危機公關5S原則

出自 MBA智库百科(http://wiki.mbalib.com/)

目錄

什麼是危機公關5S原則

  危機公關5S原則是指根據公關危機事件的規模、影響、性質及危害性,處理公關危機事件共有五條原則,即:承擔責任原則(Shoulder);真誠溝通原則(Sincerity);速度第一原則(Speed):系統運行原則(System);權威證實原則(Standard)。

  1.承擔責任原則

  這是指危機事件發生後,作為組織不能推卸責任或拒不承擔責任甚至拒不承認有責任。在危機事件發生後,組織必須勇於承擔自己該負的責任,否則組織的信譽就會受損,在公眾心目中的形象也會大打折扣,情況嚴重時,甚至會動搖組織的根基,使組織從此一蹶不振。作為組織,一旦遭遇公關危機事件,就應該坦然面對,勇敢地承擔起自己的責任,切忌遮遮掩掩、閃爍其辭,這樣只會引起公眾的反感;如能坦然面對,把事實說清楚,相信公眾是會理解的。

  2.真誠溝通原則

  當危機事件發生後,組織公眾的溝通至關重要,尤其是組織與外部公眾溝通更為緊迫。此時的溝通必須以真誠為前提,如果不是真心實意地同公眾、同媒體溝通,是無法平息輿論壓力的。俗話說,“真心換真心”、“將心比心”,組織若能把公眾的利益放在第一位,真誠地與公眾溝通,相信公眾是通情達理的。組織與媒體的溝通同樣重要,公眾之中信息傳播的速度是非常快的,作為媒體,有著高科技的傳播手段,瞬間即可把信息傳遍四面八方;媒體是輿論引導者,大眾媒體的一端連著大眾,所以絕不可忽視與媒體的真誠溝通。作為組織,應主動向媒體及時提供相關信息,並通過媒體引導輿論;處理危機事件過程中取得的每一步進展都及時讓媒體瞭解。溝通的形式很多,可以發通告、印製宣傳品;可以通過大眾傳媒發佈信息;還可以舉行新聞發佈會或懇淡會。必要時,個別訪問、談心、調查等方法都可採用。要根據危機事件的性質、規模及影響範圍和後果等情況,做到具體情況具體對待。但無論採取什麼方式,真誠的態度是溝通成功的前提和保證。

  3.速度第一原則

  當危機事件發生時,作為組織所要做的重要工作之~就是及時、準確地把危機事件的真相告訴公眾和媒體,以最快的速度作出反應,掌握處理危機事件的主動權,這樣才能在第一時間贏得公眾的理解和支持;若遲遲不作反應,組織形象會因為一次危機事件而元氣大傷,若想再恢復到原有狀態,則需付出十倍甚至更多的努力,其效果也往往不如人意。所以危機事件一旦出現,便應火速出擊,及時穩定人心,為後面的工作開創有利局面。

  4.系統運行原則

  在處理整個危機事件的過程中,組織者要按照應對計劃全面、有序地開展工作。處理危機過程是一個完整的系統,環環相扣,若要把危機事件處理得圓滿,哪個環節都不能出問題,一個環節出現問題,必然影響到其他環節。所以,一定要堅持系統運行原則,不能顧此失彼,才能保證及時、準確、有效地處理危機事件。

  5.權威證實原則

  作為組織,尤其是生產企業和經銷企業,產品質量是企業賴以生存發展的保障。產品質量的好壞不是自己說了算的,而要靠廣大消費者,即社會公眾在使用之後做出評價。當然,企業如果想達到創名牌的目的,那就更需要拿出權威部門的質量鑒定。這是企業信譽保證企業應儘力爭取政府主管部門、獨立的專家或權威機構、媒體及消費者代表的支持,而不要自己去徒勞地自吹自擂,在這裡“王婆賣瓜,自賣自誇”是無法取得消費者信賴的,必須用“權威”說法,用“權威”來證明自己,別無捷徑可走。[1]

危機公關5S原則的案例

  為便於理解在公共關係危機事件中如何正確運用“5S”原則,下麵列舉其中幾個有代表性的案例,並運用這些原則對所舉案例進行評析,使讀者體會到公共關係危機事件處理的一些原則和技巧。

