真正質量特性
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什麼是真正質量特性[1]
真正質量特性是指直接反映用戶需求的質量特性。一般地，真正質量特性表現為產品的整體質量特性，但不能完全體現在產品製造規範上。而且，在大多數情況下，很難直接定量表示。因此，就需要根據真正質量特性(用戶需求)相應確定一些數據和參數來間接反映它，這些數據和參數就稱為“代用質量特性”。
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直接反映顧客對產品期望和要求的質量特性稱為真正質量特性；企業為滿足顧客的期望和要求，相應地制定產品標準、確定產品參數來間接地反映真正質量特性稱為代用質量特性。例如：汽車輪胎的使用壽命是真正質量特性，而其耐磨度、抗壓和抗拉強度等則是它的代用質量特性。可見，真正質量特性是顧客的期望和要求，而代用質量特性是企業為實現真正質量特性所作出的規定。
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- ↑ 程龍生主編.服務質量評價理論與方法.中國標準出版社,2011.02.
