移情图

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

用户移情图（Empathy Map），又称“用户移情图”、“共情图”

　　移情图，是用于将目标人群或者个人的所思所想可视化表现的一种方式，多用于营销，设计等方面。“Empathy”一词有着“共情、同理心、移情作用”的意思，这也是该方法的核心，调查者需要站在被调查者的角度，并且尽量客观、完整的传达被调查者的意思，来填充用户移情图。^[1]

　　移情图是将协作方式可视化的一种方法，可以用来帮助我们了解特定类型的用户情况。用户移情图将用户信息有效地表达了出来，因而不仅可以帮助建立对用户需求的共同理解，还能够帮助决策。^[2]

　　移情图是一种将用户行为和态度进行剖析、呈现的直观视觉形式，它帮助设计团队更好地了解用户。创建移情图是一项简单的工作坊，由利益相关者、市场和销售人员、产品开发人员或创意团队共同完成，以培养各方对终端用户的同理心，让他们“深入用户的头脑”。^[3]

　　移情图可以清晰的勾勒一个特定的用户，也可以反映多个用户的属性：

　　（1）单用户(个人)移情图通常基于用户访谈或用户日记研究的日志。

　　（2）多用户的移情图表示一个用户群体，而不是一个特定的用户。它们通常是由多个表现出类似行为的用户的单用户移情图整合而成的，这些用户可以被分成几个部分。多用户的移情图能够勾勒出用户之间的共性和主题，这可以作为创建用户画像的第一步。(然而，移情图并不能代替用户画像。但它们可以是一种组织用户属性特征和用户画像的方法。)

　　（3）多用户的移情图，也可以是总结其他定性数据的途径，包括调研和实地研究。例如，一个移情图可以用来代表一个角色，而不是传统的「名片方法」。随着对这个角色的研究越来越多，你可以回到移情图，在其中添加新的内容，或者删除那些已经改变或已经失效的信息。

　　移情图在设计项目的起始阶段作用最大（已进行一些用户研究，但需求和概念设计尚未完成前）。绘制地图的过程可以帮助团队总结研究结果，深入挖掘用户需求。基于研究数据而不仅是已有的人物角色时，移情图是最有效的。它可以帮助引导人物角色的构建并在人物角色和设计理念间起到连接纽带的作用。

　　在项目前期，移情图可以帮助团队进入用户的世界。它有如下6个好处：

　　（1）更好地了解用户

　　（2）直观地呈现信息

　　（3）突出关键研究结果

　　（4）方便快捷

　　（5）根据不同数据和目标轻松定制

　　（6）达成团队共识

　　当然，移情图还可贯穿于整个设计过程，在获得新数据后加以修订。

　　1、确定目标

　　（1）每个用户画像都应该有一个移情图。

　　（2）确定初始目标。你是为了让团队与用户保持一致吗？如果是这样，确保每个人都参与移情图的绘制过程。你是要分析访谈记录吗？如果是这样，设置一个清晰的范围和时间框，以确保您有时间整理多个用户访谈。

　　2、收集素材 　　 你的目标应该决定你用来创建移情图的媒介。如果你要和整个团队一起工作，准备一个大白板、便利贴和记号笔；如果只是你自己进行这项工作，那就创建一个适合你的系统。只要保证可以方便地与团队其他成员分享即可。

　　3、整合调研结果

收集你将用加入移情图的调研结果。移情图是一种定性的方法，因此你需要定性的输入用户访谈、实地研究、日记研究、会话或定性调查。

　　4、在每个象限贴便利贴

　　一旦你在前期有了输入，你就可以带领团队来进行移情图的创建。在开始的时候，每个人都应该单独阅读这些调研内容。当每个团队成员消化数据之后，他们可以填写与四个象限对齐的便利贴。接下来，团队成员可以将他们的注释添加到白板上的地图中。

　　5、分类及整合

　　在这个步骤中，团队协作通览黑板上的便利贴来完成，将属于同一象限的类似注释聚集在一起。用代表每个组的主题来命名便利贴集群。例如，来自其他人的验证或调研。如有必要，在每个象限重复该步骤。集群的活动促进了讨论和对齐——目标是让所有团队成员共享对用户的理解。

　　6、修整与规划

　　如果需要更多的细节或者你有独特的需求，可以通过创立额外的象限或者增加对现有象限的特异性来调整地图。根据创立移情图的目的，对输出进行相应的润色和数字化。确保包括用户、任何未解决的问题、日期和版本号。当更多的研究被收集或指导用户体验决策时，可以再将它们整合进移情图。