积极聆听

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什么是积极聆听

  积极聆听指的是能够完全专注于客户说出的和没有说出的内容,理解客户所说内容在其愿望背景下的含义,并支持客户的自我表达。它是一种沟通技巧,目的是为了清楚向对方反映自己对于他的遭遇产生同感,于晤谈期间可运用积极聆听的方式,更可借此一方面鼓励对方表达得更清晰,一方面使对方明白自己的感受。

  积极聆听并不止于默默的听,反而应适时提出开放式问题(Open question)、 鼓励(Encorage)、译意(Paraphrase)、反映感受(Reflection of Feelings)及总结(Summary)。

积极聆听的案例

  乔吉拉德向一位客户销售汽车,交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时,另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛,吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑,一边伸手去接车款,不料客户却突然掉头而走,连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天,不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。

  夜里11点,他终于忍不住给客户打了一个电话,询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他:“今天下午付款时,我同您谈到了我们的小儿子,他刚考上密西根大学,是我们家的骄傲,可是您一点也没有听见,只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了,这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。

  懂得如何倾听的人最有可能做对事情、取悦上司、赢得友谊,并且把握别人错过的机会。倾听对传奇人物约翰?洛克菲勒非常管用,有一次他说:“我们的政策一直都是:耐心地倾听和开诚布公地讨论,直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。”洛克菲勒以谨慎著称,而且似乎经常很慢才做决定,他拒绝仓促下决定,他的座右铭是:“让别人说吧”。

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