物流配送服務
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什麼是物流配送服務[1]
物流配送服務是指一種交通混亂的狀態中，將少量的物品，送交給眾多的客戶、事務繁雜的服務作業。
物流配送服務的種類及配送需求[2]
根據經營形式、配送主體、種類、時間數量、配送專業化程度等的不同，配送可以劃分為多種基本形式。
1．按照配送的經營形式分類
按照經營形式配送可分為如下幾類。
1)銷售配送
銷售配送主體是銷售企業，或銷售企業進行的促銷型配送。這種配送的對象一般是不固定的，客戶大多也不固定，配送對象和客戶取決於市場的占有情況；因此，配送的隨機性較強。
2)供應配送
供應配送是客戶為了自己的需要採取的配送方式，它往往是由客戶或客戶集團組建成的配送據點，集中組織大批量進貨，然後向本企業或氽業集團內若幹下屬企業配送。商業中的連鎖商店廣泛採取這種方式。這種方式可以提高供應水平和供應能力，可以通過大批量進貨取得價格折扣的優惠，達到降低供應成本的日的。
銷售供應一體化配送方式是銷售企業在銷售產品的同時，對於那些基本固定的客戶及基本確定的配送產品執行有計劃的供應。銷售者同時又是客戶的供應代理人。這種配送有利於形成穩定的供需關係，有利於採取先進的計劃與供應技術，有利於形成和保持流通渠道的穩定性。
4)代存代供配送
代存代供配送是客戶將屬於自己的貨物委托配送企業代存、代供，或委托代訂，然後組織對本身的配送。這種配送的特點是貨物所有權不發生變化，所發生的只是貨物的位置轉移，配送企業僅從代存、代供中收取代理收益，大多不能直接獲得商業經營利潤。
2．按照配送主體進行分類
按照主體的不同配送可分為以下幾類。
1)配送中心配送
配送中心配送的組織者是專職從事配送、業務的配送中心。配送中心配送的數量大，種多，半徑大，能力強，可以承擔企業生產用牛要物資的配送及向商店補充性配送等。它是配送的主體形式，但由於需要大規模的配套設施，投資較大，且一旦建成機動性較差，因此也有一定的局限性。
2)商店配送
商店配送的組織者是商業或物資經營網點，主要承擔零售業務，規模一般不大：但經營品種齊全，容易組織配送。商店配送實力有限，但網點多，配送半徑小，比較機動靈活，可承擔生產企業非主要生產用物資的配送，是配送中心配送的輔助及補充形式。
3)倉庫配送
倉庫配送是以一般倉庫為據點進行配送的形式，在倉庫保持原有功能前提下，增加配送功能。倉庫配送規模較小，專業化程度低：但可以利用倉庫的原有資源而不需大量投資，上馬較快。
4)生產企業配送
生產企業配送的組織者是生產企業，尤其是進行多品種生產的企業，可以直接由企業配送，而無需再將產品發運到配送中心進行中轉配送。由於避免了一次物流的中轉，因此具有一定的優勢，但無法像配送中心那樣依靠產品湊整運輸取得成本優勢。
3．按照配送的種類和數量進行分類
按照種類和數量的不同配送可分為以下幾類。
1)少品種大批量配送
少品種大批量配送適用於對單獨一個或幾個品種的物品具有持久的、較大的需求的客戶。由於這種配送品種單一、數量多，可以實行整車運輸，且多採用直送方式，有利於車輛滿載和採用人車輛運送，通常配送成本較低。
2)多品種少批量配送
多品種少批量配送適用於客戶所需的物品數量不大、品種較多的情況。因此在配送時，要按客戶的要求，將所需的各種物品配備齊全，湊整裝車後由配送節點送達客戶。這種配送模式對配貨作業的水平要求較高，所需設備較複雜。
3)配套成套配送
配套成套種配送的特點是客戶所需的物品是成套的。為滿足企業的生產需要，按其生產進度，將所需的各種零配件、部件全部配齊，定時送入各自生產線的不同環節進行產品裝配。這種配送模式，雖然客戶需求的品種較多；但相互之間有一定的比例關係，規律性較強。