案例一:抗震救災,眾志成城[1]

  誰也不曾料到,2008年上半年是如此的艱難:2月肆虐的雪災,3月的拉薩暴力事件,4月的奧運火炬傳遞受阻,5月的膠濟鐵路火車相撞、兒童手足口病、四川汶川大地震,中國人民和中國政府沉著應對一個接一個災難和危機。尤其是四川汶川大地震,這是新中國建國以來破壞性最大、波及範圍最廣的一次地震災害。抗震救災,不是一個單純的危機公關問題,但即使從危機公關的角度分析,中國政府無疑也是交出了一份令人滿意的答卷。

  2008年5月12日14時28分,在四川汶川縣(北緯31度,東經103.4度)發生里氏8.0級地震。重災區的範圍超過10萬平方公裡,地震的強度、烈度都超過了1976年的唐山大地震。國務院新聞辦公室2008年6月3日根據國務院抗震救災總指揮部提供的權威數據發佈的信息顯示:截至6月3日12時,四川汶川地震已造成69107人遇難,373577人受傷,失蹤18230人。累計受災人數4569.2965萬人。因地震受傷住院治療合計94565人,已出院70657人,仍有21342人住院,共救治傷員623395人次。

  通過媒體披露的公開信息,我們可以看到黨、政府、軍隊在抗震救災中很好地遵循了承擔責任原則、速度第一原則、權威證實原則、真誠溝通原則和系統運行原則。震後1小時,胡錦濤總書記作出抗震救災重要批示;當天下午,國務院抗震救災總指揮部火線成立,總指揮為溫家寶總理。震後4個半小時,溫總理抵達災區。和溫總理一起趕到四川的,有國務院秘書長馬凱、發改委主任張平、公安部部長孟建柱、民政部部長李學舉等。

  地震發生後第13分鐘,解放軍啟動應急機制。距地震發生不到10小時,解放軍和武警部隊就有1.2萬名官兵進入四川災區展開救援。在隴南和陝南,蘭州軍區3000多名官兵在第一時間抵達災區。短短幾天,全軍和武警部隊投入現役部隊總兵力達到13萬人,涉及各大軍區、各軍兵種和武警部隊,專業兵種包括地震救援、防化、工程、醫療防疫、偵察、通信等20餘個。

  從災害發生的那一刻起,中國媒體便呈現出前所未有的迅捷反應——從電視、廣播到報紙、網路,快速、及時的現場報道,形成人們第一時間瞭解災區的信息網路,也成為領導層抗震救災決策的重要參考。地震發生僅僅17分鐘後,新華社向全世界發出第一條英文快訊。15:00,中央電視臺一條關於汶川地震的口播新聞傳遍全國各地。16:40,中央人民廣播電臺、中央電視臺記者隨溫家寶總理登上專機,奔赴災區,並於飛機降落後第一時間,播出了溫家寶總理在專機上發表的重要講話,將中國領導人抗震救災的決心展現在世人面前,也令人們意識到災難的嚴重程度。媒體搭起了災區與世界之間的信息橋梁。

  中央人民廣播電臺、中央電視臺中斷了正常節目編排,24小時不間斷播出抗震救災實況;人民日報、解放軍報等,迅即設立抗震救災特刊,刊發救災新聞;新華社、中新社關於災情救援的稿件源源不斷從前線發回。媒體實時更新地震傷亡人數,滾動播出最新消息。對地震引發的災難性後果,決不隱瞞,民眾的知情權得到了最大程度的尊重。媒體對於救援工作的報道,讓人們看到了黨和政府全力以赴抗震救災的堅定決心,讓災區人民感受到了整個社會的深切關懷。

  開放的信息,贏得了國內及國際輿論引導的主動。“我們所有的數字和事實以及細節都是來自中國的官方通訊社”,美國CNN記者在報道中說。至5月28日,中新社為境外媒體做了166個專版,很多境外媒體都是整版刊登中新社的報道。BBC(英國廣播公司)5月15日《四川大地震考驗中國媒體》稱:中央電視臺等主要新聞網路都在第一時間推出四川地震報道專題,24小時滾動報道。報道速度如此之快引起海外媒體註目。

