餐飲企業運營系統

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　　餐飲企業運營系統是餐飲企業各部門日常運作的“聖經”。它不僅包括了各部門的職能、組織機構及其設計，也包括了操作部門從小到大各種作業程式的細節步驟以及各部門的各種政策性規定。運營系統對操作部門來說尤為重要，它是各部門工作的指導性標準。

　　餐飲企業運營系統的核心思想是建立以流程為核心驅動力、按職能劃分部門的餐飲企業組織，通過組織的有效運轉建立起餐飲企業的全面運營機制。

　　一、理論基礎先進

　　傳統上把餐飲企業管理等同為內部管理，看成只是餐飲企業內部的事，僅限於企業的範圍來研究企業管理。但隨著餐飲企業進入市場經濟的大環境，企業成了自主經營、自我決策、自負盈虧、自擔風險的經營主體、決策主體、投資主體和市場主體，企業管理的內涵和實質必然隨之發生變化，企業管理不只是企業內部的事情，而成為與市場密切聯繫、與市場環境相適應的管理科學概念。餐飲企業運營系統運用科學的理論，具有先進的理論性的特點，具體表現在：

　　(一)實行權變組織結構的管理

　　傳統餐飲企業管理的組織結構是為適應生產型管理的需要而設置的，一般長期固定不變，導致企業缺乏應變能力。餐飲企業管理的組織結構要適應市場經濟的需求，面對市場的千變萬化，根據企業環境的變化、科學技術發展和人員素質的提高，靈活機動地變化組織結構，加強經營決策和市場銷售機構，建立經濟技術信息管理機構和開發性機構，以適應市場變化的需要。

　　(二)強調以人為中心的管理

　　傳統的餐飲企業管理，是以物為中心，忽視對人的心理和行為規律的研究；餐飲企業管理要以人為中心，研究人的心理和行為的規律，根據員工的個性特征和興趣，合理安排他們的工作，用激勵的方法，調動他們的積極性、主動性和創造性，形成內在的動力，併在工作過程中儘量滿足他們的合理要求。

　　(三)運用三級管理為主的管理

　　傳統餐飲企業管理一般是家長式的管理而忽視基層管理的作用，餐飲企業管理是發揮餐飲企業高層管理的核心作用、中層管理的控制作用以及班組的督導作用。在企業統一戰略指導下，協調各基層單位的管理活動，形成系統的整體運行機制。

　　(四)提倡培育企業精神的管理

　　傳統餐飲企業管理一般始終是在企業的全體員工中進行職業素質教育，忽視企業精神培養。餐飲企業管理重視職業素質教育與企業精神培養相結合，提高企業內部凝聚力，建設企業文化，培養與發揚主人翁精神。根據餐飲企業特點，概括出本企業精神，進行企業形象設計，在社會上突出企業的鮮明個性，樹立起獨特的形象，擴大社會知名度，提高市場競爭力。

　　二、學習優勢獨特

　　面對日新月異的技術變革、突如其來的規則改變、瞬息萬變的市場格局以及愈演愈烈的競爭壓力，餐飲企業靠什麼獲得永續發展的動力?實踐證明，學習、全面而持久的學習，是企業不斷適應環境變化、保持競爭力的根本途徑。

　　作為管理理念的一次革命，管理大師彼得·聖吉在其代表作《第五項修煉》中提出了“學習型組織”的概念。該理論認為：人具備自我超越的天性，強調通過個人修煉來激活組織的細胞；通過團隊學習將個人的力量凝聚為組織的力量；通過開放自由的深度交流來檢視和修煉組織的心智模式，謀求組織智慧的升華；描繪組織的共同願景來激發個人和組織神聖的使命感；以系統思考為方法論，探尋對問題系統、長遠、深刻的解決之道。在這裡，學習已不僅僅指單純的吸納知識、增進技藝，而在於改變個人的思維和行為方式，促進個人理解、交流、判斷等全面素質的提升，並最終促進組織目標的實現。

　　餐飲企業運營系統是以流程為核心驅動力的現代企業組織結構。該模式一改過去那種以“管理、組織和控制”為信條的管理思想，取而代之的是以“願景、價值觀和心智模式”為理念的新思想。其目的在於依托個人和團隊的知識，增強組織主動適應外部變化和自我發展的能力。一個企業只有當它成為學習型組織的時候，才能獲得綿延不絕的發展動力，才能促使創新源源不斷地出現，才能具備快速應變的能力，才能充分發揮員工知識資本的作用，也才能實現企業滿意、顧客滿意、員工滿意、投資者滿意和社會滿意的最終目標。

