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客戶溝通體系

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目錄

什麼是客戶溝通體系

  客戶溝通體系企業保持與客戶經常性聯繫的目的,就是為了隨時掌握客戶的經營現狀,同時通過這種溝通激勵客戶,提高他們購買企業產品的積極性。企業與客戶的這種信息來往,也是一種雙向溝通的過程。首先企業要把自己產品的信息、銷售政策調整的信息及時地通知給客戶。同時企業要註重收集客戶的反饋意見

客戶溝通體系的形式

  如何跟客戶保持這種溝通,有三種形式:

  1、創辦內部刊物或企業專用網站。通過這些途徑,隨時可以發佈企業的經營狀況產品信息,同時也可以刊登一些客戶的回饋意見。

  2、舉辦客戶座談會。在座談會上,大家面對面的進行溝通共同解決或處理一些疑難問題。還可以增進感情。

  3、建立銷售經理人定期拜訪制度。除了一線的銷售人員要經常拜訪客戶之外,銷售經理人也要定期的拜訪公司的客戶,可以隨時掌握客戶的第一手資料,控制局面。

客戶溝通體系的內容

  作為市場營銷人員,如何管理好眾多客戶是一項十分重要的工作組織客戶系列化,就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時,可使用兩種不同的工具。

  按客戶購買產品金額進行組織

  在客戶管理中,就是把全部客戶按購買金額的多少,劃分為ABC三類。A類,大客戶,購買金額大,客戶數量少;C類,小客戶,購買金額少,客戶數量多;B類,一般客戶,介於A、C類客戶之間。管理的重點是抓好A類客戶,照顧B類客戶。銷售電話銷售銷售計劃更多內容…

  按客戶對待產品的態度進行組織

  按照客戶對待產品的態度,可將客戶分為忠誠客戶品牌轉移客戶和無品牌忠誠客戶三類。客戶管理的重點,就是培養對本廠家產品忠誠的客戶和率先使用者。

  對客戶進行管理,實施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因為巡視管理的實質是傾聽客戶的意見和建議,與客戶保持接觸,所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種:

  傾聽

  首先,要制定有效傾聽的策略:

  ①反饋性歸納。即不時地把對方談話的內容加以總結並征求意見,如“你剛纔說的話是這個意思嗎?”這也說明巡視管理者對客戶的觀點慎重考慮,並使客戶有重申和澄清其本意的機會。

  ②理解對方。在傾聽客戶所談內容的同時充分理解客戶的感情。

  ③避免爭論。當客戶在講一些沒有道理的事情時,不要急於糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題,而是強調那些雙方看法一致的問題。

  其次,要採用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式,概括起來,主要有:走出去、請進來和利用通信通訊)工具三種。

  ①走訪客戶。即深入客戶中間,傾聽他的一些真實的看法、想法。

  ②客戶會議。即定期把客戶請來舉行討論會。

  ③利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認真處理客戶來函來信,及時消除客戶疑慮;二是安裝免付費用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。

  教育

  引導客戶樹立正確的消費觀念,教會客戶如何使用本廠家產品

  幫助

  幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題,為客戶提供優質服務

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