美国史泰博公司

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美国史泰博公司(Staples)
全球最大办公用品公司:美国史泰博公司(Staples)

美国史泰博公司网站:http://www.staples.com/ 英文

目录

美国史泰博公司简介

  史泰博(Staples)是全球最优秀的办公用品销售商。Staples于1986年成立于美国,目前已经在全球拥有超过1620家办公用品超市和办公用品销售中心。Staples曾被美国商业周刊评为表现最优秀的50家公司之一。史泰博/Staples致力于提供品质最优,服务最好,价格最具竞争力的办公用品。通过史泰博网站可以直接订购所有办公用品。创新和提倡对环境的爱护是史泰博永恒的企业文化之一。

  史泰博于2004年10月正式成立于中国上海,是由世界500强企业—美国Staples (NASDAQ代码为SPLS)和中国最大的办公用品销售网站—OA365共同组建的顶尖中外合资企业,公司致力于在中国市场打造最为完善的办公用品供应链,为数量巨大的企业客户、事业单位以及政府机关提供科学高效的行政办公采购服务。史泰博有效整合了Staples和OA365的企业资源以及市场优势,凭借先进的信息化系统和互联网技术、国际水准的物流配送体系以及在全球办公用品市场的多年运营经验,通过旗下的“网上OA卖场”和办公用品超市,使数十万家会员客户享受到“一站式”的全程采购服务,开创了中国加入WTO后办公用品销售的新概念。史泰博坚持“电子商务+办公超市+月刊销售”的三位一体发展模式,在厂商和消费者间构建了信誉卓越的办公用品交易平台。一方面,史泰博联手上游制造厂商,汇集种类齐全的各式办公用品,以满足不同消费群体的采购所需;另一方面,史泰博又为厂商及供应商提供大量的会员客户,使之产生聚集行销效益。

史泰博中国战略升级

  全球最大办公用品公司史泰博(Staples)在经历了2005年到2006年一年多的摸索后,即将在中国市场开展大规模的展店行动。在此之前,它基本通过电话订购以及政府签约客户的渠道进行经营,而在全球范围内,门店经营是其主要销售渠道

  目前,该公司已在上海设立了2家门店,分别位于金茂大厦内以及公司总部。史泰博商贸有限公司副总裁张晔透露,下一步将开始大规模的展店行动。最先开出的将是位于上海船舶大厦的一家门店,而在北京、广州等地的选址活动也已开始。预计到今年下半年,广州、深圳、天津、大连等城市都将完成布点。

  根据现在的进度,史泰博首批开出的店铺数量可达十几家。

  因为还处于摸索阶段,在华店铺将不采用美国本土的大卖场形式,而先以较小店面取代。对于具体的投资金额,史泰博方面并未透露。

  因为公司在华合作方 OA365 在2003 年曾有过不太成功的尝试,史泰博不打算采取特许加盟的方式拓展门店。

  除了经营方式的转变,史泰博还计划尽快调整产品结构,增加高科技、高附加值的产品,以避免同质化竞争。目前,纸张、墨盒等易耗品占了该公司销售额的最大比重。史泰博计划逐步减少这些低利润的商品比重,并进军IT、软件产品,环保家具等领域。

史泰博是首家进入中国的办公用品专业公司,去年在华销售额达到了5亿元,超出总部预期。在国内办公用品领域,做得比较出色的有两类企业,一类是 “Office 1 Superstore”这种以门店为主的连锁企业,另一类就是以史泰博为代表的电子商务为主的企业。如今,这两种形态的企业都在朝另一端拓展,史泰博开始试水门店经营,而“Office1 Superstore”也正计划推广电子商务。

史泰博的轻松按钮

  2004年,世界500强的办公用品零售巨鳄——来自美国的史泰博(Staples)登陆中国上海,创办了史泰博商贸有限公司,正式进入中国办公用品市场,其可爱的 Easy Button 很快在中国消费者心中落地生根。

  轻松就是机会

  史泰博于1986年在波士顿创建了办公用品超市,在上世纪90年代中期,市场上开始充斥像Office Depot这样的零售商,随着竞争的日益激烈,史泰博的销量在2001年第一次出现下滑:顾客抱怨史泰博商店的商品经常脱销,店员也不能给予正确的引导。在几周的调查和访谈后,史泰博的营销副总裁 Shira Goodman 得出结论:“顾客想要让购物更轻松,这就是机会。”