　　三、應用操作性強

　　餐飲企業運營系統設計時應充分考慮模式的可操作性，它為餐飲企業規範化管理提供了可應用、可操作的模本。餐飲企業運營系統的應用操作性表現在：

　　第一，餐飲企業運營系統的設計不是生搬硬套教科書上的理論模型。餐飲企業運營系統是結合書本上的理論知識，在進行了大量的行業研究工作和實際的餐飲企業跟蹤調查後完成的。企業在應用操作該系統的時候，要在信息獲得能力的基礎上，做出切合自己企業特點的規範化管理。

　　第二，做好經營目標和運營系統的結合。雖然運營系統具有可操作性，但經營目標是企業的靈魂，具有很強的指導性，因此經營目標和運營系統的結合就顯得更為重要。餐飲企業在應用該系統時，要根據自己的經營目標適當地調整模式內容，以更好地完成自己的經營目標。

　　第三，有科學的組織結構的支持。經過多年的企業管理的實踐和組織理論的發展，目前我國的企業組織結構設計比較規範。隨著企業管理理論的發展和市場競爭的日趨激烈，規範化管理越來越被我國企業所重視。本書設計的運營系統就是為餐飲企業提供一種規範化的管理。因此，餐飲企業在應用該系統的時候，應建立起科學的組織結構以支持現代餐飲運營系統的實現，從而保證該系統的可操作性。

　　四、操作靈活度高

　　餐飲企業運營系統為各個檔次的餐飲企業提供了適合的運營模式，具有很高的靈活性，能結合不同企業的情況提出可行性建議並配合目前餐飲業者現行作業的需求，結合各成功企業的實戰經驗，提出具體規劃方法與步驟，並制定出所遵循的工作規範及流程，以最有經濟效率的方式，達到指導餐飲企業成功運營的目的。

　　餐飲企業運營系統在為餐飲企業提供規範化管理的基礎上，針對不同經營方式提出不同的管理方式，併為各個餐飲企業形成自己的特色提出建議，從而使餐飲企業既規範化又特色化，既科學化又合理化。餐飲企業在運用該系統時需靈活使用，只有以“萬變不離其宗”為核心才能在激烈的市場競爭中立於不敗之地。

　　在設計餐飲企業運營系統時，一般要遵循如下原則：

　　一、戰略性原則

　　餐飲企業運營系統的設計應遵循戰略性原則。傳統企業管理以日常的各種具體的活動管理為主，而對影響企業發展的中長期發展方向和經營決策、計劃缺乏研究，常出現短期行為。現代企業管理則把重點放在戰略管理方面，如企業發展方向、經營規模、經營方式、科技進步、人才素質和現代管理等，制定中長期計劃，以指導企業的日常管理。餐飲企業運營系統從戰略的高度提出規範化管理的重要性，使規範化管理從日常工作提升到戰略日程上來。

　　二、系統性原則

　　餐飲企業運營系統的設計應遵循系統性原則。所謂系統是指由相互作用和相互依賴的若幹組成部分結合成的、具有特定功能的有機整體。系統本身又是它從屬的另一個更大的系統的組成部分。

　　餐飲企業是一個由各種要素組成的有機整體，在設計運營系統時應做到從整體上把握管理對象，把各方面聯繫起來；從整體上把握管理過程，搞好戰略決策，在動態中把各環節連接起來；從整體上把握管理要素，處理各要素之間的關係；從整體上把握管理層次，建立各層次之間的內在聯繫；從整體上把握管理目標，使各方面為實現整體目標而努力；從整體上把握與外部的關係，正確處理巨集觀與微觀的關係。因此，整個運營系統的各個部分被有機地聯繫起來，使其成為一個有機的系統。

　　三、規範性原則

　　餐飲企業運營系統的設計應遵循規範性的原則。該運營系統本身就是一種規範，它包括企業組織機構設計、職能部門劃分及職能分工、工作或作業流程、管理表單等內容。餐飲企業運營系統要求管理者和員工在職務行為中按照企業經營、生產、管理相關的規範與規則來統一行動、工作，如果企業沒有統一的規範性的企業管理制度，就不可能在企業管理制度體系正常運行下，實現企業的發展戰略。因此有人說，規則=規範+程式。

