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Portal:服务管理
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第一阶段：
服务觉醒 | 主要集中在描述和强调商品和服务的区别。
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第二阶段：
跳出产品模式 | 表现在服务研究脱离了完全以产品为基础的研究，开始了主要以服务领域自身内容和特征为研究对象的研究工作，开始进行跨学科的服务研究。
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第三阶段：
跨学科研究 | 芬兰学者格朗鲁斯提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量本质是一种感知，是顾客的服务期望与服务经历比较的结果
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| 第四阶段：回归本原 | 服务管理发展的重要工作内容是努力在各个核心学科中建立服务的概念构架。
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| (1)服务协议 | 存在于服务提供者和用户之间，限定双方在业务关系中的责任和义务，界定待提供的服务及其相关测度标准、预期绩效，描述可接受的服务级别与防范服务降级的具体措施，监测报告服务级别的程序，给出服务定价，以及服务提供者未达到服务级别或用户未履行义务的后果。
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| (2)操作级别协议 | 为每个向用户提供服务的部门明确技术、信息或时间进度的具体要求，避免向用户做出无法兑现的承诺。
服务提供者的全部目标是服务用户，关键的绩效目标和内部奖励都与遵守操作级别协议直接关联。
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| (3)支持合同 | 针对第三方或服务提供者提供的服务，把有关数据改成支持合同，填补责任和控制的连接缺口，无缝衔接服务提供，辅助服务管理。
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| (4)报告 | 补充服务协议，服务管理总体效能的表现报告，提交给管理层和用户管理层，显示技术、管理和业务连接的价值，根据需求增减服务满足未来的业务需要，也为员工提供绩效奖励。
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| (5)服务目录 | 记载和说明组织内部提供的一切服务及其服务条件，明确界定服务提供者能够提供的服务，并同业务目标和需求关联，支持被优化的以服务为中心的组织。
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| (6)技术和工具 | 辅助服务提供者有效管理服务。
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服务管理体系以持续 顾客满意为目标的、指挥和 控制接触过程的管理体系。
- 对定义的理解：
- 第一，服务管理体系是指挥和控制接触过程的管理体系；
- 第二，这个管理体系的目标是持续顾客满意。
- 服务管理体系与质量管理体系的关系
服务管理体系与质量管理体系的区别一方面表现在管理目标上，另一方面表现在管理内容上。质量管理体系的管理目标是顾客满意，服务管理体系的管理目标是持续顾客满意。前者不包括顾客持续验证的要求，后者则包含着顾客持续验证的要求。质量管理体系的管理内容是内部管理过程。服务管理体系的管理内容是接触过程。前者不包括控制顾客的要求。后者则包含着控制顾客的要求。
服务管理体系与质量管理体系又有一定的联系。这个联系就是：服务管理体系的管理目标和管理内容也包含着质量管理体系的管理目标和管理内容。因为服务包含有形产品的提供和使用，服务质量包含有形产品的质量。
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| 1.关系营销理念 | 是服务管理的首要理念。关系营销属于社会营销的子系统,
社会营销是从控制顾客转向真心实意地满足顾客需求并同时兼顾社会整体利益的新的营销理念和方法。
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| 2.顾客满意理念 | 是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发, 以提供满足顾客需要的产品
和服务为企业的责任和义务以满足顾客需要,使顾客满意为企业经营目标。
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| 3.超值服务理念 | 超值服务即为顾客提供超越顾客期望值的服务。顾客对某项服务的满意程度
它取决于顾客接受该项服务时的实际感受和顾客对该项服务质量的期望感受的相互关系。
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服务运营管理是指对 服务业企业所提供服务的开发设计的管理, 对服务运营过程及其运营系统的设计、 计划、 组织和 控制。
- 服务运营管理的特点：
- 1.运营的基本组织方式不同
- 2.产品和运营系统的设计方式不同
- 3.库存在调节供需矛盾中的作用不同
- 4.顾客在运营过程中的作用不同
- 5.不同职能之间的界限划分不同
- 6.需求的地点相关特性不同
- 7.人力密集特性不同
- 8.无形性的相关影响不同
- 9.衡量与评价产出的复杂性不同
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服务质量管理是 产品生产的 服务或 服务业满足规定或潜在要求的特征和特性的总和。
- 服务质量的构成要素：
- 1.技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。
- 2.职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。
- 3.形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。企业形象通过视觉识别、理念识别行为识别等系统多层次地体现。
- 4.真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触过程。真实瞬间是服务质量展示有限时机。一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知。
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服务利润链模型 服务利润链是表明利润、顾客、 员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由 詹姆斯·赫斯克特教授等五位 哈佛商学院教授组成的 服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。
简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也是老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。
服务利润链理论提出，对于提高服务企业的营销效率和效益，增强企业的市场竞争优势，能起到较大的推动作用。主要体现为：
（1）服务利润链明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系。这一认识将有助于营销者将营销管理的重点从追求市场份额的规模转移追求市场份额的质量上来，真正树立优质服务的经营理念。
（2）顾客价值方式为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。服务企业提高顾客满意度可以从两个方面入手：一方面可以通过改进服务，提升企业形象来提高服务的总价值；另一方面可以通过降低生产与销售成本，减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗，降低顾客的货币与非货币成本。
（3）服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念，它表明服务企业若要更好地为外部顾客服务，首先必须明确为 “内部顾客”——公司所有内部员工服务的重要性。为此，服务企业必须设计有效的服酬和激励制度，并为员工创造良好的工作环境，尽可能地满足内部顾客的内、外在需求。>>详细<<
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