样的体会，当有人告诉你所崇拜的某位教师有作假问题时，不管还听到其别的什么优秀特质，你对他的印象就会旋即变得坏起来，甚至十分懊悔自己当初怎么会崇拜这样一位教师的。因为，作假行为是虚伪的表现，是不诚实的表现。真、善、美，真是最基本的，教师是为人师表的，是教学生求真的，结果教师自己都不真，怎敢再相信他呢？可见，烂瓜子效应是十分明显的。

　　为什么会产生烂瓜子效应呢？其主要原因有如下方面：

　　一是消极否定的印象令人难以改变。这是因为，积极肯定的特质是社会所要求的，是人们所期待的，是人类所倡导的，易被人们视为应该的，但消极否定的特质是社会所禁止的，是人们所厌恶的，是人类所抛弃的，易被人们视为一个人所具有的可靠的真实特质。因此，它就容易产生烂瓜子效应。

　　二是消极否定特质的夸大作用。消极否定特质是一种中心性特质，在知觉心理反映中，它十分容易成为知觉的对象，使人们清晰地得到知觉。而这种清晰的知觉在人的认知中又会产生月晕效应，即消极否定特质的夸大作用。因此，平时即使感受到了积极肯定的印象，但在直接的人际交往中，这种月晕效应就把它掩盖了，而突出了极端的消极否定特质，以致产生烂瓜子效应。