客户声音
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客户声音（VOC－Voice Of the Customer）
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什么是客户声音[1]
客户声音，也叫客户心声，它是一系列工具、方法、技术，允许六西格玛改进小组系统地收集和分析客户需求以及客户如何重视那些需求。了解客户需求和他们是如何评价这些需求的，向六西格玛改进小组展示了外部客户最重视的是什么。这一信息可用于确定和开展精益六西格玛改进方案。
它的意义已经从狭义演变为广义，客户声音的用途也从具体的领域拓展为普遍广泛的领域，近年来，客户心声成为一个流行词，被用于各种方法，用以捕获用户的需求和反馈。
客户声音管理是一个在商业管理和CRM系统中使用的术语，用来捕获和描述客户的期望、偏好以及其所厌恶的事务。具体而言，客户声音的获取是一种市场调查手段，它产生客户需求的详细集合，组织成一个分层结构。
客户声音的来源[2]
1、通过问卷调查可以在售前、售中、售后等环节中收集详细的客户反馈信息，并与客户数据相关联，通过客户视图的360度视角来完整的展现客户的期望和偏好。
2、与客户相关的流程，通过智能表单创建多个与客户相关的流程，诸如客户投诉、客户折扣和优惠申请、客户服务等流程，基于多人协同处理的流程来收集客户数据，可以得到更多客户偏好和使用产品后的反馈信息。
3、详细的客户交易记录和丰富的统计模块，通过对意向客户的销售机会数据和成交客户的交易数据进行统计分析，可以得到不同类型的客户画像，包括其产品偏好、业务等级、消费水平等数据。
4、与客户相关的行动记录，通过销售人员和客服人员与客户的互动，无论是网上的聊天记录还是电话沟通内容，都记录到行动记录中，将碎片的化沟通形成整体，放到客户视图中，通过人为的信息整理，将对客户有更真实的认识和了解。
获取客户声音的方法[2]
获取客户声音有多种方法。可以用调查、直接讨论或访谈，焦点群体，注明客户所需规格和应用位置等方法进行定期数据收集。也可以通过客户购买记录、客户行为观察、保修期、现场服务人员的场地报告、电话中客户的音调等不定期的开展VOC活动。
在进行新产品开发决策时，虽然最终客户或消费者是重要的考虑因素，但最终购买决策中的其他关键利益相关者非常重要。例如，大多数食品由大型超市售出。超市显然不是产品的最终消费者，但他们在决定产品是否能被提供给消费者方面起到了非常重要的作用。即便说大型超市的重要性比不上最终消费者，但两者同样重要。又比如，在个人医疗设备的使用中，通常由医疗专业人员为最终用户提供使用何种设备的建议。医疗专业人员是购买决策的关键利益相关者，他们的观点必须得到产品开发商的尊重。