  透過地震報道,國際社會看到了一個更加開放、透明、以人為本的中國政府。美國《洛杉磯時報》5月14日報道:地震發生後,中國政府的行動向人們展示出一個嶄新的中國——一個現代、富有同情心、反應迅速和有能力的中國。美國《僑報》5月31日發表評論指出,四川大地震後,中國政府負責指揮救災,國有企業聽從中央統一調遣,使得中國體制的優點被充分發揮出來。香港“經濟政治風險資訊公司”的主任羅伯特·布羅德福特(Robert Broadfoot)指出,雖然中國經濟正處於從中央控制的計劃經濟市場經濟轉型時期,但是,一些關鍵性企業仍掌握在國家的手中,包括原油、通信、航空航天等領域的大型企業仍然屬於國有企業。“在中國的體制下,只要中央政府一聲令下,眾人馬上就會跟上,無論是公司或個人,還是地方政府,都是如此。這個制度在四川的賑災中證明是有效的。”美國《時代》周刊撰文稱:地震改變了世界對中國的認識,讓人們對中國政府有了不同的瞭解。救援行動中最受廣泛贊譽的是政府的反應和規模。即使是中國的批評者也對中國對大地震的迅速反應表達了欽佩。馬來西亞《國際時報》的評論稱:汶川發生大地震後,中國國家主席胡錦濤也到災區指揮救災工作。他愛護人民,關心救災情形,指揮有關部隊搶險救災,給中國人民和世界各國留下了很深的印象。溫總理在災區彎腰拾起學童的書包和球鞋,臉色沉重,兩眼淚水的樣子,.感動了國人。美國《紐約時報》28日報道稱,“中國總理溫家寶的名字出現在了美國知名社交網站Facebook上,獲得了超過1.3萬名支持者。溫總理已成為該網站最受歡迎政治名人之一。”新加坡《聯合早報》則發表署名文章稱“中國式總理,無法複製,想學也學不來”。而中國的百姓則為自己國家有這樣的領導人感到驕傲和自豪。網友們紛紛留言,表達了同樣的心聲:抗震救災,感動無數,而最讓百姓感動的首推中國政府!香港星島環球網評論說:“地震災難及中國政府的救災表現,讓之前外部的許多批評之聲沉寂下來。中國政府的決心及信心,它的效率及動員力,它的透明度和力度,令人‘耳目一新’。它表現出了管治手法的成熟,也表現出了與國際間的信任和合作。更重要的是,它的行動凝聚了民心,使外界看到,當政府的意志與民間的意志緊密結合在一起的時候,中國這個國家,就會爆發出巨大的能量。在中國和平崛起的過程中,外部世界需要認識到這種能量,並且要適應這種能量。”聯合國副秘書長沙祖康5月26日表示,過去,國外許多人對中國缺乏瞭解或瞭解很片面,但在災情發生後,中國政府第一時間採取了一系列有效措施進行救災,充分展現了一個以人為本的高效政府形象。

  透過這一案例,我們可以看到,在處理危機事件過程中,遵守“5S”原則,能及時有效地化解危機,利於塑造和保持組織的良好形象。

案例二:“金華毒火腿”風波[2]

  “金華毒火腿”風波是應對行業危機的一個成功典型案例。擁有1200多年曆史的浙江金華火腿,是享有“世界火腿之冠”美譽的活文物,暢銷國內各大城市和全球數十個國家。金華市是金華火腿發源地也是最大的生產基地。金華火腿是金華市的城市“金名片”,是金華市的經濟支柱之一。金華火腿不但涉及金華市160家製造廠家,而且帶動了金華市商貿、運輸、養殖、餐飲、賓館、勞務、包裝等幾十個相關產業。2003年11月16日,中央電視臺《每周質量報告》揭露了個別金華火腿生產廠家為生產“反季節火腿”,使用農藥敵敵畏防蟲蠅的驚天內幕。媒體紛紛進行報道,消費者談金華火腿色變。各地主管部門立即查封金華火腿。由於事件的惡性株連,超市被撤櫃,代理商退貨,金華市的260多家金華火腿廠家遭受了重創。為保衛這個千年品牌,金華市政府牽頭進行了危機公關