　　規範實施餐飲企業運營系統需要規範性的環境或條件：第一，企業的制度是規範的，符合企業管理科學原理和企業行為涉及的每一個事物的發展規律或規則；第二，實施規範性模式的全過程是規範的，而且全員的整體職務行為或工作程式是規範的。只有這樣，餐飲企業運營系統的整體運作才有可能是規範的，否則將導致其實施的結果呈現不規範的狀態。

　　四、開放性原則

　　餐飲企業運營系統的設計應遵循開放性原則。餐飲企業本身是一個系統，但它又是社會系統的組成部分，因此，它在不斷地與外部社會環境進行物質、能力和信息的交換。傳統的企業管理，是一種完全封閉式的小生產式的管理，它既不與同行業和其他行業的企業發生分工協作關係，也不與外地企業和國外企業發生分工協作關係。現代企業管理要依據我國餐飲企業，實行全方位的開放式的管理。

　　未來的企業經營仰賴於開放與聯結的運作體系，因此企業必須加速整合公司內外的各種系統。餐飲企業運營系統設計了開放的操作系統，其組織結構的設計和作業流程的構造都應充分考慮與外部環境的適應性，該系統還設計了運行控制系統，從而使系統的運作更加可行。

　　餐飲企業運營系統設計的根本目標是促進餐飲企業的發展，在這一根本目標的指導下，要力求達到一些具體的目標。餐飲企業運營系統設計的具體目標表現在：

　　一、建立科學的組織結構

　　餐飲企業的正常運轉，需要有一個科學的組織機構，這一組織結構必須與經營管理體制一致，才能有效發揮作用。

　　餐飲企業運營系統為餐飲企業建立組織結構提供了一個科學的模本。這種機構應隨著外部經營環境的不斷變化而變化，以動態的調整來確保企業達到經營目標。餐飲企業組織結構的設計必鬚根據組織的複雜性、規範性和集權性程度，根據組織的目標和任務以及組織的規律及組織內外環境因素的變化來判斷規劃或再造組織結構。只有這樣，組織結構的功能和協調才能達到最優化的程度。

　　餐飲企業運營系統設計的組織結構，是在遵循企業組織理論的一般規律和企業組織設計的一般要求的基礎上，結合餐飲企業自身特點而進行的。該系統下的組織結構應遵循任務、目標原則，精幹高效原則，相對封閉原則，統一指揮、分級管理原則，管理幅度和層次原則，權責對等和才職相稱原則以及相對平衡原則。該系統下的組織結構應遵循科學的設計程式，以使餐飲企業組織結構的設計過程標準化和規範化。

　　總之，經過科學的組織結構設計，整個餐飲企業組織應達到如下標準：①有直接的、明確的權力和職責路線；②有連續的業務流程；③組織中各個層級向上、向下和橫向傳遞信息迅速而協調；④對每一崗位的工作能進行客觀的評價；⑤組織中的每個人都能勝任工作，並有良好計程車氣和高度的工作滿足感。

　　二、明確管理的基本準則

　　餐飲企業現代化運營管理應具有的基本準則具體如下：

　　(一)系統化

　　按整體組織原則管理餐飲企業。從系統科學的角度來看，餐飲企業是一個由各種要素組成的有機整體，而餐飲企業運營管理則是一項複雜的系統工程，有著十分複雜的內外聯繫。針對其綜合性、系統性、開放性和動態性的特征，在餐飲企業運營管理過程中就必須從整體上把握管理對象，併在動態中把各環節聯繫起來——在建立並處理企業各要素之間的關係的同時，保持與外部的協調發展，使各方面都為實現整體目標而努力。

　　(二)規範化

　　按標準規範管理餐飲企業。企業是與內部各方面和與外部方面相聯繫的整體，只有各方面協調一致，才能順利發展。按標準規範組織經濟活動，是協調各方面關係的有力手段。組織經營活動，要根據有關的標準，如餐飲產品的質量標準、服務標準、衛生標準、定價標準以及餐飲設備設施及場地規劃標準，並根據有關的規章，如有關的法規、紀律、制度、職業道德和崗位責任制等，進行管理活動。

　　(三)信息化

　　根據信息組織現代餐飲管理。在現代社會，信息是一種資源。對信息的收集、利用和開發，能增加企業的利潤。因此，餐飲企業要建立信息中心或市場開發部，並廣泛收集行業、地區、國家和國際的信息。企業要利用市場信息，組織企業的經營活動；要利用信息，進行預測、決策、計劃、控制和檢查等管理活動。企業要採用先進的計算技術和通信設備來利用和開發信息，使企業經營管理工作更為現代化。

