銷售能力自動化

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　　銷售能力自動化(Sales Force Automation,SFA)也稱為現場銷售（Field Sales）或者移動銷售（Mobile Sales）,是CRM客戶關係管理系統的一個業務組件。

　　這應用於那些經常在公司外工作和無法使用區域網和高速廣域網的銷售人員。為了完成他們的工作，這些銷售人員需要能夠連接到資料庫，分享信息資源並且需要自由地登錄、漫游和離開互聯網。對機會（即潛在客戶或目標客戶）、區域、大客戶、拜訪和活動的管理以及對產品配置、定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理是對應用該系統的一般要求。

　　SFA在銷售過程中，針對每一個客戶、每一個職業領域、每一個銷售機會、基於每一個人員行動的科學、量化的管理和分配；可以有效支持銷售主管、銷售人員對客戶的管理、對銷售機會的跟蹤；能夠有效銷售規範、實現團隊協同工作。SFA在歐美地區已有15多年的應用歷史，是企業銷售管理的基本工具之一。 　　

　　全程管理客戶

　　銷售不僅是對銷售機會的跟蹤，更包括銷售線索的管理、目標客戶的識別、銷售機會的培育與挖掘、銷售機會的跟蹤、訂單的執行、客戶關係的維護等，是一個不斷迴圈的完整生命周期。處於不同狀態、不同階段的客戶有不同的需求, 滿足其需求所需的人員、方法是不同的。一個有效的銷售管理，其更重要的目標在於：準確瞭解客戶的具體狀態與階段，配置適合的手段、方法、人員，有效地滿足客戶的需求，從而推動客戶生命階段的發展、提高整體銷售能力和銷售業績。SFA能夠全程管理客戶與相關銷售機會的發展過程。

　　行動量化管理

　　SFA通過對人員許可權、銷售階段、客戶類別、銷售區域、行動規範等業務規則和基礎信息（如產品）的設置，使得銷售人員在其授權範圍內，對所管理的客戶、聯繫人、機會等按統一的業務規範進行有序的管理；在銷售過程中，通過與具體的客戶、聯繫人、機會關聯的行動安排和行動記錄，建立詳細的跟蹤計劃並自動生成人員工作日程表（按日、周、月、年），實現了按每一個客戶、每一個機會（項目）的基於具體行動的人員日程、跟蹤記錄，並提供了豐富的統計分析與工作支持，從而實現了對銷售過程基於行動的量化管理。

　　改善銷售能力

　　在銷售過程中，任何一個客戶、任何一個機會（項目），從一個階段向下一個階段的升遷都需要一定的時間、並有損失，從而形成一個銷售按階段發展的銷售管線）。縮短階段升遷周期、提高階段升遷的成功率是提高銷售業績的關鍵。

　　按照不同的人員、區域、產品、客戶類別、時段等，形成不同角度的銷售管線，通過對銷售管線的當前狀態和不同時段的變化分析，可準確瞭解銷售進程、階段升遷、階段耗時；發現銷售規律以及存在的問題（人員能力、產品與客戶群關係等，平均升遷周期、平均耗時，哪些階段升遷慢、成功率低、哪些機會滯留過長等），可準確進行銷售預測與銷售能力評估，從而有效改善銷售能力。 　　

　　銷售團隊自動化（SFA, Sales Force Automation）是指運用能幫助企業選擇和細分客戶、追蹤客戶聯繫、衡量聯繫結果、併為能在將來更有效地針對客戶而將客戶聯繫信息模式化的應用軟體。SFA的應用覆蓋對市場營銷活動進行設計、執行和評估的全過程。 營銷經理或IT經理面前有一堆的軟體可供選擇，很多人深感最後的結果總是令人疑惑不解。一個想要安裝自動化營銷流程的企業，開始所用花費在2.5萬美元到25萬美元之間，而一旦加上維護和咨詢費用，成本將會飈升至上百萬美元。實施或升級營銷自動化還會暴露現有運作方式上的缺陷。但這不是工具的錯，而恰恰是企業一次改善業績的機會。 為企業尋找正確的營銷策略、為營銷策略尋找合適的工具，不存在任何的機緣巧合。為確保做出最佳的選擇，有一定的“規則”可循。不僅要找到正確的信息，而且要找正確的渠道。這樣做起來很難，但是最後的回報將大於付出的辛苦。 　　