  11月16日,中央電視臺公佈個別企業在火腿製作中使用敵敵畏,當天下午,當地主管部門即對涉案的兩火腿廠予以查封和停業整頓並限期召回毒火腿。

  11月17日,金華市委書記親自召集市有關領導緊急商討對策。下午,由市委常委、宣傳部長召集市質監、工商、衛生、農業、商檢、經貿委、內貿辦等部門領導和部分金華火腿生產企業負責人召開金華火腿行業自律會議,認真分析了企業和行業記憶體在的問題,提出了嚴格整治和加強管理的方案。

  11月18日,成立危機事件處理小組,組成3個檢查組對200多個生產廠家逐個檢查。

  11月19日,集中徹底銷毀收繳的1403只“反季節火腿”。

  11月19日,金華市出台六大措施確保“金華火腿”名牌。

  11月28日,金華火腿公開亮相浙江農業博覽會,並獲名牌產品稱號。

  12月3日,邀請日本最大肉食株式會社社長參觀金華火腿製造基地,外賓給予非常高的評價,並且表示計劃在金華投資金華火腿,隨後簽下3000萬元的訂單

  12月5日,金華市政府對外宣佈:獲得原產地域保護的金華火腿可放心食用。

  12月16日,第一批嚴格按照國家原產地域保護標準生產的新“金華火腿”共23萬多只,經檢測合格後正式投放市場。

  12月28日,中央電視臺《每周質量報告》通過跟蹤採訪,給予金華火腿好評。

  “金華毒火腿”事件發生後,危機公關開展得有條不紊,有理有節,完全符合筆者所倡導的危機公關5S原則:

  一、承擔責任:一把手親自協調,既表明瞭政府負責任的態度,也提高了工作效率

  二、真誠溝通:與媒體及時溝通,填補信息真實:金華市政府自始至終將處理的措施和進程在第一時間告知媒體和公眾,連續舉行3次新聞發佈會,邀請海內外數十家重要新聞媒體採訪。金華火腿在上海銷售量很大,便特別邀請了許多上海媒體,從而堵住了謠言和猜測。

  三、速度第一:事件發生後,金華各部門行動迅速,對涉案企業進行查封,防止了事態的進一步升級,高效務實的工作作風贏得了公眾好感。

  四、系統運行:在事件發生後,金華有關部門沒有顧此失彼,而是標本兼治,防患於未然。如果說銷毀毒火腿是治標,那麼11月19日金華市出台六大措施確保“金華火腿”名牌,成立原產地標誌管委會,統一管理使用原產地標誌的措施則是治本。

  五、權威證實:借第三者用事實說話,提高了公信力和說服力。一是亮相浙江農業博覽會並獲名牌產品稱號;二是請外商參觀;三是邀請中央電視臺進行跟蹤採訪,恢複名譽。

參考文獻

  1. 1.0 1.1 周欣.公共關係理論與實務.科學出版社,2008.08
  2. 張利庠,孔祥智,王俊勛.2009中國奶業發展報告.中國經濟出版社,2010.04
本條目對我有幫助45

分享到:
  如果您認為本條目還有待完善,需要補充新內容或修改錯誤內容,請編輯條目

本条目由以下用户参与贡献

高易,HEHE林,KAER,连晓雾,林巧玲,y桑,寒曦,苏青荇,LuyinT.

評論(共3條)

提示:評論內容為網友針對條目"危機公關5S原則"展開的討論,與本站觀點立場無關。
59.111.32.* 在 2016年2月8日 01:39 發表

Sincerety : 真誠 (單詞拼錯啦)

回複評論
单桅帆 (討論 | 貢獻) 在 2016年2月11日 02:19 發表

59.111.32.* 在 2016年2月8日 01:39 發表

Sincerety : 真誠 (單詞拼錯啦)

Sincerely

回複評論
59.111.32.* 在 2017年1月17日 19:32 發表

单桅帆 (討論 | 貢獻) 在 2016年2月11日 02:19 發表

Sincerely

sincerity...沒錯呀 sincerely是副詞

回複評論

發表評論請文明上網,理性發言並遵守有關規定。

以上内容根据网友推荐自动排序生成