4．按照配送時間和數量進行分類
按照時間和數量可將配送分為以下幾類。
1)定時配送
定時配送是按規定的時間間隔進行配送，如數日或數時配送一次，每次配送的品種、數量可按計劃執行，也可以在配送之前以商定的聯絡方式通知配送時間和數量。定時配送有以下幾種具體形式。
一是小時配，即接到配送訂貨要求1小時內將貨物送達。適用於一般消費者突發的個性化配送需求，也經常用作應急的配送方式。
二是日配，即接到訂貨要求24小時之內將貨物送達。日配是定時配送中較為廣。泛採用的方式，可使用戶獲得在實際需要的前半天得到送貨服務的保障，基本上無須保持庫存。
三是準時配送方式，即按照雙方協議時間，準時將貨物配送到用戶的一種方式。這種方式比日配方式更為精密，可實現零庫存，適用於裝配型、重覆、大量生產的企業用戶，往往是一對一的配送。
2)定量配送
定量配送是指按規定的批量在一個指定時間範圍內進行配送。由於配送數量固定，備貨較為簡單，可以通過與客戶協商，按托盤、集裝箱及車輛的裝載能力確定配送數量，以此提高配送效率。
3)定時定量配送
定時定量配送方式是按照規定的配送時間和規定的配送數量送達，兼有定時配送和定量配送的特點，要求配送企業有較高的管理水平和對市場較強的適應能力。
4)定時定路線配送
定時定路線配送是在規定的運行路線上制定到達時間表，按運行時間表進行配送，客戶可按規定路線和規定時間接貨，或提出其他配送要求。這是一種提高運輸效率，降低運輸成本的方式；對客戶而言，也可有計劃地安排接貨工作。
5)即時配送
即時配送可以不預先固定配送數量、時間及路線，完全按客戶提出的配送時間和數量隨時進行配送，它是一種靈活性很高的應急配送方式。採用這種配送方式的貨物，客戶可以實現保險儲備為零的零庫存，即以即時配送代替了保險儲備：但這種配送方式的費用一般較高，管理和運作難度較大。
5．按照配送專業化程度進行分類
按照專業化程式的不同配送可分為如下幾類。
1)綜合配送
綜合配送的特點是配送的商品種類較多，且來源渠道不同；但在同一個配送據點中組織對客戶的配送作業，因此綜合性強。同時，由於綜合性配送的特點，決定了它呵以減少客戶為組織所需全部商品進貨的負擔，特別是多頭進貨造成的成本提高，這樣只需通過配送企業的集貨作業，便可以解決客戶對多種商品的需求。
2)專業配送
專業配送指按產品性質、形狀的不同適當劃分專業領域的配送方式。其重要優勢在於可以根據專業的共同要求來優化配送設施，優選配送機械及配送車輛，制定適用性強的工藝流程等，從而提高配送各環節的工作效率。
物流客戶的配送需求是指在一定時期內客戶由於經營需要而產生的對物在空間、時間和費用方面的需求，涉及訂單處理、庫存、運輸、裝卸搬運、流通加工以及與之相關的信息需求等配送活動的各方面。
配送需求包括量和質兩個方面，即從配送規模和配送服務質量中綜合反映出配送的總體需求。配送規模是配送活動中訂單處理、庫存、運輸、裝卸搬運、流通加工等配送作業量的總和，其中貨物運輸是配送過程中實現空間轉換的中心環節。配送服務質量是配送服務效果的集中反映，可以用配送時間、配送費用、配送效率來衡量，其變化突出表現在降低配送時間、降低配送成本、提高配送效率等方面。
由於企業規模各不相同，客戶也具有不同的配送需求。因此，在進行配送需求的分析時，要依據企業的規模作適當的調整。企業的需求結構主要包括三個層次：一是功能性需求，屬於配送的作業層次：二是配送的規劃與管制需求，屬於管理層次：三是策略性需求，包括策略目標(如成本、品質、速度、彈性等)和建立信息共用機制，以實現配送信息的共用與溝通。企業規模不同，管理的層面也不一樣，企業要能瞭解公司本身的定位及業務需求，才能制訂合適的配送服務。
物流配送服務的作業流程[2]
