項目溝通管理

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

項目溝通管理（Project communication management）

該條目對應的頁面分類是項目溝通管理。

　　項目溝通管理（project communication management）包括為了確保項目信息及時適當的產生、收集、傳播、保存和最終配置所必須的過程。項目溝通管理把成功所必須的因素--人、想法和信息之間提供了一個關鍵連接。涉及項目的任何人都應準備以項目"語言"發送和接收信息並且必須理解他們以個人身份參與的溝通怎樣影響整個項目。溝通就是信息交流。組織之間的溝通是指組織之間的下信息傳遞。對於項目來說，要科學的組織、指揮、協調和控制項目的實施過程，就必須進行項目的信息溝通。好的信息溝通對項目的發展和人際關係的改善都有促進作用。

　　項目溝通管理，就是為了確保項目信息合理收集和傳輸，以及最終處理所需實施的一系列過程。 項目溝通管理具有複雜和系統的特征。

　　項目溝通管理是由溝通計劃編製、信息發佈、績效報告、管理收尾四部分組成。

　　無論什麼樣的項目都有其特定的周期。項目周期的各個階段就好像“環環相扣”中的每個環一樣重要的，甚至是關鍵性的。為了做好每個階段的工作，以達到預期標準和效果，就必須在項目部門內部、部門與部門之間，以及項目與外界之間建立溝通渠道，能夠快速、準確地傳遞溝通信息，以使項目內各部門達到協調一致；使項目成員明確各自的工作職責，並且瞭解他們的工作對實現整個組織目標所做出的貢獻；通過大量的信息溝通，找出項目管理的問題，制定政策並控制評價結果。因此，缺乏良好的溝通，就不可能做好人力資源管理工作，更不可能較好的實現項目目標。項目溝通管理涉及知識領域是保證項目信息及時正確地提取、收集、傳播、儲存以及最終處置所必須的。如何解決這些問題。難道你不認為做好這些工作，就必須制定相應的計劃嗎？

　　項目溝通計劃是確定利害關係者的信息交流和溝通要求。項目干係人都必須準備該項目“語言”進行溝通。並且要明白：每個項目干係人所參與的溝通將會如何影響到項目的整體。誰需要何種信息、何時需要以及相應如何將其交到他們手中最好通過溝通方式和手段。因而溝通計劃對於項目的成功很重要。

　　溝通計劃的依據包括：溝通要求、溝通技術、制約因素和假設三個方面。

　　確認項目溝通要求的信息一般包括：項目組織和各利益相關者之間的關係；該項目設計技術知識；項目本身的特點決定的信息特點；與項目組織外部的聯繫等等。

　　溝通技術：根據溝通的嚴肅性程度分為正式溝通和非正式溝通；根據溝通的方向分為單向溝通和雙向溝通，橫向溝通和縱向溝通；根據溝通的工具分為書面溝通和口頭溝通等等。

　　選用何種溝通技術以到達迅速、有效、快捷地傳遞信息主要取決於對信息要求的緊迫程度；技術的取得性；預期的項目環境；制約因素和假設。

　　溝通計劃的結果有項目利益相關者的分析結果和溝通管理計劃。分析確定項目的利益。 就我個人而言，我認為編製計劃的成員是非常重要的。好的溝通計划具有可行性。考慮問題的影響因素是否全面和解決問題的方法是否可行決定了計劃的可行性和可操作性。儘量選擇經驗豐富的團隊是最明智的選擇。計劃需經過各部門經理的認可，方可公佈。是執行和控制的有力保證。

　　信息發佈涉及向項目干係人及時提供所需信息。它包括實施溝通管理計劃以及始料未及的信息需求應對。

　　信息公佈應做好信息公佈的反饋問題。如：與公佈信息有關項目干係人的簽字以及對信息意見的文字記錄。

　　績效報告涉及績效信息的收集和公佈，以便向項目干係人提供有關資源如何利用來完成項目目標的信息。績效報告一般應提供關於範圍、進度計劃、成本和質量的信息。

　　要做好績效報告，就必須選擇合理的績效報告的工具和技術（績效評審、偏差分析、趨勢分析、掙值分析），使績效報告與項目的實際情況最接近。

　　管理收尾包含項目結果文檔的形成（這些文檔可以使發起人或客戶對項目產品的驗收正式化），包括項目記錄的收集、對符合最終規範的保證、對項目的成功、效果及取得的教訓進行分析、以及這些信息的存檔以備將來使用。

