消费者权益争议

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　消费者权益争议是指在消费领域中，消费者与经营者之间因权利义务关系产生的矛盾纠纷，主要表现为消费者在购买、使用商品或接受服务中，由于经营者不依法履行义务或不适当履行义务使消费者的合法权益受到损害或消费者对经营者提供的商品或服务不满意，双方因此而产生的矛盾纠纷。

　　经营者违法或不适当履行义务，主要表现为以下几种情况：

　　(1)所提供的商品存在危及人身、财产安全的危险，或不符合有关的国家标准、行业标准；

　　(2)对提供的商品或服务作虚假宣传，误导消费者；

　　(3)经营者侵犯消费者的人身权，进行侮辱、诽滂、搜查身体及其携带的物品；

　　(4)经营者隐匿或冒用他人的名称、标记等使消费者产生误认；

　　(5)无理拒绝履行国家规定的义务或双方约定的义务等。

　　消费者权益争议具有如下特点：

　　第一，是在消费领域或消费过程中产生的。

　　根据《消费者权益保护法》的有关规定，其具体范围包括消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程与经营者之间产生的争议；经营者在为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务时与消费者产生的争议；农民在购买、使用直接用于农业生产的生产资料过程中与经营者发生的争议。

　　第二，是关于消费者权利或者经营者义务的争议。

　　《消费者权益保护法》和《产品质量法》以及其他法律法规，赋予消费者一系列权利如安全权、知情权、公平交易权等；同时也赋予了经营者一系列的义务，而有些义务是和消费者的权利相对应的，如保证商品和服务安全的义务，提供商品和服务真实信息的义务、保证商品和服务质量的义务等。尽管实际生活中消费纠纷千差万别，有的因产品质量而起，有的因服务价格而生，有的甚至因双方斗气而生，但其核心集中在权利义务上。商品和服务的背后，隐藏着的是消费者的权利和经营者的义务。

　　第三，消费者争议具有民事纠纷的性质。

　　经营者与消费者之间发生的实体法律关系一般只能是民事性质的法律关系。因为，双方的法律地位平等，彼此不存在的隶属关系，而与国家行政机关发生纠纷，不属于消费者争议。国家以民事主体身份为消费者提供服务时，亦可能在国家机关与消费者之间发生争议(如不合理收费引起的争议)。在这种情况下，国家机关与经营者地位相当，其与消费者之间的争议具有民事争议的性质，属于消费者争议的范围。

　　消费者权益争议的一方是消费者，而另一方是经营者，否则，不属于消费者权益争议。

　　根据《消费者权益保护法》的规定，解决消费者权益争议的途径有5条，这5条途径任消费者自主选择。

　　一是与经营者协商解决；

　　二是请求消费者协会调解；

　　三是向有关行政部门申诉；

　　四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

　　五是向人民法院提起诉讼。