下麵具體介紹物流配送服務的作業流程。
(一)配送服務的基本環節
從總體上看，配送是由備貨、理貨和送貨三個基本環節組成的。其中每個環節又包含著若幹項具體的活動。
1．備貨
備貨是指準備貨物的系列活動，包括籌集貨物和存儲貨物，它是配送的基礎環節。配送的優勢之一，就是可以集中若幹用戶的需求進行一定規模的備貨。備貨是決定配送成敗的初期工作，如果備貨不及時或不合理，會導致備貨成本太高，大大降低配送的效益。
2．理貨
理貨是配送的一項重要內容，也是配送區別於一般送貨的重要標誌。一般包括貨物分揀、配貨、包裝等活動。理貨是完善送貨、支持送貨的準備性工作，也是決定整個配送系統服務水平的關鍵環節。
3．送貨
送貨就是貨物的運輸或運送，是備貨和理貨工序的延伸，也是配送活動的核心。
(二)物流配送服務的主要流程
物流配送服務的流程可分為以下幾種。
1．配送服務的一般流程
一般配送服務以中、小件雜貨配送為主，由於貨物較多，為保證配送，需要有一定儲存量，屬於有儲存功能的配送服務。理貨、分類、配貨、配裝功能要求較強，很少有流通加工的功能，這種流程也可以說是配送服務的典型流程，其主要特點是有較大的儲存、分貨揀選、配送場所，作業裝備也較大。流程如圖1所示。
2．不帶存儲庫的配送服務流程
不帶存儲庫的配送是一種專以配送為職能，只有為一時配送備貨的暫存，而無大量儲存的配送服務。暫存區設在配貨場地中，配送作業場所中不單設儲存區。這種配送服務的主要場所都用於理貨、配貨。其流程如圖2所示。
3．加工配送型配送服務流程
加工配送型配送服務的特點是進貨商品批量大、品種少、分類工作不重或基本上無需分類；儲存後進行的加工，一般按用戶要求進行，加工後產品直接按用戶需求分放、配貨。所以，這種配送服務有時不單設分貨、配貨或揀選環節，而加工部分及加工後分放部分是主要作業環節，占較多空問。
加工配送型配送服務一般有多個模式，隨加工方式不同，流程也有所區別。典型流程如圖3所示。
4．批量轉換型配送服務流程
在批量轉換型配送服務中，產品以單一品種、大批量方式進貨，在配送服務下轉換成小批量。流程如圖4所示。
這種配送服務流程十分簡單，基本不存在分類、揀選、分貨、配貨、配裝等工序。但是，由於是大量進貨，儲存能力較強，所以儲存及裝貨作業最重要。
(三)物流配送服務及基本作業流程
配送服務的對象、品種、數量等較為複雜，為了做到有條不紊地組織配送活動，應當遵照一定的作業流程進行。一般情況下，配送服務的基本作業流程主要包括以下幾個方而。
1．擬訂配送計劃
根據用戶的訂貨合同，確定用戶的送達地、接貨人、接貨方式、貨種、規格、數量、送貨時間及送接貨的其他要求；瞭解所需配送的各種貨物的性能、運輸要求，以決定車輛種類及搬運方式；每天每小時的運力配置情況；交通條件的道路水平；配送中心所存貨物品種、規格、數量情況等。
2．確定配送計劃
掌握了以上原始數據，依據一定的演算法，確定配送計劃。由於變數多、計算量大，可用電腦進行。
3．執行配送計劃
配送計劃確定後，將到貨時間、品種、規格、數量通知用戶和配送中心，中心配發，用戶準備接貨。
配送中心依據配送檢查庫存貨物，對數量種類不足的貨物，馬上進貨，並向物流中心的運輸部門、倉儲部門、分貨包裝及財務部門下達配送任務。各部門分別完成配送準備，理貨部門按計劃將各用戶所需要的各種貨物進行分貨及配發包裝，標明收貨人的名稱、地址、配送時間、貨物明細，按計劃將各用戶貨物組合、裝車，車輛按計劃路線送貨上門，用戶在運單回執上簽字，配送完成後，通知財務部門結算。
物流配送服務的效益分析[3]
對於物流企業來講，物流配送服務的基本目的是要在降低成本的條件下，通過給客戶提供戰略上所需的物流配送服務來獲取收益；對於獲得配送服務的客戶企業來講，物流配送服務一方面可以降低企業流通成本，更重要的是可以使客戶企業提高顧客服務水平。