　　管理收尾活動不能等到項目結束才進行，項目的每個階段都要進行適當的收尾，保證重要的、有價值的信息不流失，另外，人才資料庫中的雇員技能應該得到更新，以反應新的技能和熟練程度的提高。 　　 　　只要認識到項目溝通的重要性，才會做好項目溝通管理計劃。有了好的項目溝通計劃，只有執行好計劃，才能發揮他的作用，才會順利地實現項目目標，才會對項目溝通管理的重要性有更深一層的認識，才會在以後的項目中繼續執行，才會為企業帶來跟好的效益。

　　回想一下你所經歷的項目，有沒有出現過以下這樣的情況：客戶在檢查項目階段成果時，指出曾經要求的某個產品特性沒有包含在其中，並且抱怨說早就以口頭的方式反映給了項目組的成員，糟糕的是作為項目經理的你卻一無所知，而那位成員解釋說把這點忘記了；或者，你手下的程式員在設計評審時描述了他所負責的模塊架構，然而軟體開發出來後，你發現這和你所理解的結構大相徑庭……

　　可能你遇到的情況比上面談到的還要複雜。問題到底出在哪兒呢？其實很簡單，就兩個字——溝通。以上這些問題都是由於溝通引起的，溝通途徑不對導致信息沒有到達目的地。 “心有靈犀一點通”可能只是一種文學描繪出的美妙境界。在實際生活中，文化背景、工作背景、技術背景可以造成人們對同一事件理解方式偏差很大。

　　在項目中，溝通更是不可忽視。項目經理最重要的工作之一就是溝通，通常花在這方面的時間應該占到全部工作的75%-90%。良好的交流才能獲取足夠的信息、發現潛在的問題、控制好項目的各個方面。

　　一般而言，在一個比較完整的溝通管理體系中，應該包含以下幾方面的內容：溝通計劃編製、信息分發、績效報告和管理收尾。溝通計劃決定項目干係人的信息溝通需求：誰需要什麼信息，什麼時候需要，怎樣獲得。信息發佈使需要的信息及時發送給項目干係人。績效報告收集和傳播執行信息，包括狀況報告、進度報告和預測。項目或項目階段在達到目標或因故終止後，需要進行收尾，管理收尾包含項目結果文檔的形成，包括項目記錄收集、對符合最終規範的保證、對項目的效果（成功或教訓）進行的分析以及這些信息的存檔（以備將來利用）。

　　項目溝通計劃是項目整體計劃中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽視。很多項目中沒有完整的溝通計劃，導致溝通非常混亂。有的項目溝通也還有效，但完全依靠客戶關係或以前的項目經驗，或者說完全靠項目經理個人能力的高低。然而，嚴格說來，一種高效的體系不應該只在大腦中存在，也不應該僅僅依靠口頭傳授，落實到規範的計劃編製中很有必要。因而，在項目初始階段也應該包含溝通計劃。

　　設想一下，當你被任命接替一個項目經理的職位時，最先做的應該是什麼呢？召開項目組會議、約見客戶、檢查項目進度……都不是，你要做的第一件事就是檢查整個項目的溝通計劃，因為在溝通計劃中描述了項目信息的收集和歸檔結構、信息的發佈方式、信息的內容、每類溝通產生的進度計劃、約定的溝通方式等等。只有把這些理解透徹，才能把握好溝通，在此基礎之上熟悉項目的其它情況。

　　在編製項目溝通計劃時，最重要的是理解組織結構和做好項目干係人分析。項目經理所在的組織結構通常對溝通需求有較大影響，比如組織要求項目經理定期向項目管理部門做進展分析報告，那麼溝通計劃中就必須包含這條。項目干係人的利益要受到項目成敗的影響，因此他們的需求必須予以考慮。最典型也最重要的項目干係人是客戶，而項目組成員、項目經理以及他的上司也是較重要的項目干係人。所有這些人員各自需要什麼信息、在每個階段要求的信息是否不同、信息傳遞的方式上有什麼偏好，都是需要細緻分析的。比如有的客戶希望每周提交進度報告，有的客戶除周報外還希望有電話交流，也有的客戶希望定期檢查項目成果，種種情形都要考慮到，分析後的結果要在溝通計劃中體現並能滿足不同人員的信息需求，這樣建立起來的溝通體系才會全面、有效。

