麥當勞企業文化

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目錄

麥當勞企業文化的組成

  1、“Q、S、C+V”精神:即“質量、周到的服務、清潔的環境、為顧客提供更有價值的食品”。

  2、麥當勞的作風:顧客第一;高效、快速;“苛刻”的管理。

  3、麥當勞的營銷策略:麥當勞叔叔;以情感人;連鎖經營;知人善任。

  麥當勞的企業文化是一種家庭式的快樂文化。有人評論麥當勞在中國上演新文化帝國主義,強調其快樂文化的影響,甚至說有麥當勞的國家不會進入戰爭。麥當勞的同事之間不論管理級別彼此稱呼對方名字,大家在一起感覺很輕鬆,像一家人。員工在工作上犯錯誤沒關係,只要你不是嚴重違反公司的有關政策和規定,麥當勞不會開除你。人在於用,每個人都有長處,麥當勞一直提倡對人應表揚於眾,提倡分享經驗而不是高壓。麥當勞不是靠人員流動而主要靠培訓來解決員工的發展和提高問題,公司每年僅培訓費用就達1000多萬元。員工進入麥當勞,家人都說他們變了,做事更有條理更隨和了。 

  麥當勞公司的總部坐落在伊利諾斯州的橡溪鎮,在這裡美國總公司總裁傑克-格林勃克和國際部總裁詹姆斯-肯特魯卜領導著這個擁有數十億美圓資產的國際性公司。 麥當勞是世界上最大的餐飲集團,開設有麥當勞的國家和地區超過了聯合國的席位。從1955年創辦人雷-克羅克再美國伊利諾斯普蘭開設第一家麥當勞至今,它在全世界已擁有25,000多家餐廳。其中最南位於紐西蘭茵薇卡其爾,最北位於芬蘭旅游勝地羅凡尼米。 在中國,直至1999年年底,麥當勞已經開設了252家餐廳。麥當勞的大黃金拱門已經深入人心,成為人們最熟知的世界品牌之一。

  從1963年起,“麥當勞叔叔”的形象風靡了全美國的兒童。在英國、日本、香港等地,“麥當勞叔叔”也成了家喻戶曉的人物。當他們想起“麥當勞叔叔”的時候,自然地就會想起麥當漢堡包、魚柳包、炸薯條……這些美味可口的菜餚。

  當你光顧麥當勞快餐店的時候,就會遇到穿著整潔,彬彬有禮的臉孔笑面相迎。“麥當勞叔叔”向你招手微笑,逗你發笑,使顧客享受到一種溫暖的家庭的歡樂氣氛。兒童們甚至把餐廳當作樂園,當作是屬於自己的世界。

麥當勞企業文化的三個層次

  1、物質文化層

  和藹可親的麥當勞大叔、金色拱門、乾凈整潔的餐廳、面帶微笑的服務員、隨處散髮的麥當勞優惠券等消費者所能看見的外在的麥當勞文化。

  麥當勞大叔是友誼、風趣、祥和的象徵,他總是傳統馬戲小丑打扮,黃色連衫褲,紅白條的襯衣和短襪,大紅鞋,黃手套,一頭紅髮。他在美國4-9歲兒童心中,是僅次於聖誕老人的第二個最熟悉的人物,他象徵著麥當勞永遠是大家的朋友。

  金色拱門:麥當勞的企業標誌是弧形的“M”字母,以黃色為標準色,稍暗的紅色為輔助色,黃色讓人聯想到價格的便宜,而且無論什麼樣的天氣里,黃色的視覺性都很強。“M”字母的弧形造型非常柔和,和店鋪大門的形象搭配起來,令人產生走進店裡的強烈願望。

  2、制度文化層

  餐廳制定了規範化的行為標準,員工們嚴格按標準的程式運轉。麥當勞創始人雷·克洛克認為,快餐連鎖店要想獲得成功,必須堅持統一標準,並持之以恆地貫徹落實,麥當勞將他的行為規範概括為四條:

  就在第一家麥當勞餐廳誕生後的第三年,克洛克就制定出了第一部麥當勞營運訓練手冊 (Q&TManual),該手冊詳細記載麥當勞的有關政策、餐廳各項工作的程式和方法。在總結經驗和吸取最新管理成果的基礎上,公司每年都要對該手冊進行修改和完善。40多年來,營運訓練手冊已成為指導麥當勞運轉的“聖經”。