物流配送服務是直接連接最終用戶的物流活動，相對於生產企業來講，配送中心網路覆蓋面大，信息量大而傳遞快，物流手段先進，設施齊全，專業化程度高，它對客戶的服務成為現代化經濟中生產企業不可或缺的支持和保障。有了物流配送的支持，生產企業可以根據企業生產的需要，組織原材料、輔助材料、零部件等進行批量生產，按計劃定時定量地配送，減少企業庫存，或實現零庫存，不但能為生產企業節約成本，還解除了生產企業的後顧之憂。有了物流配送服務的支持，零售商可以按商店銷售狀況及時補充商品，既保證貨不斷檔，又可實現零庫存。有了物流配送的支持，中小客戶可以組織共同進貨、共同配貨，從而得到規模經濟的效益報酬。
物流配送服務對生產企業的作用往往是在產品的市場營銷過程中體現出來的。企業的市場營銷活動要取得成功，那麼從顧客的角度而言，生產企業所提供的產品和服務必須是可得的。也就是說，顧客隨時在需要的時候都能夠輕鬆地獲得所需要的產品。為了促進企業產品的銷售，生產企業一方面要把企業資源定位在顧客認為是核心的產品上，另一方面要把產品方便及時地送到顧客的手中，這將使企業運作變得複雜和忙亂。這時候生產企業就可以引入物流配送服務，解決企業在產品生產和流通兩方面無法兼顧的困境。
物流配送服務的效益從營銷組合的角度來考查，是一種基本的考查方法。營銷組合是各種營銷活動的彙總，旨在吸引顧客的同時實現企業目標。形成有效的營銷組合的關鍵是要把承擔這些活動的資源與對顧客產生最大程度的影響結合在一起。正如已提及的那樣，物流配送服務是要廣泛地滿足顧客的時間效用需求和地點效用需求的過程。簡單地說，物流配送服務可以確保顧客定時定點的存貨需求，並使其他有關活動得到令人滿意的履行。因此，物流活動的產出就是顧客服務。
一般來講，物流配送活動對顧客的影響是積極的影響，因為物流配送提供多種可供選擇的產品交付方式，多種方式的提供可使銷售商在整個供應鏈上確定不同的存貨水準和所期望的訂貨提前期。此外，物流配送的服務能力也是吸引消費者的一種有效方法，因為配送服務能夠滿足消費者購買產品時對產品的時間屬性和空間屬性有關的要求。
在企業具體的運作環節中，能夠使物流配送服務形成核心能力的各種環境往往是不相同的。物流配送服務對生產企業的服務效益的演變，主要是隨著企業產品生命周期的演變而演變的。因此，為了進一步明確物流配送服務對其顧客的服務效益，可以通過分析企業產品生命周期的不同階段所需的不同物流配送服務來獲得。
典型的產品生命周期一般可分為四個階段，即引入期、成長期、成熟期和衰退期。
引入期是指新產品剛剛投入市場的時期。此時，顧客對產品還不瞭解，只有少數追求新奇的顧客可能購買，銷售量很低。為了擴展銷路，需要大量的促銷費用，對產品進行宣傳。在這一階段，由於技術方面的原因，產品不能大批量生產，因而成本高，銷售額增長緩慢，企業不但得不到利潤，反而可能虧損。產品也有待進一步完善。
產品經歷了引入期後就進入成長期。這時顧客對產品已經熟悉，大量的新顧客開始購買，市場逐步擴大。產品大批量生產，生產成本相對降低，企業的銷售額迅速上升，利潤也迅速增長。競爭者看到有利可圖，將紛紛進入市場參與競爭，使同類產品供給量增加，價格隨之下降，企業利潤增長速度逐步減慢，最後達到生命周期利潤的最高點。
此後將進入產品生命周期的成熟期。這時市場需求趨向飽和，潛在的顧客已經很少，銷售額增長緩慢直至轉而下降。
在這一階段，競爭逐漸加劇，產品售價降低，促銷費用增加，企業利潤下降。經歷了引入期、成長期、成熟期後，最後進入產品生命周期的衰退期。隨著科學技術的發展，新產品或新的代用品出現，將使顧客的消費習慣發生改變，轉向其他產品，從而使原來產品的銷售額和利潤額迅速下降，產品將逐漸退出市場。