　　(四)市場化

　　按市場供求關係經營餐飲企業。企業是市場的主體，一切經濟關係要通過市場來實現。餐飲企業要通過市場取得生產要素，組織生產經營活動，參與市場競爭，開拓市場，開發新產品；要通過市場調節經營活動，實現效益目標；要以按勞分配為主體、各種分配並存的方式體現效率優先、兼顧公平的原則；要建立社會保障體系，實行社會監督，維護企業的正當權益。

　　三、構造標準的作業流程

　　餐飲業的標準化包括材料的標準化、食物處理的標準化、店面佈置的標準化、人員服務的標準化以及各種行政作業的標準化等。標準化工作是餐飲經營獲得成功的關鍵因素之一，然而國內許多企業卻常常忽視此點，以致產品及服務的品質難以控制。

　　餐飲企業作業流程的規範設計，其主要內容包含兩個方面。一方面是對餐飲企業的整個組織系統的運作進行流程規範設計，這是部門流程規範設計的前提，也是餐飲企業能夠統一協調運營的基礎。它包括餐飲企業整個組織系統的運營和一些主要的有關餐飲企業全局性工作的作業流程設計。另一方面是對餐飲企業的各個部門的運作進行作業流程設計，這些部門的運作構成了餐飲企業運營的主體，也是餐飲企業作業流程規範的主要內容。

　　餐飲企業組織系統流程規範設計是指對餐飲企業組織整體的運作和關係餐飲企業全局性、戰略性的業務工作進行規範化的流程設計。其目的是確保餐飲企業整體組織功能的充分有效發揮，為餐飲企業各個職能部門的正常運作提供組織保障和功能支持。流程貫穿著整個餐飲企業的運作，促進著餐飲企業組織結構的不斷完善和組織功能的不斷豐富。

　　對餐飲企業的作業流程規範，遵循的思路是“針對重點，提煉共性，示範設計”。餐飲企業的規模、所處的環境、具體的營業類型、企業的風格、管理者的管理思想等都各不相同，使得餐飲企業在組織結構的設計、組織功能的發揮等方面也互不相同。因此，在對餐飲企業進行作業流程規範時，主要是根據餐飲企業組織結構設計、功能界定的一般共性，提煉出餐飲企業作業流程規範的主要設計方面的共同特點，為各個餐飲企業提供一個較為規範化的參考模本。

　　四、提供創新經營的途徑

　　餐飲企業經營要求有目的地系統探索，創新經營。在這一點上，我國的經營情況和世界發達國家相比還很落後，其不僅表現在設施和設備上，而且還表現在經營觀念上。但是只要勇於探索，就能開發創新，使經營成果在短時間內有較大的突破。創新已成為餐飲企業成功經營的突破口，這是因為：

　　(一)創新是餐飲企業生存和發展的根本要求

　　根據產品的生命周期原理可知，企業的發展不是一勞永逸的，需要根據市場的變化，不斷創新，儘可能延長產品的成熟期，才可能持久地保持產品的競爭能力，使企業經營在市場競爭中立於不敗之地。尤其是餐飲企業，如果固守一種特色，一成不變，在某段時期內可能會有一定的優勢，但隨後就會被更具吸引力的其他企業超越或替代。

　　(二)創新是餐飲企業適應市場競爭的必然選擇

　　在市場經濟的條件下，企業若想在菜品品種、質量、價格、服務上占有優勢，就必須不斷創新，否則很難吸引更多的客源。

　　(三)創新是餐飲企業提高經濟效益的重要途徑

　　到目前為止，我國的餐飲業一直處於低水平的發展階段，環境差、質量低。這種狀況與市場需求不相適應，客觀上也要求餐飲企業不斷創新。要想在經營上取得突破並提高企業的經濟效益，就離不開創新。

　　餐飲企業經營創新有時候來自於同行業經營成功的企業或者是競爭對手的成功之處。餐飲企業運營系統濃縮了餐飲業眾多成功經營企業的精華之處，並將其提煉為具有可操作性的模本。

　　五、提高從業人員的素質

　　目前餐飲企業的服務人員素質參差不齊，整體水平不高。餐飲企業運營系統針對餐飲從業人員低素質的弱點，提出了對餐飲從業人員的素質要求。餐飲服務是由餐飲部的服務人員提供給賓客的，是使對方得到以享受為實質內容的特殊服務，並且隨著現代飯店服務業競爭的日趨激烈和消費者自我保護意識的增強，賓客對餐飲服務質量的要求越來越高。因此，要做一名合格的餐飲從業人員，應具有較高的思想政治素質、正確的服務態度、廣博的知識、較強的能力和較好的身體素質等。

