呼叫中心數字化管理

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　　呼叫中心數字化管理是指通過現有系統如交換機(PBX)、自動分配系統(ACD)、交互語音應答系統(IVR)、電腦電話集成系統(CTI)、客戶關係管理系統(CRM)等，獲得大量方便易得的管理資料，從中選擇出那些合乎標準的信息，建立起呼叫中心的信息反饋機制和管理控制機制，將一個常見的呼叫中心的複雜運作簡化為一系列的指針規範。

　　通過對所獲取資料的歸集整理，建立起一套完整的、規範的、科學的指針體系，充分加以分析和利用，將有助於管理者提高呼叫中心的整體運營水平。

　　(1)指針ACD呼叫。這裡的指針含義是指在一定時間間隔內由業務代表所應答並完成的通過ACD系統分配進來的電話個數。

　　(2)指針平均通話時間。這裡的指針含義是指平均通話時間=總計ACD通話時間／已應答的ACD呼叫的總數。

　　(3)指針後續工作時間。這裡的指針含義是指在一定時間間隔內，業務代表處於ACW(After Call Work)狀態的時間，即業務代表接聽ACD電話完畢後，完成的與呼叫相關的整理工作所需要的時間總數。

　　(4)指針可用時間總數。這裡的指針含義是指在一定時間間隔內，業務代表處於閑置可接聽電話狀態的時間總數。

　　(5)指針離席時間總數。這裡的指針含義是指在一定時間間隔內，業務代表處於離席(Aux—Auxiliary)狀態的時間總數。

　　(6)指針有業務代表時間總數。這裡的指針含義是指業務代表登錄(Login)直至簽退(Logout)的時間間隔。

　　(7)指針呼叫轉接數。這裡的指針含義是指在一定時間間隔內，當業務代表無法解決當前呼叫時，轉接至更高一級業務代表的呼叫數量。

　　(8)指針平均應答速度。這裡的指針含義是指被應答的ACD呼叫在業務代表應答之前，呼叫排隊等待和向業務代表振鈴的平均時間。

　　(9)指針放棄呼叫率。這裡的指針含義是指客戶在等待應答時掛斷的ACD呼叫數占所有ACD呼叫數量的比重。

　　放棄呼叫率=放棄的呼叫數／(放棄的呼叫數+已應答的呼叫數)

　　(10)指針平均人員。這裡的指針含義是指平均人員=所有工作時間／一定的時間間隔。

　　(11)指針服務級別百分比。這裡的指針含義是指在管理的服務級別範圍內被應答的ACD呼叫所占的百分比。

　　(12)指針平均等待時間。這裡的指針含義是指業務代表在接聽電話的過程中，讓客戶線上上處於等待狀態的平均時問。

　　以上資料大部分可通過ACD獲取，在日常管理中，每個業務代表應註重對各項指針的跟蹤分析，結合各個時間階段，作出具有可比性的各種圖表進行統計和分析，以此作為各項決策的依據。