(1)產品引入期的物流配送服務
首先，新產品的流入市場需要物流配送服務的支持。在新產品引入階段，需要有高度的產品可得性和物流配送的靈活性。既然引入新產品的最初目標是要在市場中立足，那麼，能否滿足消費者“隨時可以獲得存貨”的需求就顯得至關重要。生產企業在制訂新產品的物流配送支持計劃時，還必須考慮物流配送服務企業是否具有迅速而準確地提供產品補給的能力。事實上，由於處在新產品的引入階段，企業對於產品的物流配送缺乏可靠的歷史資料，企業所擁有的資料最多是對環境的預測，所以，不管採取企業什麼樣的配送方案，都意味著產品補給計劃將是十分重要的。
其次，新產品引入階段的廣告和產品推廣活動也需要物流配送服務的支持。在新產品引入階段，通常還需要大量的廣告宣傳和促銷活動，讓潛在的顧客瞭解產品的各種屬性，說服他們做出最初的購買決定。比如，某家零售連鎖店也許會同意在試銷的基礎上儲備某種新產品，但只是在提供促銷折扣或給予銷售補貼的條件下才願意這麼做。如果該產品獲得顧客認可，將需要迅速地補給存貨。在這一關鍵期間，如果存貨短缺或遞送不穩定，就有可能抵消營銷戰略所取得的成果。
如果產品並未獲得顧客的認可(這在新產品引入期間常有的事)，則物流活動就要在綜合營銷中發揮更為重要的作用，這是因為新產品的市場地位沒有保障，廠商及其顧客為了規避和結束有可能產生滯銷的商品併進行退貨，這使物流配送的裝運規模趨向於小批量並且訂貨頻率也處於不穩定狀態，可能還伴隨著退貨物流。據此，在新產品引入階段物流活動所花的費用一般說來是很高的。
現在，隨著新產品開發方式的轉變，物流配送服務在新產品的開發過程中也扮演著越來越重要的作用，這體現在以下三個方面。
①越是強調新產品開發的重要性，越是意味著未來的物流配送系統設計必須適應新產品儲運屬性的變化。對於生產企業來講，具體的搬運、運輸和包裝等需求將會隨產品種類的擴大而擴大，因而要求物流配送系統要具有更大的靈活性。產品種類的擴大會需要特殊的設備，諸如冷藏貨車或油罐車之類的運輸工具，從而使物流的任務變得越來越複雜。
②新產品的銷售渠道日益多樣化，新產品通過多種渠道服務於許多不同的市場，已成為企業日益增長的需要。隨著市場擴大，各種產品越來越專業化，並被出售給愈來愈縮小的顧客群體。於是，企業要將經營活動延伸至這些專業化市場，則意味著須通過多種營銷渠道向顧客提供服務，其結果將使整個擴大了的渠道中的產品流量細分化，導致通過物流流量進行成本控制的可能性更小，控制過程變得更難。
③由於不是所有的新產品開發都能取得成功，這也增加了物流配送服務的難度。據調查顯示，有一半以上的新產品引入市場後並未享有足夠長的壽命以彌補其開發成本。從物流配送服務的角度來看，很難識別出哪一種產品將是贏者或哪一種產品將會失敗。因此，生產企業在新產品的物流配送方面必須格外小心，不要在產品引入期間通過取消物流配送服務的支持而使產品的失敗雪上加霜。另一方面，按永遠也不會實現的預期銷量來囤積存貨和安排物流配送活動，將會付出昂貴的代價。就這點而論，在新產品引入期間，新產品的物流配送服務就是充分提供物流服務與迴避過多支持或負擔之間的一種平衡行為。
(2)產品成長期的物流配送服務
在生命周期的成長階段，產品取得了一定程度的市場認可，並且銷售量也多少變得明朗化了。物流配送服務的重點已從不惜任何代價提供所需服務，變化到更趨平衡的服務與成本績效。企業對顧客服務所作的各種承諾已被計劃用來實現各種贏利目標。此時，企業的關鍵是要儘可能實現收支平衡的銷售量，然後擴大其市場覆蓋面。既然產品正在獲得越來越多的顧客認可，那麼，配送服務就有可能在這種成長階段中實現較高的獲利水平。在該階段中，產品的市場滲透正在不斷地擴大，銷售條款和條件也做出了相應的調整，主要反映在數量折扣和促銷獎勵等方面，以期最大限度地刺激效益。