　　誰在還沒有搞清是否需要銷售團隊自動化工具之前，就提到要用某家供應商的軟體，那就應該先罰款25美元。誰會使用工具？他們需要怎樣的數據用來分析？他們有多大的活動量及多少活動地點？要求怎樣程度的個性化？要知道，管理層也很擔心預算超支以及系統的成功率評估。與IT部門和業務部門的人一起坐下來敲定資料庫要求、系統要求、客戶數量、如何利用現有資料庫和系統或軟體、平臺要求、甚至瀏覽器型號，很是必要。 　　

　　運用以上的討論結果，你便可以確定所有的成本，包括實施解決方案成本——不要忘了人員，你需要雇佣熟練的員工和維護人員。做好家庭作業併在一定時間內量化利潤收益，看看有沒有產生一個吸引人的ROI（投資回報率）。 　　

　　同時列出長期和短期優先項目。在決定中清楚地表明哪個重要，哪個能產生好的結果。不要購買所謂的“完全解決方案”，所有的工具都有被購買的可能。只有你對什麼是最重要的有了清晰的概念，你才會知道應該買怎樣的產品。 　　

　　你想要在企業內部建立基礎構架嗎？還是依靠外部服務？尋求戰略伙伴？簽訂租賃協議？你的確可以有很多選擇。 　　

　　現在你應該開始考慮供應商了。熟悉企業需求的經理能將市場上眾多的供應商的選擇範圍縮小到五、六家。不要輕易放過市場上的重量級供應商。通過電話聯繫篩選供應商。 他們的銷售宣傳材料上總是強調“整合”，那就打電話詢問他們所謂的“整合”是指什麼。六個供應商會給你六個不同的答案，哪一種符合你的定義？ 　　

　　這是一個易被忽略的環節。通過訪問網站，你可以與人分享已清晰確定的業務需求、優先項目和一些關鍵問題，同時也可以驗證供應商曾給你的關於“整合”的回答。 　　

　　這一點總是需要的。咨詢其他企業是如何實施營銷自動化項目的，你將從中獲得無價的寶貴建議。 　　

　　只有實際的使用經驗才能給你一種輕鬆、靈活和功能性的感覺。讓你的統計分析師、項目經理以及一些關鍵使用人員參與測試工作。 　　

　　每一個供應商都有他們自己的定價結構，各家的價格很難比較，他們心裡明白這一點。 最後看看你能不能把價格和性能連接起來。如果可以，當系統功能全部運作起來後，在付款日到期之時與供應商協商合同事宜——供應商有義務負責到此。 營銷要求不斷提高，如今電子營銷（e-marketing）、多渠道整合以及實時對話已成了普遍要求。新的渠道——傳呼、傳真、無線——遲早需要整合來適應無縫的企業解決方案。 現在，e-mail、互聯網以及呼叫中心整合正把營銷自動化帶入一個新的革命。e-mail相當偉大，因為在許可的情況下，它可以幫助你跟蹤客戶行為。互聯網革命的第一波浪潮表現在各公司開始建立自己的網站。接下來就是電子商務利用互聯網與客戶進行網上交易。電子商務的第三波浪潮將會要求企業與其客戶的交互中，真正實現個性化e-mail。 市場運營者們不但必須要為每一個客戶找到適當的信息，而且還要提供正確的渠道。欲實現營銷流程自動化的企業，他們主要的客戶投訴分成兩大類：業務整合（渠道、業務單位、功能、目標）和軟/硬體整合（資料庫整合的標準和支持、互聯網和e-mail應用）。 雖然做起來很難，但是運作得宜的企業絕對會勝人一籌。 　　

　　SFA 企業戰略發展的分析工具，分別表示S= Suitability，F=Feasibility，A= acceptability 。

　　Suitability：

　　Whether strategy addresses circumstances in which organisation is operating（是否由企業掌握）

　　Linked to strategic position （是否與戰略定位相關）

　　Rationale of strategy （是否有戰略實施依據）

　　Feasibility：

　　Whether strategy can be made to work in practice （戰略是否具有可行性）

　　Linked to strategic capability （企業戰略實施的能力）

　　acceptability：

　　The expected performance outcomes (e.g. risk/return) （是否達到預期的效果或者存在的風險）

　　Meeting expectations of stakeholders（是否滿足股東的期望） 　　

　　讓員工欣然接受SFA並自覺自愿地將它們融入到自己的日常工作中，是最困難的部分。畢竟，管理者可以通過技術手段“嚴密監視”他們每天的活動。所以，要成功實施CRM，管理者要向銷售代表傳達一個重要觀點：SFA銷售自動化無論對他們，還是對客戶，都是有利的提高效率的工具。