  顾客调查表明:当顾客期望所有货物都有库存时,他们对价钱并不在意。顾客强烈要求轻松、直接的购物体验。“就是这么轻松”(That Was Easy)的口号是这一认知的产物。

  行动的巨人

虽然有了口号,但 Goodman 坚持:在公司真正实现轻松购物前,将不使用这一口号。这集中体现了史泰博“做了再说”的经营之道。史泰博从其货单上清除了800余种应用不太多的产品。办公椅以前都是在货架上陈列,现在都放在了地上,这样顾客可以尝试坐一坐。史泰博还增加了大的标示牌,重新培训店员使其能为顾客提供正确的引导。沟通也被简化了,以前发给预期顾客的信都是四段式,现在一律简化为两句话。

2003年3月,当Goodman和同事觉得购物体验真的得到巨大简化时,他们正式采用了“就是这么轻松”的新口号。当年夏天史泰博的销量提升了5%, Goodman 认为在店内积极推进“轻松做(Easy-Does-It)比广告宣传的作用更大。

  按下轻松按钮(Easy Button)

  轻松按钮一开始只是作为“轻松体验”的符号出现在史泰博的广告中,但因为观众太喜欢这个红色的塑料按钮了,史泰博就真的成批生产了“轻松按钮”放在店内销售。

  史泰博重行动,并不表示忽略品牌建设,只是它将品牌建设巧妙地跟宣扬“轻松”文化浑然一体。2004年史泰博开始了与广告代理公司 McCann 的合作。创意小组一直努力寻找一种贴切的形式来表达“轻松”的概念。一次头脑风暴会议上,创意总兼 Leslie Sims 说:如果可以按一下按钮,就能出来一个很棒的广告,那该多好!轻松按钮就此产生。Goodman说:“它用具像的东西表达了一种无形的概念。”

  一系列幽默电视广告诞生了:有一个 广告是 君主使用轻松按钮建立起一道巨大的防御入侵者的屏障;另一个广告是办公室员工用轻松按钮让大量墨盒从天而降。在网上,史泰博建立了可下载的轻松按钮的图标,这样顾客可以从桌面上直接点击图标登上其网站。

  在广告的冲击下,顾客想要购买真实的轻松按钮, 2005年9月,公司开始以5美元的价格出售3英寸的红色塑料按钮,并以此推动“轻松”运动。把轻松按钮当作一种缓解压力的象征来出售,史泰博让其顾客充当了宣传者。在视频网站YouTube上,轻松按钮随处可见;博客 Sexy Red-Headed Nuns 用轻松按钮创造了车库门的开关;在Digg.com和其他网站都可以看到轻松按钮的标志…… McCann 创意经理Steve Ohler说:“轻松按钮已经超出了其原有含义范畴。”

  坚持策略

Goodman 说史泰博想放长线钓大鱼,在计划开始的初期他们知道这至少需要 3 至 5 年时间才能见效,在 2004 和 2005 年,史泰博花了 1 亿 6 千万美元的广告费,很少有品牌建设可以一昧砸钱,但 5 年来,史泰博一直坚持其“轻松”策略。即使公司想要转变它的方向, Goodman 相信,史泰博的成功将一直建立在“轻松购物体验”的基础上。

在经历了5年的品牌建设后,史泰博取得了巨大成功。2005 年,其利润增长了18% ,超过8亿美元,而第二名的Office Depot的净收入还不到 3 亿美元,OfficeMax甚至亏损了7千万美元。更重要的是,现在公司得到的赞扬是批评的两倍,股价升了37% 。

史泰博的非品牌客户体验

  2007年1月,乘着办公室需要一个杂志架,光顾了史泰博(Staples,“小书钉”的意思)。通过世界杯电视广告平面广告、户外广告牌,以及在主流杂志刊登软文等广泛的媒体覆盖,史泰博在中国塑造着世界500强的成功形象、一站式购物与简单便捷的品牌价值。为了体验这家年销售额160亿美元的跨国办公用品企业,于是让上海的同事去史泰博网站订购。