在成長階段，市場營銷面臨的挑戰是要按需求增長的速度進行銷售。處於這種成長周期的企業具有最大的機會去設計物流作業以獲取利潤。在該階段中，營銷活動主要是具體的物流配送服務，並無特殊的要求。取得營銷成功的渠道相對比較簡單而又明確。比如，產品一般僅通過有限的和傳統的經銷商出售，這些傳統的銷售渠道通常是按不斷增長的銷售量來出售產品的，因此為取得物流活動的規模經濟效益提供了最大限度的機會。
如要從物流配送上支持市場發展，則必須考慮如何保持適當的顧客服務層次，這是一個比較複雜的問題。提供高層次的產品可得性，以及對顧客訂貨作出迅速而又一致反應的作業能力等都是要花代價的。事實證明，因逐步提高顧客服務層次而使成本增長的速度大大快於實際所擴大的服務層次。因此，提供高層次顧客服務的企業很有可能將面臨很高的物流總成本。
(3)產品成熟期的物流配送服務
產品處於飽和成熟階段，生產企業間的競爭變得激烈，替代產品的蜂擁而至使得企業不得不調整自己產品的價格，並且期望通過更完善的顧客服務來保留或者爭奪更多的購買者。在產品成熟階段，企業競爭對手之間會調整各自的基本服務承諾，以提供獨特的增值服務，這樣物流配送服務就變得具有高度的選擇性。由於這時企業希望通過努力在主要顧客中創造忠誠氣氛，因此，企業會將更多的費用分配給物流配送活動，以確保向關鍵的顧客提供完善的服務。
產品成熟階段的營銷活動，其營銷渠道往往會向多樣化的方向發展。例如，生產企業一方面通過開設專賣店直接專售本企業產品，另一方面通過傳統的方式將產品賣給批發商，批發商將產品出售給零售商，零售商再賣給消費者，還可能通過網路直接銷售產品。
產品成熟階段營銷渠道的多樣化對物流配送服務提出了更高的要求。製成品可能通過批發商、經銷商、臨時工、裝配工等提供多重物流安排才到達目的地，也可從製造商處直接運往零售商處；而在有些情況下(如網上銷售的產品)，產品則完全繞過傳統的零售商，直接運往顧客家裡。這類處在變化中的裝運交付活動需要通過物流配送服務體系做出大量的調整。為了能在產品生命周期的成熟階段建立多重銷售渠道，許多製造商建立了配送倉庫。他們建立倉庫網路的目的，是要有能力滿足來自許多不同渠道的各種配送服務需求。
另外，也正是由於渠道的多樣化，在成熟階段中產品的配送通常是由幾種不同的配送方案來完成的。這樣，配送到某一個地點的產品流量就會變小，並且還需要為特殊的顧客提供特殊的服務。這些狀況說明，成熟階段的競爭狀況增加了物流配送服務的複雜性，提高了作業要求的靈活性，物流配送服務對於企業的作用也是很明顯的。
(4)產品衰退期的物流配送服務
當一種產品進入完全衰退階段時，產品行將退出市場，企業的管理部門所面臨的抉擇是要放盤出售產品或繼續有限度地生產產品。於是，一方面，企業的物流配送服務必須被定位於繼續維持相應的遞送業務；另一方面，當產品萬一被剔除時又不至於冒過多的風險。此時，作為企業的目標，如何最大限度地降低風險比起最大限度地減少物流配送服務的成本顯得更為重要。
總結以上各階段的分析知道，新產品的引入需要高水準的物流配送服務，以適應物流量計劃的迅速變化；在生命周期的成長階段和飽和成熟階段，重點就轉移到服務與成本的合理化上；而在完全衰退階段，廠商則需要對物流配送服務進行定位，使風險處於最低限度。
產品生命周期作為在營銷管理中常用的產品生命劃分方式和分析問題的手段，我們利用它來分析產品生命周期各階段對物流配送服務需求的差異，同時它也為我們展示了物流配送服務在產品生命周期各個階段所發揮出來的不同的效益。事實上，對於物流配送服務來說，在戰略上需要根據市場競爭狀況進行適當的調整，才能在產品生命周期的各個階段發揮出更好的效益。
