运营型顾客关系管理

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运营型顾客关系管理（Operational CRM）

目录 1 什么是运营型CRM？ 释义 2 运营型CRM的应用 3 运营型CRM的步骤 流程 4 顾客满意程度评估

什么是运营型CRM？ 释义

　　运营型顾客关系管理（Operational CRM）是顾客关系管理的一个分支，主要是指通过呼叫中心、网站、直销、传销等形式与顾客实现互动。 运营型CRM为前台业务流程提供支持，诸如销售、市场及客服等。 与顾客的每一次交互过程都会被存入客户数据库， 这些顾客信息在日后可以根据需要被方便地调用。 因此，即便不是最初与该顾客打交道的员工（尤其是在那些采取多渠道营销方式的公司内），他们也可以接触和处理该顾客的业务，而不必反复问及顾客的个人信息数据。

　　

　　图　　运营型CRM - CMAT模型

运营型CRM的应用

• 呼叫中心管理
  • 优化等候期
  • 质量管理
  • 产量规划]
  • KPIs设置

• 网络营销
  • 交互式网站（Web2.0）
  • 联盟营销（Affiliate Marketing）
  • 产品比较网站
  • 方便可信
  • 支付与履约整合为一

• 直销（Direct Marketing）

• 传销
  • 对交易式销售、顾问式销售与战略式销售进行区别
  • 销售漏斗管理
  • 销售补偿

运营型CRM的步骤 流程

　　运营型CRM涉及到一个交互循环（Contact Cycle）的问题。 这个交互循环的起点是发现新的客户关系，然后对其进行转换，做出欢迎，直至发生第一笔订单。 当客户关系确定之后，进一步发掘该关系的价值。 在此过程中，要对顾客的任何不满和问题进行及时处置，如有必要，采取赢回（Winback）行动。比较：顾客管理活动模型（Customer Management Activity model, CMAT），参见上图。

顾客满意程度评估

　　对于服务性行业来说，有两种方法可以用来评估顾客的满意程度，即顾客满意度模型和SERVQUAL法。