MBA智庫百科:Good/20071214
出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)
服務利潤鏈是表明利潤、顧客、員工、企業四者之間關係並由若幹鏈環組成的鏈，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商學院教授組成的服務管理課題組提出的“服務價值鏈”模型時才提出的。他們認為：服務利潤鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶滿意度、員工滿意度和員工忠誠度與生產力之間聯繫起來的紐帶，它是一條迴圈作用的閉合鏈，其中每一個環節的實施質量都將直接影響其後的環節，最終目標是使企業的盈利。
服務利潤鏈概念描述的是員工滿意度、服務質量、顧客滿意度、企業績效之間的關係。大量研究表明，四者之間存在著明顯的正相關關係。現在競爭環境和競爭對手的實力都已躍升到全新的層次，過去的單一服務競爭戰略已不足以讓公司在競爭中繼續保持領先的優勢，所以要將市場競爭戰略由服務戰略轉變為服務領先戰略和成本領先戰略並舉，構築良好的服務利潤鏈，使企業立於不敗之地。
（1）服務利潤鏈明確指出了顧客忠誠與企業盈利能力間的相關關係。這一認識將有助於營銷者將營銷管理的重點從追求市場份額的規模轉移追求市場份額的質量上來，真正樹立優質服務的經營理念。
（2）顧客價值方式為營銷者指出了實現顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑。服務企業提高顧客滿意度可以從兩個方面入手：一方面可以通過改進服務，提升企業形象來提高服務的總價值；另一方面可以通過降低生產與銷售成本，減少顧客購買服務的時間、精力與體力消耗，降低顧客的貨幣與非貨幣成本。查看全文
