服務策略

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服務策略(Services Strategy)

目錄

什麼是服務

  所謂服務,是指一種特殊的無形活動,它向顧客和用戶提供所需的滿足感。服務應理解為:

  (1)服務是一個過程或一項活動;

  (2)服務是為目標顧客提供利益的保證和追加;

  (3)服務的核心是讓被服務者感到滿足和愉悅;

  (4)服務領域需要不斷開拓和創新。

服務的特征

  (1)無形性。服務在很大程度上是無形的和抽象的,特別是產品延伸服務,它是依附於產品實體的;

  (2)不可分離性。服務活動的過程與被服務者的接受同時進行,二者無法分離;

  (3)可變性。服務的構成及其質量水平經常變化,差異性很大;

  (4)不可貯存性。服務不可能被貯存留作下次再使用。

服務的類型

  一類是服務產品,以服務本身來滿足目標顧客需求的活動,如餐飲業、電信業、教育產業、醫療衛生、旅游業等;

  另一類是服務功能,是產品的延伸性服務,如出售電腦時附帶安裝、培訓等服務。產品整體策略研究的是服務功能。可分為(1)售前服務;(2)售中服務;(3)售後服務

服務的作用

  1、適應產品技術性能複雜化的要求。科學技術的不斷進步,使得產品技術含量不斷提高,對產品的服務功能提出了更高的要求。需要廠商對目標顧客提供相關安裝、調試,及時培訓,指導消費等現代服務。

  2、維護消費者利益,爭取重覆購買。企業為了贏得顧客忠誠,為了爭取重覆購買競相推出各項服務。不僅對顧客提供了利益保證,而且進行了利益追加,取悅於顧客,誘導顧客下次光顧。

  3、提高企業競爭能力。服務作為一種非價格競爭手段,在增強企業競爭力方面發揮著日益重要的作用。在當代社會,服務深入到每一個角落,哪個廠商提供的服務與同行相比略有領先,就能贏得消費者的心。

服務的基本原則

  (1)服務於產品銷售

  企業在銷售產品的過程中,消費者對購買時間和方式、供貨時間和地點、產品包裝和運輸、貨款結算等方面,均會有不同的需求。企業根據消費者購買的不同要求提供服務,儘量方便顧客購買,消除“購貨難”的感覺,使商品高效、快速、及時、準確地輸送到消費者手中,提高商品的銷售率。

  (2)提供產品的配套服務

  企業提供產品只是滿足消費者需求的重要環節之一,要真正使產品發揮效用,還要提供與產品相配套的一系列服務,如產品使用培訓、維修網點、配件供應、廢舊收購等服務,使客戶不愁用、不愁配、不愁壞,無後顧之憂。

  (3)實施跟蹤服務

  產品售出之後,才是有效推銷的開始,它強調企業售出產品之後通過跟蹤服務,如上門訪問、定期召開重點客戶意見會、郵寄信譽質量卡等,及時搜集客戶信息,掌握市場需求動態,主動幫助客戶解決疑難問題,糾正各種錯誤,發現新的市場機會,培育一批忠實的顧客。

  (4)註意現場服務管理

  現場服務是衡量企業人員素質、管理水平和服務質量的重要標誌。提高銷售人員業務素質,提供顧客購物的便利條件,創造典雅舒適的購物環境,開展多種現場服務項目,是現場服務管理的重要內容。發揮現場服務的視窗作用,可大大提高企業的知名度和商業信譽,為其他服務奠定寬厚的基礎。

  (5)服務標準化和制度化

  抓好銷售服務不是企業一時一事的權宜之計,而是企業銷售促進管理的一項長期艱巨的任務。

  ①組織標準化。設立專門的組織機構,選派業務素質高、責任心強的人員負責服務管理,實施定人、定責、定任務、定範圍的崗位責任制管理;

  ②服務標準化。建立定期巡迴制度,質量跟蹤制度,定期座談會制度,來訪接待制度,零配件供應制度,“包退、包換、包修”制度,銷售檔案制度;

  ③作業標準化。根據產品技術經濟性能,制定明確的作業標準規程,如安裝調試規程、維護保養規程、檢修規程、重要零部件更換規程等。

服務策略

  服務策略強調服務是產品不可分割的組成部分 ,它是提高企業聲譽和產品競爭力的重要手段,主要包括三方面內容 : ①服務項目②服務水平③服務形式。產品在市場上的競爭能力,不僅取決於產品的質量、性能、價格,在很大程度上還取決於交貨期和銷售服務,服務是伴隨著產品一起提供給客戶的附加利益

  1、服務領域的開拓

  (1)服務項目的開拓。根據產品自身特性和顧客要求,開拓相應的服務項目。如免費送貨和上門維修

  (2)服務形式的開拓。根據顧客要求和競爭者的策略決定現代服務的費用支付和形式。

  2、服務水平的提高

  (1)時間上的迅速性。為顧客和客戶節約時間成本,對顧客反映的問題能迅速及時給予解決,顧客和客戶就會滿意。

  (2)技術標準化和全面性。提供服務的質量標準,如服務網路的設置、服務技能和設備、服務程式、服務方法等都能適應和方便顧客和客戶的需要,切實幫助顧客和客戶排憂解難。

  (3)服務過程親和性。服務人員的儀態儀錶要端莊,精神要熱情飽滿,態度要和藹可親,使被服務者感受到親切安全。

  (4)語言和行為的規範性。服務語言要文明禮貌,行為舉止要規範,讓顧客和客戶感受到服務人員的高素質,加深對企業的良好印象,從而提高企業的美譽度。

服務方式的創新

  (1)服務承諾。在商品售出前或售出時,對將來必須給目標顧客提供的服務用書面的形式加以確定。企業承諾的服務,一定要兌現。同時,企業承諾服務一定要實事求是,暫時無條件達到的標準,不要輕易允諾。

  (2)電話服務。向廣大用戶開通24小時熱線電話,收集客戶投訴信息並轉交有關部門,對客戶所需服務進行分類。然後根據不同情況,採取上門服務或請專家電話指導用戶排除相關故障。

  (3)網上服務。隨著Internet技術的深入發展,網上服務以其快捷、方便、及時而得到了廣泛應用。如企業通過開設電子信箱,收集顧客投訴;設立專門的服務網站,向用戶提供各種支持和咨詢。

  (4)註冊服務品牌。隨著服務競爭的不斷加劇,出現了服務品牌。主要形式表現為:企業服務品牌和個人服務品牌。企業服務品牌是指以企業的名義註冊的一種規範化的服務。如IBM的藍色快車、江蘇熊貓集團的“金手指”服務品牌。另一種是個別服務人員註冊的個人服務品牌。如上海華聯商廈推出的“買相機找王震”、“佈置溫馨家居,幗玲為你服務”、“張佩華服務到家”等三大個人服務品牌。

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評論(共4條)

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218.246.84.* 在 2008年4月12日 09:31 發表

good

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221.235.131.* 在 2009年7月17日 22:11 發表

非常感謝你們所提供的資料對我有很大的幫助。 丹

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125.39.75.* 在 2010年5月17日 13:33 發表

good

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115.238.56.* 在 2011年1月7日 15:58 發表

謝謝

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