客戶聲音
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客戶聲音（VOC－Voice Of the Customer）
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什麼是客戶聲音[1]
客戶聲音，也叫客戶心聲，它是一系列工具、方法、技術，允許六西格瑪改進小組系統地收集和分析客戶需求以及客戶如何重視那些需求。瞭解客戶需求和他們是如何評價這些需求的，向六西格瑪改進小組展示了外部客戶最重視的是什麼。這一信息可用於確定和開展精益六西格瑪改進方案。
它的意義已經從狹義演變為廣義，客戶聲音的用途也從具體的領域拓展為普遍廣泛的領域，近年來，客戶心聲成為一個流行詞，被用於各種方法，用以捕獲用戶的需求和反饋。
客戶聲音管理是一個在商業管理和CRM系統中使用的術語，用來捕獲和描述客戶的期望、偏好以及其所厭惡的事務。具體而言，客戶聲音的獲取是一種市場調查手段，它產生客戶需求的詳細集合，組織成一個分層結構。
客戶聲音的來源[2]
1、通過問卷調查可以在售前、售中、售後等環節中收集詳細的客戶反饋信息，並與客戶數據相關聯，通過客戶視圖的360度視角來完整的展現客戶的期望和偏好。
2、與客戶相關的流程，通過智能表單創建多個與客戶相關的流程，諸如客戶投訴、客戶折扣和優惠申請、客戶服務等流程，基於多人協同處理的流程來收集客戶數據，可以得到更多客戶偏好和使用產品後的反饋信息。
3、詳細的客戶交易記錄和豐富的統計模塊，通過對意向客戶的銷售機會數據和成交客戶的交易數據進行統計分析，可以得到不同類型的客戶畫像，包括其產品偏好、業務等級、消費水平等數據。
4、與客戶相關的行動記錄，通過銷售人員和客服人員與客戶的互動，無論是網上的聊天記錄還是電話溝通內容，都記錄到行動記錄中，將碎片的化溝通形成整體，放到客戶視圖中，通過人為的信息整理，將對客戶有更真實的認識和瞭解。
獲取客戶聲音的方法[2]
獲取客戶聲音有多種方法。可以用調查、直接討論或訪談，焦點群體，註明客戶所需規格和應用位置等方法進行定期數據收集。也可以通過客戶購買記錄、客戶行為觀察、保修期、現場服務人員的場地報告、電話中客戶的音調等不定期的開展VOC活動。
在進行新產品開發決策時，雖然最終客戶或消費者是重要的考慮因素，但最終購買決策中的其他關鍵利益相關者非常重要。例如，大多數食品由大型超市售出。超市顯然不是產品的最終消費者，但他們在決定產品是否能被提供給消費者方面起到了非常重要的作用。即便說大型超市的重要性比不上最終消費者，但兩者同樣重要。又比如，在個人醫療設備的使用中，通常由醫療專業人員為最終用戶提供使用何種設備的建議。醫療專業人員是購買決策的關鍵利益相關者，他們的觀點必須得到產品開發商的尊重。