　　(一)思想素質要求

　　餐飲從業人員的思想政治素質是其基本素質的根本，對於提高其他基本素質具有重要的指導意義。餐飲從業人員要有高尚的職業道德，要有敬業樂業的精神，要樹立較強的紀律觀念。

　　(二)身體素質要求

　　餐飲從業人員良好的身體素質是做好餐飲服務工作的基礎。餐飲服務在滿足賓客飲食的物質需要的同時，還要滿足賓客的精神需要，使其感受到美的愉悅。因此，餐飲從業人員應具有優美的體態、健康的體魄和良好的個人衛生習慣。

　　(三)業務素質要求

　　1．服務態度要求

　　服務態度是指餐飲從業人員在對賓客服務過程中表現出來的態度，其好壞直接影響賓客的心理感受。因此，從業人員既不要妄自菲薄，將自己的工作視為差役奴僕一般，’也不要無所謂，馬虎大意，而應牢牢樹立起職業意識。服務態度的表現取決於員工的主動性、創造性、積極性和責任感。餐飲從業人員正確的工作態度可簡單概括為“真誠的服務”，即要用熱情、主動、耐心、周到的服務態度去接待每一位賓客。

　　2．服務知識要求

　　餐飲從業人員應具有較寬的知識面，這是其個人專業素質的最直接的表現，也是餐飲服務水準最基本的體現。具體包括：①基礎知識，包括員工守則、飯店意識、禮貌禮節、職業道德、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等；②專業知識，包括崗位職責、工作程式、運轉表單、管理制度、設備設施的使用與保養、飯店的服務項目與營業時間、溝通技巧等；③相關知識，包括哲學、美學、文學、藝術、法律、各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地與周邊地區的旅游景點及交通等。

　　3．能力要求

　　餐飲服務既需要規範化、標準化的操作，同時又離不開滿足不同消費者需求的個性化服務理念，只有這樣才能使整個服務質量得到進一步的升華與提高。因此需要餐飲從業人員具備各種不同的能力，如語言能力、應變能力、推銷能力、操作能力、觀察能力、記憶能力、自律能力等。

　　六、增強防範風險的能力

　　經營機會與經營風險是互相聯繫、互相依賴、共同存在於經營環境中的一對孿生姐妹。經營風險，是指餐飲企業在為贏得某一個經營機會，實現企業經營目標的過程中可能遭受的損失，經營環境的客觀變化是經營風險產生的源頭，而真正使企業遭受風險威脅的原因卻源自企業本身。

　　餐飲企業在利用經營機會，不斷開拓經營領域的過程中，難免遇到各種各樣的風險。為此，餐飲企業在利用經營機會的同時，要正視各種可能存在的風險，想方設法採取措施，防範風險，彌補風險造成的損失，保證餐飲企業不斷壯大。

　　目前，不少餐飲企業對風險的預測能力是有限的。因此，為避免餐飲企業在創新經營過程中遭受損失，餐飲企業運營系統為企業提供了兩種避免風險的方法。

　　首先，餐飲企業應認識到在經營資源有限的情況下，創新經營過程具有較大的風險，一次性投入有可能會使企業全軍覆沒，應該採取投石問路的態度，分期分批根據經營結果逐漸投入。就企業創新經營的整體方案來說，也不宜一次性全面鋪開，而應分段推進，穩扎穩打，步步為營。一般來說，對於剛剛起步或初次進入一個新的市場領域的餐飲企業，應特別重視這種方法。儘管目前的利益不大，但權衡全局，它可以使餐飲企業腳踏實地地向經營目標推進。

　　其次，要多觀察和註意同行業企業的所作所為，當發現同行業其他企業在產品、服務或經營措施等方面有新的舉措並可借鑒時，就要進行徹底的調查與研究。如果其中有優點，就要研究自己是否在此基礎上有更好的方法；如果其中有缺點，則首先觀察他們有什麼改善的方法，然後再根據其實施的結果，自己再擬訂一套超越同行業其他企業的行動方案。這種模仿同行企業的方法的實質就是把別人當作試驗品，無論其成功與失敗，本企業都能根據它們的經驗或教訓來制定策略。

　　同時，餐飲企業運營系統通過預警機制和運行控制系統的建立，為餐飲企業在日常經營過程中對運營風險的防範與規避提供了基本的指導思路，能夠有效地降低餐飲企業各種經營風險發生的概率，使餐飲企業的運營處於健康的良性迴圈狀態。

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