　　項目中的溝通形式是多種多樣的，通常分為書面和口頭兩種形式。書面溝通一般在以下情況使用：項目團隊中使用的內部備忘錄，或者對客戶和非公司成員使用報告的方式，如正式的項目報告、年報、非正式的個人記錄、報事帖。書面溝通大多用來進行通知、確認和要求等活動，一般在描述清楚事情的前提下儘可能簡潔，以免增加負擔而流於形式。口頭溝通包括會議、評審、私人接觸、自由討論等。這一方式簡單有效，更容易被大多數人接受，但是不象書面形式那樣“白紙黑字”留下記錄，因此不適用於類似確認這樣的溝通。口頭溝通過程中應該坦白、明確，避免由於文化背景、民族差異、用詞表達等因素造成理解上的差異，這是特別需要註意的。溝通的雙方一定不能帶有想當然或含糊的心態，不理解的內容一定要表示出來，以求對方的進一步解釋，直到達成共識。除了這兩種方式，還有一種作為補充的方式。回憶一下體育老師授課，除了語言描述某個動作外，他還會用標準的姿勢來教你怎麼做練習，這是典型的形體語言表達。像手勢、圖形演示、視頻會議都可以用來作為補充方式。它的優點是擺脫了口頭表達的枯燥，在視覺上把信息傳遞給接受者，更容易理解。

　　在項目中，很多人也知道去溝通，可效果卻不明顯，似乎總是不到位，由此引起的問題也層出不窮。其實要達到有效的溝通有很多要點和原則需要掌握，儘早溝通、主動溝通就是其中的兩個原則，實踐證明它們非常關鍵。

　　曾經碰到一個項目經理，檢查團隊成員的工作時松時緊，工期快到了和大家一溝通才發現進度比想象慢得多，以後的工作自然很被動。儘早溝通要求項目經理要有前瞻性，定期和項目成員建立溝通，不僅容易發現當前存在的問題，很多潛在問題也能暴露出來。在項目中出現問題並不可怕，可怕的是問題沒被髮現。溝通得越晚，暴露得越遲，帶來的損失越大。

　　溝通是人與人之間交流的方式。主動溝通說到底是對溝通的一種態度。在項目中，我們極力提倡主動溝通，尤其是當已經明確了必須要去溝通的時候。當溝通是項目經理面對用戶或上級、團隊成員面對項目經理時，主動溝通不僅能建立緊密的聯繫，更能表明你對項目的重視和參與，會使溝通的另一方滿意度大大提高，對整個項目非常有利。

　　溝通看似簡單，實際很複雜。這種複雜性表現在很多方面，比如說，當溝通的人數增加時，溝通渠道急劇增加，給相互溝通帶來困難。典型的問題是“過濾”，也就是信息丟失。產生過濾的原因很多，比如語言、文化、語義、知識、信息內容、道德規範、名譽、權利、組織狀態等等，經常碰到由於工作背景不同而在溝通過程中對某一問題的理解產生差異。

　　如果深層次剖析溝通，其實可以用一個模型來表示：

　　從溝通模型中可以看出，如果要想最大程度保障溝通順暢，當信息在媒介中傳播時要儘力避免各種各樣的干擾，使得信息在傳遞中保持原始狀態。信息發送出去並接收到之後，雙方必須對理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性。

　　如果結合項目，那麼項目經理在溝通管理計劃中應該根據項目的實際明確雙方認可的溝通渠道，比如與用戶之間通過正式的報告溝通，與項目成員之間通過電子郵件溝通；建立溝通反饋機制，任何溝通都要保證到位，沒有偏差，並且定期檢查項目溝通情況，不斷加以調整。這樣順暢、有效的溝通就不再是一個難題。