顾客态度追踪

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　顾客态度追踪是企业通过设置顾客抱怨和建议系统、建立固定的顾客样本或者通过顾客调查等方式，了解顾客对本企业及其产品的态度变化情况，进行衡量并评估。

　　顾客态度追踪的主要工作包括：

　　(1)抱怨和建议系统。企业对顾客的书面或口头抱怨应该进行记录、分析，并做出适当的反应。对不同的抱怨应该分析归类，做成卡片。较严重的和经常发生的抱怨应及早予以注意。企业应该鼓励顾客提出批评建议，使顾客有经常的机会发表意见，才。有可能收集到顾客对其产品和服务反映的完整资料。

　　(2)固定顾客样本。有些企业建立由具有一定代表性的顾客组成的固定顾客样本，定期由企业通过电话访问或邮寄问卷来了解其态度。这种做法有时比抱怨和建议系统更能代表顾客态度的变化及其分布范围。

　　(3)顾客调查。企业定期让一组随机顾客回答一组标准化的调查问卷，其中的问题包括职员态度、服务质量等。通过对这些问卷的分析，企业可及时发现问题，并及时予以纠正。

　　通过上述分析，企业发现实际营销与年度计划指标差距较大时，则必须采取调整措施：调整市场营销计划指标，使之更切合实际或调整市场营销策略，以利于实现计划指标。