客戶信息系統
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客戶信息系統(CFS，Consumer Information System)
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客戶信息系統是客戶資源管理系統中重要的組成部分，它為客戶資源管理提供最基礎的信息資料庫，為企業的經營決策提供原始數據。客戶信息主要包括客戶的基本資料、客戶購買行為特征、客戶服務記錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對企業及競爭對手的產品服務評價、客戶建議與意見，等等。
客戶信息系統主要包括[1]
客戶信息系統包括以下內容：
①建立客戶信息資料庫；
②客戶基本信息管理，包括客戶名稱、地址、聯繫人、電話、賬號、繳費等；
③客戶用電信息管理，包括供電優先順序別、用電量和負荷、停電次數統計、電壓水平等；
④客戶信息的Web查詢；
⑤與停電呼叫系統的介面；
⑥與用電營業管理系統的介面。
客戶信息系統是一個基於Intemet／Intnmet技術的Brower／Web系統。Web伺服器將提供下列功能和特性：
(1)支持系統安全隔離，保證系統的安全性。
(2)防止非授權用戶對重要數據的操作訪問。
(3)為不同許可權的用戶可提供不同的數據、頁面、圖形的查詢範圍功能。
Web伺服器應提供下列的基本應用服務：
(1)接受DMS系統的實時數據，包括遙測、遙信等，並可保存在本地的實時資料庫中；
(2)接受DMS系統的歷史數據，以及電能計量系統的數據，存放在本地的商用資料庫系統(如SQLServer)中；
(3)根據客戶端瀏覽實寸及歷史信息的請求，從本地資料庫中檢索實時數據或歷史數據，並提交給客戶端；
(4)根據客戶端的查詢要求，生成各種生產報表，並提交給客戶端；
客戶信息系統的建立[2]
- 1．信息採集
信息採集來源主要有：市場調研分析人員、市場銷售人員、售後維護人員、廣告宣傳人員、大客戶的直接反映、投訴記錄的信息、銷售渠道中傳來的信息等。企業要規範信息採集點的採集行為、信息採集人員的責權、採集內容與輸入信息的格式等。
- 2．信息集成
企業要藉助相應的軟體系統來仂、助處理各種採集到的信息並集成為系統，該系統應是企業龐大的資料庫。
- 3．信息整理、分析、總結
企業要有專門的機構來整理、分析、總結客戶信息，並提出可行的決策建議，指導企業的銷售和客戶服務，提高客戶的滿意度。
- 4．信息傳遞渠道
企業對客戶信息加工之後，就要通過信息傳遞渠道，保證在第一時間將最重要的信息傳遞到相關的決策者手中。業務流程重組的第一個方面就是根據企業的信息來重組，所以要保證信息流的快速和有效。企業要根據實際情況健全自己的信息傳遞渠道。
【案例：海爾的“電話超市”】
最近，海爾商用空調在對用戶服務方面又有新的舉措——在全國範圍內推出“電話超市”。電話超市是海爾商用空調產品部針對用戶的要求而推出的。只要一個電話，用戶就把家庭中央空調超市“搬”回了家，可以選擇任意一款的海爾家庭中央空調。
現在，只要用戶通過電話與海爾聯繫後，海爾就會把用戶的檔案登記在冊，並迅速把信息轉給富有經驗的設計人員，再由相關設計人員攜帶詳細的產品資料，免費上門設計。設計人員將會拿出兩個以上的設計方案供用戶選擇，並按照用戶的意願進行空調的安裝。海爾運用“電話超市”這種信息傳遞渠道，使自己走到了家電業的前面。(資料來源：範雲峰．客戶管理營銷．北京：中國經濟出版社，2003)
