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Portal:顧客價值
| 顧客價值定義:
(1)從單個情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都認為,顧客價值是基於感知利得與感知利失的權衡或對產品效用的綜合評價;
(2)從關係角度出發,Ravald、Gronroos重點強調關係對顧客價值的影響,將顧客價值定義為:整個過程的價值= (單個情景的利得+ 關係的利得)/(單個情景的利失+ 關係的利失) ,認為利得和利失之間的權衡不能僅僅局限在單個情景(episode)上,而應該擴展到對整個關係持續過程的價值(total episode value) 衡量。...>>詳細<<
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顧客價值鏈是從顧客角度對顧客消費過程的描述，顧客獲取價值的過程通過交易活動和關係活動清晰的反映在顧客價值鏈上。
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| 1.技術因素 | 技術無疑是驅動顧客價值的一個主要因素，主要包括產品創新、服務、物流和技術支持等四個次級因素組成。
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| 2.品牌因素 | 品牌權益也是一個日益重要的顧客價值驅動因素，主要包括品牌認同、品牌意識和品牌忠誠三個次級因素。
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| 3.產品因素 | 產品是顧客價值最為基本的來源，它也是一個驅動顧客價值的很重要因素，它在驅動顧客價值時主要是從價格、質量和便利性三個次級因素加以實現的。
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| 4.知識因素 | 知識可以看作是顧客價值的一個重要的驅動因素。從顧客價值創造和傳遞的互動性中，驅動顧客價值的知識因素又包含了顧客學習和組織學習兩種次級驅動因素。
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| 5.關係因素 | 關係既是顧客價值的一個重要的來源，也是一個可以驅動顧客價值的重要因素，它主要包括情感氛圍、情感聯絡、信任和轉移成本四個次級因素。
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| 6.速度因素 | 速度也能實現顧客價值增值，因為速度可以節約顧客時間，減少顧客總成本中的時間成本。
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| 1．既成價值
在研究企業客戶的既成價值時，由於客戶與企業的這種關係會保持一段時間，在該過程中，客戶對企業的價值的體現除了利潤的增加、成本的節約，還有另外一個重要貢獻，就是客戶的既成影響價值。
- 2．潛在價值
潛在價值是指如果客戶得到保持，客戶將在未來進行的增量購買將給企業帶來的價值。
- 3．影響價值
當客戶高度滿意時，帶來的效應不僅僅是自己會持續購買公司產品，而且通過他們的指引或者參考影響其他客戶前來進行購買所產生的價值稱為影響價值。
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