MBA智庫百科:智庫前沿/服務金三角
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“服務金三角”來源於美國服務業管理的權威卡爾·艾伯修先生。他是在總結了許多服務企業管理實踐經驗的基礎上提出來的，它是一個以顧客為中心的服務質量管理模式，由服務策略、服務系統、服務人員三個因素組成。這三個因素都以顧客為中心，彼此相互聯繫，構成—個三角形。
“服務金三角”的觀點認為：任何一個服務企業要想獲得成功——保證顧客的滿意，就必須具備三大要素：一套完善的服務策略；一批能精心為顧客服務、具有良好素質的服務人員；一種既適合市場需要，又有嚴格管理的服務組織。服務策略、服務人員和服務組織構成了以顧客為核心的三角形框架，即形成了“服務金三角”。
這一構圖指出了服務企業成功的最基本要素，現在已成為服務業管理的基石。通過服務金三角概念可知，除公司面對顧客所進行的營銷策略外，由於員工在提供服務予其顧客時，無形中會流露出個人對公司與工作職務上的認同，表現為一種服務熱誠，故員工其實也扮演著營銷者的角色。