  公司還制定了崗位觀察檢查制度,把全部工作分為20多個工作站。每個工作站都建立了崗位觀察檢查表(Station Observation Checklist,SOC), 詳細說明該崗位職責及應註意事項等。新員工進入公司,要接受崗位培訓,包括看崗位標準操作錄象帶,進行有專人輔導的操作練習等。管理者要對員工的實際操作情況進行跟蹤,員工的崗位完成情況要記入崗位觀察檢查表。據說這樣做的目的,一方面有利於總結經驗,追求科學完美的管理境界;另一方面,通過檢查員工的崗位觀察檢查表,可以進行考核,決定錄用、升降和獎懲。

  麥當勞管理人員都有一本袖珍品質參考手冊(PocketGuide),上面載有諸如半成品接貨溫度、儲藏溫度、保鮮期、成品製作溫度、製作時間、保存期等指標,還有關於機器設備方面的數據。有了這種手冊,管理人員就可以隨時隨地進行檢查和指導,發現問題及時糾正,保證產品質量能夠達到規定標準。

  為提高管理人員自身的素質,為餐廳培養高級管理人才,公司設計了一套管理髮展手冊(MDP),該手冊實際上是具有麥當勞特色的餐廳管理教科書,即結合麥當勞的實際情況,講解餐廳管理的方法,同時給出大量案例,要求經理們結合實際工作來完成。當管理人員掌握了一定的理論與實踐知識後,還要系統學習一些相應課程,如基本營運課程、基本管理課程、中級營運課程、機器課程。在完成上述學習後,要想擔當餐廳經理,還必須到美國漢堡大學進修高級營運課程。

  3、精神文化層

  麥當勞能成為世界上最成功的快餐連鎖店,就在於有一套獨特的經營理念,正是憑著這套經營理念,使麥當勞走向一個又一個輝煌。簡單說,麥當勞的經營理念可以用四個字母來代表,即Q、S、C、V。具體說,Q代表質量 (quality)、S代表服務(service)、C代表清潔(cleanliness)、V代表價值(value)。這一理念是由麥當勞的創始人雷· 克洛克在創業之初就提出來的。幾十年來,麥當勞始終致力於貫徹這一理念,說服一個又一個的消費者來品嘗他的漢堡。

  Q(質量):為保證食品的獨特風味和新鮮感,麥當勞制定了一系列近乎苛刻的指標。所有原材料在進店之前都要接受多項質量檢查,其中牛肉餅需要接受的檢查指標達到40多個;奶漿的接貨溫度不超過4℃;乳酪的庫房保質期為40天,上架時間為2小時,水發洋蔥為4小時,超過這些指標就要廢棄;產品和時間牌一起放到保溫櫃中,炸薯條超過7分鐘、漢堡超過10分鐘就要扔掉。

  S(服務):麥當勞提倡快捷、友善和周到的服務。麥當勞餐廳的侍應生謙恭有禮,餐廳的設備先進便捷,顧客等候的時間很短,外賣還備有各類消毒的食品包裝,乾凈方便。餐廳佈置典雅,適當擺放一些名畫奇花,播放輕鬆的樂曲,顧客在用餐之餘還能得到優美的視聽享受。有些餐廳為方便兒童,專門配備了小孩桌椅,設立了“麥當勞叔叔兒童天地”,甚至考慮到了為小孩換尿布問題。麥當勞餐廳備有職員名片,後面印有Q、S、C三項評分表,每項分為好、一般和差三類,顧客可以給其打分,餐廳定期對職員的表現給予評判。

  C(清潔):走進麥當勞餐廳,你會感覺到那裡的環境清新幽雅、乾凈整潔。麥當勞制定了嚴格的衛生標準,如員工上崗前必須用特製的殺菌洗手液搓洗20秒,然後沖凈、烘乾。麥當勞不僅重視餐廳和廚房的衛生,還註意餐廳周圍和附屬設施的整潔,連廁所都規定了衛生標準。麥當勞老闆認為,如果一個顧客在用餐之後,走進的是一個骯髒不堪的洗手間,很難想象他下次還會再光顧這家餐廳。