  客户体验流程

  进入史泰博网站,页面设计还可以,正如史泰博的标语——满足办公所需,商品应有尽有。因第一次在史泰博购物,在导航目录寻找所需商品并不容易,于是致电客服热线。在导购小姐亲切耐心的指导下,找到了想买的商品。商品页面中提供在线比货,可以轻而易举地参考到同等价格的类似商品。但商品介绍过于简单,没有编辑推荐或用户评价,而且同一杂志架比其它的购物网站略贵。 通过便捷的网上注册,很轻松地下定购单,整个过程仅需要2、3分钟。可是只能选择现金货到付款,不能刷卡。下单后收到客服的确认电话,但表明不会发电邮确认,并说好2天后送货。到预定的送货日,突然接到了史泰博客服的电话,说我们定购的杂志架目前缺货,将延期送货,具体日期另外通知。翌日,史泰博的送货人员,在没有任何预先通知下突然送货,莫名其妙。原先我们预定的杂志架是黑色的,但送来是个银色;并且未有安装,只是一堆零件,致电客服:“史泰博可以提供免费安装,但要预先说明,否则默认自行安装。”唯有自己安装,但缺几个件零件,再致电客服。客服小姐非常礼貌地告知会直接与厂商联系。 又过了2天,没有收到任何回复,又再致电客服。客服小姐记起我们曾经不止一次拨打客服热线,问是否上次打电话来说突然送货、颜色不符与缺少零件的客户,原来还记得我们提出的疑问和要求,那为什么不解决问题呢?客服小姐解释,可能是史泰博内部信息暂时不畅所致,希望我们谅解。幸好,缺少的零件在公司备用的工具箱里找到。之后史泰博邮寄了可以积分的会员卡,以及精美的全彩色导购手册。至此,史泰博的购物体验结束。

史泰博的非品牌客户体验流程图

  上图是在史泰博购物的客户体验流程图,从进入史泰博网站开始到整个购物过程结束。纵轴代表客户感情的变化从最好的正面感觉到最差的负面感觉。横轴代表整个体验流程时间的顺序。20个体验流程点构成了一条完整的情感曲线Emotion Curve)。

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评论(共14条)

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222.66.145.* 在 2008年2月27日 17:26 发表

加油~~

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58.211.255.* 在 2008年6月27日 12:15 发表

管理是垃圾

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58.41.37.* 在 2008年7月6日 21:01 发表

wonderful

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222.35.85.* 在 2008年8月1日 13:53 发表

投入那么大,在中国市场怎会赢利.

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222.66.42.* 在 2008年8月4日 13:31 发表

58.211.255.* 在 2008年6月27日 12:15 发表

管理是垃圾

真的么?很多人其实蛮想进去的

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219.142.31.* 在 2008年8月7日 08:27 发表

中国的史泰博简直就是给美国史泰博丢脸,全是一群傻缺。

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121.235.131.* 在 2008年8月17日 00:45 发表

江苏史泰博领导班子存在严重违反《劳动法》及国家相关法律和法规的行为,希有关部门积极查处

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60.194.66.* 在 2008年8月22日 23:22 发表

你们进的货都在沙子口吧。。。

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152.104.149.* 在 2009年6月23日 10:04 发表

史泰博(北京)的售后服务简直是太糟糕了,本来5月初买了个爱国者U盘,货到发现有问题,拿回去检测,后来又拿回来,没有检测报告,还是有问题,又拿回去,当时要求退货销售不同意,至今一个多月都没有解决,而且u 盘还没有送到本人手里。我要求退货,也不给答复。请问一个多月了,连个说法都没有。

本人坚持退货,这样的服务简直太没有做生意的信誉了。

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117.82.103.* 在 2009年10月14日 11:20 发表

就没看见过服务这样差的公司,买个530/8的东西也没有,滚出中国吧!电话打了3个小时,也没人回电!史泰博的领导全是傻冒!

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220.231.189.* 在 2010年2月23日 09:59 发表

如此差评,丢500强的脸!

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116.231.120.* 在 2010年7月30日 09:42 发表

服务很差,不断涨价,霸王条款!

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222.66.79.* 在 2010年8月5日 15:21 发表

呵呵,看一下,对这企业有点兴趣

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113.64.110.* 在 2013年11月25日 17:41 发表

水土不服,跟他合作,小心信息泄漏到美国。 希望本土公司加油!

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