客户保持率

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客户保持率（Customer Retention Rate）

　　客户保持率是指企业继续保持与老客户交易关系的比例,也可理解为顾客忠诚度,企业留住老顾客的能力是企业保持市场份额的关键。实际上,留住老顾客比开发新顾客要容易得多,成本也低廉得多。

　　该指标可用现有顾客交易增长率来描述。

　　现有顾客交易增长率=(本期顾客交易额-上期顾客交易额)/上期顾客交易额

　　企业通常以重复购买行为来测量客户保持率的高低，它对公司盈利的增厚起到了不可忽略的作用。那些在客户保持方面表现卓越企业往往都高瞻远瞩，并具备差别于对手的强大竞争边际。

　　提高客户保持率的有效方法之一就是提供卓越的客户服务。优秀的客户服务能产生令人满意的客户体验，提高客户的忠诚度，最终实现长期的客户保持。

　　以下就是提高客户服务的七条具体建议：

　　1.认真对待客户的褒贬

　　全国运输安全委员会(National Transportation Safety Board)是一个典型的例子，该机构会严谨处理每一次的失误，确保同样的错误不会再次发生。所有的企业都应效仿这一态度，认真对待每一次的客户抱怨，确保企业不会在同样的地方跌倒两次。

　　此外，善用客户抱怨还能敦促企业积极寻求新的方法来改善自己的产品与服务。如果有客户表扬你的公司，也不要自满，应该让自己在原有的基础上百尺竿头、更进一步。

　　2.征询客户的意见

　　满足客户的需求对客户保持率的改善至关重要。你可以通过问卷、在线调查、电话或email等媒介来征询客户的意见。同时，这一方式还能为你的公司节省下大笔的市场调研开支。

　　公司可考虑筹划一个客户代表小组，通过该小组来收集有代表性的想法与需求。作为回报，公司可以在他们下一次采购时提供一定的折扣，以向他们表达真诚的谢意。

　　3.制定忠诚度计划

　　有不少航空公司就制定了完善的忠诚度计划，并借此取得了令人满意的客户保持率。著名的咖啡连锁店星巴克也是一个典型的例子，他们将客户服务与忠诚度计划紧密结合到一起，产生了大量的回头客。公司可根据自己的情况来制定相应的忠诚度计划，比方说，向数据库中不同的客户发送不同折扣email。

　　4.微笑服务

　　尽管不是每位企业经营者都坚信“客户永远是对的”或“客户就是上帝”，但当客户有情绪化的行为时，公司还是应通过微笑服务来抚平客户的情绪，避免事态的恶化。微笑服务总是不会错，它能积极反应出你公司的精神面貌，并对你的客户保持率有所助益。

　　5.当一个解决方案提供者

　　相比从前，现在的客户精明了不少，他们能敏锐地捕捉到任何销售陷阱。因此，公司如今应考虑如何做好一个解决方案提供者，这样才能让客户感觉到你真正在关心他们的需求。

　　用心聆听客户的心声，让他们知道你并非只想着从他们口袋中赚钱。相反，你应提供一种双赢的方式来帮助客户满足他们的所需，这才是提高客户保持率的诀窍所在。

　　6.当一个价值提供者

　　许多公司都声称自己能为客户提供价值，但却鲜有公司真正了解什么是价值。其实，向客户提供价值并不复杂，只要做到先求付出，再问回报。

　　比方说，作为一家食品公司，你可以向客户发送邮件，免费向他们提供其它竞争对手需要收费的果汁制作方法。这能让你与你的竞争对手形成差异，同时也向客户提供了价值。

　　7.提供令人难忘的服务

　　当客户体验到另他们难忘的服务时，他们通常就会成为这家公司的忠实拥趸。这一现象往往发生在客户面临困难急需公司帮助解决时。此时，你越能急客户之所急，客户就越满意。比如，你可以规定客服电话必须在响铃3次以内接听，避免自动语音应答或像迷宫一样让客户摸不着头脑的电话自助菜单。

　　以上这7条建议提出了一些简单的方法，可以让你的公司给客户留下良好的印象，继而留住他们。在实际运用过程中，应根据你公司的具体情况来举一反三，切记盲目生搬硬套。

• 顾客满意度
• 市场占有率
• 新客户获得率
• 顾客获利水平