  V(價值):所謂價值,就是說要價格合理、物有所值。麥當勞的食品講求味道、顏色、營養,價格與所提供的服務一致,讓顧客吃了之後感到真正是物有所值。同時,麥當勞還儘力為顧客提供一個宜人的環境,讓顧客進餐之餘得到精神文化的享受,這是無形的價值。

與眾不同的用人制度

  麥當勞在定期招收員工的時候,主要是通過比較簡單的面試來考察應聘者最基本的素質。因為每個新到員工都需要從頭學起,工作難度也不大,所以進入麥當勞工作非常容易,無論年齡、性別和學歷,麥當勞都不會有任何歧視。同時,由於麥當勞員工大多數是兼職,進出的機制管理比較寬鬆,所以這裡的員工,特別是其中的一些年輕人,流動性特別大。年輕人在這裡得到了鍛煉,其中的一些人會因為其出色的表現很快得到晉升機會。

  在麥當勞工作,最基本的是瞭解公司的理念和政策,瞭解工作伙伴,瞭解各種日常制度,積極學習和尋找更好工作的方法。麥當勞最崇尚的是“堅毅”,用麥當勞總裁克羅克的話來概括:“世上沒有東西可取代堅毅的地位;才幹不能,有才能而失敗者比比皆是;天才不能,才華橫溢又毫無進取者眾多;單靠教育不能,受過教育但潦倒終身者充斥世間;惟有堅毅與果敢者能夠無所不能,得到成功。”麥當勞文化還包括很多,例如QSC&V,即企業最重視的質量、服務、清潔和物超所值,這是餐飲業最受顧客重視的部分;向顧客提供100%的滿意,儘量滿足顧客的一些特殊要求;在內部員工交流上,不論是普通員工還是管理組成員,大家都是平等的,強調“溝通、協調和合作”,有意見可以隨時和管理組溝通。公司的政策,是嚴格而且獎懲分明。獎,對於工作積極的員工,對於成績突出的或者進步較快的員工,有各種不同的獎勵;罰,對於違反公司政策、做出有損公司形象的事情的員工,也有相應的懲罰措施。相應的,麥當勞的激勵機制運用得很充分,每天,麥當勞都會按照具體情況為每個不同崗位的人制定目標,一旦達到目標,就可以得到公司內部的積分獎勵。舉例來說,每一段時間麥當勞都會推出新活動以利於促銷。麥當勞規定促銷出新產品,前臺服務員下班以後就可以按照管理組制定的目標拿到相應的獎券。假如一共賣了25套促銷的套餐,就可以得到5元獎券,35套可以得到10元,依此遞增,全部積攢下來到月底或年底兌換相應價錢的獎品。員工內部的獎品有手錶、雨傘、手電筒、腰包等,這就需要每天都儘力做到最好,得到儘量多的獎券。這種積分獎勵方法,在麥當勞內部營造了比較好、比較持久的競爭氣氛。

  眾所周知,麥當勞與一般企業不同的是大部分員工都是兼職人員,所以沒有人是“八小時”的正常班。因此,每個員工都要提前與經理溝通,讓經理瞭解自己下星期可以上班的時間段,以便提前排好下星期的班。當然,排好班以後如果想改,還可以和當班經理進行溝通,偶爾可以請假或者讓別人替自己上班,所以它的制度還是比較人性化的。員工在熟悉一個崗位以後,可以申請再學習其他工作崗位,經理也會主動幫助安排。當你學會了所有崗位的工作,加上平時積極和良好的工作表現,你就可以得到晉升機會,也就是可以去學習一些管理方面的實踐知識了。麥當勞裡面的管理層人員,有相當一部分是從普通服務員做起,通過努力一步一步晉升的。

  總之,在人力資源開發和管理方面,麥當勞並沒有什麼秘密,而是累積60多年發展的經驗,步步提高——顧客滿意、溝通合作、獎懲分明、提供機會。員工在感受到企業的誠意、活力和價值以後,當然更加忠誠。在成功打造出百家北京麥當勞店和更多的中國麥當勞店的過程中,用人制度絕對功不可沒。

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評論(共1條)

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219.145.105.* 在 2009年10月28日 11:47 發表

不愧是全球公認的大公司,文化制度與用人制度都不一樣。有希望進去看看。體驗一下它的實際生活。

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